Naumen Service Desk
Управляйте сервисными структурами,
стройте коммуникации с потребителями услуг,
масштабируйте бизнес с Naumen Service Desk

Как организовать Service Level Management в Naumen Service Desk

В основе методологии процесса service level management (SLM) лежит идея управления качеством предоставляемых ИТ-услуг. В общем виде данный процесс сервис-менеджмента отвечает за измерение формальных параметров и метрик, которые определяют качество ИТ-сервисов, а также за составление перечня действий, которые необходимо выполнить, чтобы гарантировать соответствие параметров качества указанным значениям. Для внедрения этого подхода в ИТ-практику компании со стороны поставщика ИТ-услуг проводятся следующие шаги:

  1. проектирование перечня и каталога услуг с учетом требований, идущих от бизнеса;
  2. фиксирование результатов “проектирования” в соглашении об уровне услуг (SLA);
  3. осуществление постоянного мониторинга за предоставляемым уровнем услуг для сравнения с утвержденными регламентами и взятыми обязательствами перед заказчиком ИТ-услуг;
  4. регулярное формирование отчетов с целью визуализации и анализа данных, относящихся непосредственно к определению показателей качественной или некачественной услуги.


Например, в IT-платформе Naumen Service Desk при аудите качества предоставления услуг ИТ-службами постоянно учитываются такие ключевые параметры, как: время реакции на заявки и запросы пользователей, а также время решения этих заявок. Кроме того на оценку качества влияют и другие метрики, например, соблюдение приоритета и срочности при выполнении заявок, следование графику поддержки услуг и графику их предоставления и мн. др.

Как организовать Service Level Management


При обнаружении оказания сервиса ненадлежащего качества или снижения общего уровня удовлетворенности бизнес-пользователей качеством ИТ-услуг следует инициировать внесение определенных корректив в SLM-процесс:

  1. пересматривать регламентные сроки и соглашения с подрядчиками услуг;
  2. проводить обучение сотрудников по тематике наиболее "проблемных" ИТ-сервисов;
  3. развивать Базу знаний с целью накопления готовых сценариев решения типовых проблем и т.д.