Управление процессами сервисного обслуживания

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет эффективно управлять процессами обслуживания клиентов в сервисных компаниях, а также применять сервисный подход для управления деятельностью внутренних служб предприятия (АХО, планово-договорной отдел, HR, маркетинг, инженерные службы и др.).

С помощью Naumen Service Desk вы сможете:

1. Повысить качество обслуживания и удовлетворенность потребителей услуг.
2. Повысить операционную эффективность компании или подразделения, выступающего в роли поставщика услуг.
3. Обеспечить централизованное управление всеми сервисными подразделениями.
4. Выстроить и автоматизировать работу сервисных подразделений согласно целям бизнеса.

Повышение качества обслуживания

С точки зрения повышения качества обслуживания, наиболее приоритетными задачами являются организация комфортного для потребителей услуг взаимодействия с поставщиком услуг, повышение прозрачности процесса обслуживания и соблюдение согласованных требований к уровню предоставления услуг (сроки, качество, стоимость).

Возможности Naumen Service Desk позволяют:

• принимать заявки и обращения потребителей услуг в электронной форме (веб-портал, веб-формы, e-mail);
• вести учет всех обращений (заявки, рекламации, предложения и др.) в единой базе;
• регламентировать процессы оказания услуг – этапы, ответственные исполнители, метрики и показатели каждого процесса;
• предоставить потребителям услуг возможность контролировать ход выполнения заявок;
• контролировать исполнение процессов и соблюдение соглашений об уровне услуг (SLA).

Повышение операционной эффективности поставщика услуг

Автоматизация процессов позволяет собирать данные, необходимые для оценки состояния дел в сервисном обслуживании: показатели эффективности работы сотрудников, уровня их загруженности, качества оказания услуг и т.д. Для представления этой информации руководителям в Naumen Service Desk существуют персонализируемые отчеты и панели управления (дэшборды).

Повышение операционной эффективности также обеспечивает применение портала самообслуживания, входящего в состав Naumen Service Desk. Его возможности позволяют снизить нагрузку на сотрудников сервисной службы, связанную с организацией взаимодействия с потребителями услуг и контролем исполнения заказов.

Возможности Naumen Service Desk также позволяют:

• контролировать сроки окончания договоров на услуги и гарантийное обслуживание;
• проводить анализ рекламаций;
• проводить анализ доходов и затрат в разрезе предоставляемых услуг.

Области применимости сервисного подхода за рамками ИТ

Автоматизация службы АХО позволит:

• иметь общий каталог услуг и согласованные SLA в части заказа новой мебели, ремонта хозяйственной техники, заказов кондиционеров и канцтоваров, организации и заказа пропусков;
• планировать закупки необходимых товаров в согласованных масштабах;
• анализировать и планировать загрузки и востребованность курьерских и прочих служб;
• минимизировать риски, связанные с несвоевременной покупкой билетов или оформлением командировки в части пребывания в гостинице;
• повысить комфортность условий работы сотрудников.

Автоматизация планово-договорного отдела позволит:

• повысить прозрачность и регламентировать подготовку важных документов и внешних контрактов;
• планировать ресурсы, связанные с подготовкой различного рода документации;
• вести удобную историю согласований документов и эскалировать работы при нарушении SLA.

Автоматизация кадровой службы (HR) позволит:

• оптимизировать работы на подготовку внутренних мероприятий и корпоративных праздников;
• планировать подготовку социально важных документов для сотрудников, предоставляя конечным пользователям удобные механизмы подачи заявок и их контроля;
• планировать обучение сотрудников и предлагать новые программы и поставщиков для роста компетенций внутри компании;
• предлагать сотрудникам для изучения необходимые статьи в рамках организуемой базы знаний;
• организовывать и регламентировать процессы найма новых сотрудников и контролировать активности по закрытию предлагаемых вакансий с целью обеспечения ресурсного масштабирования и роста бизнеса.

Автоматизация отдела маркетинга и развития позволит:

• заказывать и оценивать качество проводимых маркетинговых кампаний;
• управлять репутацией бренда или компании в сети с целью повышения уровня лояльности среди конечных потребителей;
• планировать проведение мероприятий и вебинаров.