Новости

Компании активно внедряют ботов в клиентский сервис, однако скорость распространения автоматизации пока опережает их способность закрывать вопросы без участия человека. По данным исследования Naumen, голосовые помощники в ритейле самостоятельно решают около 35% предметных вопросов, в медицине — около 16%; в авторизованных чатах ритейлеров чат-боты успешно закрывают 58% запросов, тогда как оставшиеся 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом.

Naumen представил Agent Copilot — ИИ-помощника для операторов контакт-центров, созданного на платформе Naumen Erudite. Единая платформа позволяет бизнесу на первом этапе внедрить GenAI в. обслуживание в виде текстовых и голосовых подсказок оператору, а затем бесшовно масштабировать копайлота в ИИ-агента для решения клиентских запросов без участия человека.

Сервис «Скорозвон» запустил скоринг контактных баз для исходящего обзвона. В пилотных проектах новый инструмент позволил сократить затраты на маркировку и трафик примерно на 20%. Решение, разработанное на платформе Naumen Contact Center, оценивает вероятность дозвона еще до старта кампании и помогает эффективнее расходовать бюджет после введения обязательной маркировки вызовов.

ОТП Банк стал финалистом в номинации «Лучшее GenAI-решение в области клиентской поддержки» с проектом AI-аналитики диалогов с клиентами в контакт-центре и службе взыскания. Гибридный подход на базе платформы речевой аналитики Naumen с четким разделение ролей между ML и LLM позволил банку лучше понять клиентов и получить измеримый экономический эффект.

Компания СберФакторинг, один из крупнейших участников рынка факторинга, внедрила систему управления сервисными процессами на базе Naumen Service Desk. Проект позволил повысить эффективность ИТ-процессов, обеспечить их управляемость и поддержать рост бизнеса без пропорционального увеличения ИТ-команды.

Российский вендор корпоративного ПО и облачных сервисов Naumen объявляет о выходе на рынок цифровых финансовых активов на платформе Сбера. Для компании это первый опыт работы с ЦФА, направленный на привлечение капитала для развития бизнеса и тестирования новых форматов взаимодействия с инвесторами.

Сервис «Скорозвон», разработанный на платформе Naumen Contact Center, запустил новый тип голосового робота — AI-HumanVoice. В основе решения — сочетание человеческого голоса и гибкой ИИ-маршрутизации диалога. На российском рынке такая технология представлена впервые. В отличие от классических ИИ-роботов AI-HumanVoice не синтезирует речь в момент звонка, а воспроизводит заранее записанные дикторские реплики, собранные из диалогов отдела продаж, выбор которых управляется искусственным интеллектом.

Ростелеком, ведущий оператор связи в России, завершил миграцию управления нагрузкой в клиентской поддержке с решения Teleopti на российскую платформу Naumen Workforce Management (WFM), обеспечив непрерывность сервисных процессов и сохранив высокий уровень автоматизации планирования и управления рабочим временем.

ПАО «Калужский турбинный завод» завершил внедрение системы управления сервисной деятельностью на базе Naumen Service Desk Pro. Предприятие централизовало обработку обращений, выстроило единые подходы к управлению ИТ-услугами и создало основу для развития сервисной модели.