Новости

Билайн создает единую систему управления знаниями для клиентской поддержки. Она объединит в одном контуре сотрудников контакт-центра, цифровые сервисы и ИИ-инструменты, чтобы клиентам было проще и быстрее получать точные ответы и нужную помощь.

Сервис «Скорозвон», разработанный на платформе Naumen Contact Center, представил функцию автоматической замены номеров в карусели обзвона. Теперь сервис сам выводит из обзвона номера, у которых снижается контактность, и ставит вместо них резервные. Инструмент позволяет компаниям поддерживать стабильность обзвона без ручного контроля за состоянием номеров.

Эксперты Naumen проанализировали сотни звонков в 98 банков, чтобы оценить, как операторы управляют диалогом с клиентом на входящей линии. Полученные данные показали: банки в целом соблюдают базовые стандарты общения, но часто теряют качество сервиса и возможности продаж.

Сервис «Скорозвон», разработанный на платформе Naumen Contact Center, расширил возможности AI-тренера, добавив дашборд с аналитическими отчетами по результатам тренировок сотрудников.

Naumen занял второе место на российском рынке облачных контакт-центров по итогам 2025 года, согласно рейтингу ТМТ Консалтинг. Доля компании в структуре доходов вендоров составила 24%.

Российский вендор корпоративного ПО и облачных сервисов Naumen объявляет о выходе на рынок цифровых финансовых активов на платформе Сбера. Для компании это первый опыт работы с ЦФА, направленный на привлечение капитала для развития бизнеса и тестирования новых форматов взаимодействия с инвесторами.

Контур Университет в партнерстве с К2Тех и Naumen проанализировали более 100 кейсов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компаний. Исследование показало, что российский бизнес начинает уходить от ФОТ-центричной структуры затрат. Эксперты прогнозируют, что к 2030 году инвестиции в технологии достигнут 43% от расходов контакт-центров и превысят затраты на линейный персонал (37%). Однако внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынке.

Naumen расширяет возможности искусственного интеллекта в экосистеме управления цифровым ландшафтом. AI-ассистенты, встроенные в Naumen Service Desk, помогают быстрее обрабатывать обращения, находить решения и автоматизировать ручные задачи.

Компании активно внедряют ботов в клиентский сервис, однако скорость распространения автоматизации пока опережает их способность закрывать вопросы без участия человека. По данным исследования Naumen, голосовые помощники в ритейле самостоятельно решают около 35% предметных вопросов, в медицине — около 16%; в авторизованных чатах ритейлеров чат-боты успешно закрывают 58% запросов, тогда как оставшиеся 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом.