Naumen Service Desk как электронный журнал учета заявок ИТ-отдела

Хаос в учете заявок приводит к сложностям в работе ИТ-отдела. Специалисты не знают, какие задачи необходимо решать в первую очередь. Руководитель не понимает, насколько загружено подразделение, не может планировать работу или обосновать необходимость расширения штата. Рассмотрим, как работает централизованное управление заявками в системе Naumen Service Desk и какие новые возможности появляются у службы технической поддержки.

Преимущества электронного учета заявок в Service Desk

Обращения можно обрабатывать вручную, когда каждый специалист фиксирует запросы в своем блокноте или в общем журнале регистрации заявок в Excel. Эти способы не требуют инвестиций, но их использование обычно связано с потерями данных и времени. Ручной учет заявок создает много рисков для компании.

Рабочие данные доступны сотрудникам с любых устройств — со стационарных компьютеров или мобильных телефонов. Это дает возможность использовать Service Desk как электронный журнал учета заявок в ИТ-отдел территориально распределенной компании.

Допустим, структура компании включает центральный офис и несколько филиалов, расположенных в одном городе. ИТ-отдел компании поддерживает ИТ-инфраструктуру во всех подразделениях. Через мобильное приложение инженеры и системные администраторы получают доступ к заявкам на ремонт оборудования, даже когда находятся на выезде.

С помощью Naumen Service Desk автоматизируются все этапы процесса учета заявок

Четкая последовательность этапов гарантирует, что каждую заявку рассмотрят

Сотрудники могут обращаться через различные каналы — почту, телефон, портал самообслуживания. В Service Desk консолидируется вся информация по запросу, поступившая из разных каналов. А за счет ведения работ в едином информационном поле обеспечивается непрерывность коммуникации.

Например, пользователь написал в чат-бот Телеграма ИТ-отдела, что у него не работает электронная почта. На основе сообщения в сервис деск автоматически регистрируется заявка. Сначала проблему пытался исправить один сотрудник, но потерпел неудачу и передал обращение другому. ИТ-специалисту не нужно обращаться к пользователю или к коллеге, чтобы узнать детали: весь контекст — описание проблемы и примененные способы решения — уже зафиксирован в заявке.

Важен не только журнал учета заявок. Полезно организовать справочник с оргструктурой компании и создать базу CMDB. В таком случае на этапе регистрации заявка «связывается» с карточкой сотрудника (инициатора обращения) и элементами ИТ-инфраструктуры, с которыми связан запрос.

Например, пользователь сообщил, что не работает принтер. В сервис деск зафиксировано, к принтеру какой модели подключен компьютер сотрудника. Из заявки можно перейти в карточку оборудования и узнать местоположение принтера, особенности конфигурации, историю обслуживания.

Далее рассмотрим, как разделить все обращения на категории для удобного управления.

Классификация заявок

Рассмотрим на примере Naumen Service Desk, как системы учета заявок разделяют все обращения на удобные для управления категории. Это и называется классификацией. Все поступившие заявки можно группировать по разным принципам. Например, по услугам и различным правилам, в том числе по типам запросов.

Классификация по услугам. Чтобы использовать этот способ классификации, необходимо разработать каталог услуг — список всех сервисов, которые предоставляет ИТ-подразделение. Тогда при регистрации обращения в ИТ-системе отмечается, к какой именно услуге оно относится. Затем запрос направляется команде или специалисту, за которым закреплена эта услуга.

Например, пользователь сообщает об отсутствии интернета, и информация направляется сетевому инженеру, а жалоба на поломку принтера — сервисному инженеру.

Каталог сервисов может содержать десятки и сотни наименований. Поэтому для удобства его организовывают по принципу иерархии. Например, в раздел «Корпоративная почта» включают все услуги, связанные с работой этого сервиса: создание учетной записи, проблемы с авторизацией, недоступность.

Как организовать классификацию заявок по услугам? Рассмотрим примеры настроек.

При классификации можно учитывать не только услугу, но и другие параметры. Сделать автоматизированный учет заявок более гибким позволяют правила. Разберем, что это такое, как они назначаются и в чем помогают.

Классификация по правилам. Правило — это алгоритм, по которому распределяется заявка. В Naumen Service Desk при настройке правил можно учитывать от одного до сотен параметров. Это позволяет реализовать разные сценарии обработки обращений в зависимости от специфики компании, особенностей процессов и стандартов SLA.

Так, с помощью параметра «Местоположение» можно настроить маршрутизацию по зонам обслуживания. Допустим, крупная компания имеет филиалы в разных городах России, и техподдержкой офисов занимаются региональные ИТ-службы. Обращения от пользователей в Москве автоматически поступают в московское ИТ-подразделение, а от сотрудников в Екатеринбурге — в ИТ-отдел Екатеринбурга.

Правила классификации настраиваются, исходя из параметров заявки. Рассмотрим примеры.

Тип заявки влияет на то, какой ей присваивается уровень критичности и приоритет. Это также определяет, сколько времени займет реакция на запрос и его решение.

Благодаря классификации обращений удается поддерживать уровень предоставления услуг (SLA), стандартизировать все сервисные активности в компании, снижать затраты на обслуживание и повышать удовлетворенность конечных пользователей.

Как электронный учет заявок оптимизирует процесс обработки обращений

Naumen Service Desk позволяет фиксировать все обращения в ИТ-отдел. После классификации они поступают для решения исполнителям. Сделать работу быстрее и качественнее удается благодаря четко организованному процессу.

Упорядоченность и приоритизация. В карточке заявки фиксируются данные, которые позволяют ответственным быстрее погрузиться в контекст и найти решение. Если заявки классифицированы по типам, то ответственный сразу может понять очередность и срок решения задач.

Консолидация информации и карточка заявки. Описание запроса отображается на отдельной странице, которая называется карточка заявки. По мере выполнения обращения в карточке будет сохраняться история обращения: новые данные, ответы и комментарии. Это упрощает процесс обработки заявок ИТ-персоналом.

Отображение и контроль статусов в Service Desk. Также в карточке отображается актуальный статус, который меняется по мере решения обращения.

В системе заложены пять основных статусов заявки.

Механизмы оповещений и контроль сроков. Система учета заявок позволяет настроить оповещения, которые учитывают статус заявки и срок решения.

Например, ИТ-специалисту может отправляться уведомление при появлении нового обращения, а также за выбранное время до дедлайна. В зависимости от задачи это может быть и 3 часа, и неделя.

Так исполнители получают возможность контролировать сроки. А руководители благодаря контролю статусов могут отслеживать текущую нагрузку на сотрудников и отдел.

Взаимосвязи и аналитика. На этапе регистрации в обращении может указываться ссылка на карточку инициатора заявки и на карточку оборудования. Это делает управление заявками более удобным и прозрачным. Новые взаимосвязи могут выстраиваться по мере решения обращения.

Допустим, сервисный инженер оформил заявку на покупку планшета. Прежде чем передать заявку в отдел закупок, ее нужно согласовать у руководителя. Сотрудник отправил запрос на верификацию, и в заявке отобразилось, кто ее согласовал.

Этот процесс можно полностью автоматизировать с помощью механизмов классификации. ИТ-система позволяет сделать так, чтобы такие запросы сразу отправлялись на согласование нужным ролям.

Предположим, планшет по заявке закупили, и специалист ИТ-отдела внес информацию в ИТ-систему. Так в Service Desk появилась карточка, в которой зафиксированы данные о планшете. Затем ИТ-специалист выдал устройство инженеру и отметил это в заявке. В результате в карточке заявки появилась ссылка на карточку планшета, а также установлены взаимосвязи между устройством и сотрудником.

В карточке сотрудника отображаются все устройства и ПО, которыми он пользуется

Благодаря автоматизации, четкой системе и контролю удается обрабатывать обращения быстрее. А сам процесс становится более прозрачным и удобным как для заявителей, так и для исполнителей.

Возможности аналитики при электронном учете

Когда учет заявок ведется централизованно, появляется возможность отслеживать различные метрики. В Service Desk необходимые показатели выводятся на аналитические дашборды.

Контроль SLA. ИТ-система может не только вести электронный учет заявок, но и измерять фактические показатели работы ИТ-отдела. И сравнивать их с плановыми значениями.

Например, в системе фиксируется показатель «Время реакции» — период, который начинается с момента регистрации обращения и длится до принятия его в работу. Если фактическое значение превышает плановое, фиксируется нарушение.

Контроль KPI. На основе показателей качества SLA рассчитываются ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников.

Например, количество обработанных в срок заявок, процент переоткрытых, среднее время решения.

Визуализация данных и принятие решений. KPI сотрудников удобно отслеживать с помощью дашбордов. Они позволяют оперативно контролировать метрики, быстрее обнаруживать проблемы и выбирать, как поступить.

Так, с помощью дашбордов можно отслеживать FCRR — долю заявок, закрытых с первого раза. Если показатель низкий, руководитель анализирует процент переоткрытых обращений по каждому ИТ-специалисту. Например, оказалось, что большая часть повторно открытых заявок приходится на нового сотрудника. Руководитель отправил новичка на дополнительное обучение и назначил наставника.

Дашборд с ключевыми KPI помогает руководителю техподдержки контролировать качество работы

Аналитика данных необходима, чтобы понимать, как в действительности обстоят дела с исполнением заявок, и планировать нужные изменения.

Как эффективно использовать Naumen Service Desk для управления заявками

Naumen Service Desk можно применять по разному, в зависимости от нужд конкретной организации. Необходимо настроить пользовательские роли, процесс работы с обращениями, принцип регистрации заявок.

ИТ-специалисты работают в едином информационном поле. При этом важно обучить работе с системой всех пользователей: заявителей, исполнителей, менеджеров. Внедрение базы знаний поможет ускорить этот процесс и ответить на частые вопросы.

Электронный учет заявок не заканчивается после их создания, а открывает дополнительные возможности на каждом этапе работы. Автоматизируются рутинные операции, например, классификация и маршрутизация. Необходимо следить за тем, чтобы автоматизация учета заявок помогала правильно распределять и обрабатывать их . В этом поможет сбор обратной связи от пользователей, анализ статистики, визуализация ключевых данных при помощи дашбордов и контроль показателей эффективности.

Главное

1. Автоматизированное управление заявками в Naumen Service Desk позволяет систематизировать данные, ускорить работу и начать оказывать ИТ-услуги по единому стандарту. Это также возможность собрать данные для анализа, что позволит улучшать процесс в будущем.
2. Заявки можно классифицировать по услугам или правилам. Каждый способ имеет свои особенности.
3. Механизм приоритизации, карточка заявки с нужными данными, оповещения для исполнителей, контроль статусов и сроков исполнения, аналитика и построение взаимосвязей в системе — это инструменты, оптимизирующие обработку обращений.
4. Аналитические инструменты в Naumen Service Desk позволяют контролировать параметры качества ИТ-услуг и результативность работы специалистов, а также принимать обоснованные решения об изменениях.