ФГУП «ВНИИА»: Создание единой цифровой платформы для управления ИТ-услугами

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Ранее для управления ИТ-инфраструктурой и задачами разработки использовался набор разрозненных систем. В частности, решения Atlassian применялись для сервисных и проектных задач, а учет активов и автоматическая инвентаризация велись в отдельных инструментах.

Отсутствие связности между системами усложняло сопоставление данных, увеличивало долю ручных операций и не позволяло сформировать единый контур управления ИТ-услугами, проектами и ресурсами. Это снижало прозрачность процессов и увеличивало нагрузку на ответственные подразделения.

Дополнительным фактором стали внешние ограничения и изменения на рынке программного обеспечения.

• Компания Atlassian прекратила поддержку и развитие решений на территории России, что исключило возможность обновления систем и использования облачных сервисов.
• Использование зарубежного ПО стало сопряжено с рисками хранения и доступа к данным, а также с ограничениями со стороны регуляторов.
• Зависимость от сторонних плагинов и отсутствие возможности их обновления привели к снижению устойчивости ИТ-процессов.

В результате компания приняла решение перейти к построению единой управляемой среды на базе отечественной платформы Naumen.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Основной целью проекта стало создание единой цифровой платформы для управления ИТ-услугами, разработкой и инфраструктурой предприятия.

• Компания поставила задачу заменить используемые в контуре проекта зарубежные решения на отечественные аналоги.
• Было необходимо обеспечить прозрачность всех бизнес-процессов и объединить их в едином интерфейсе.
• Важной задачей стало создание единого источника данных об ИТ-активах и инфраструктуре, обеспечив полноту, непротиворечивость и связность информации.
• Также требовалось снизить зависимость от ручных операций и отдельных экспертов за счет формализации процессов.

О ПРОЕКТЕ

На старте проекта команда Naumen совместно со специалистами ФГУП «ВНИИА» провела обследование действующих процессов, систем и связей между ними. Такой подход позволил определить целевую модель единого цифрового контура, согласовать приоритеты автоматизации и учесть требования предприятия к переходу на отечественную платформу.

В ходе проекта сотрудники ВНИИА сформировали маршруты предоставления услуг — последовательности действий и задач, которые выполняются различными исполнителями для достижения результата. Это позволило формализовать процессы и снизить зависимость от ручного управления.

На базе Naumen Service Desk автоматизирован полный цикл предоставления ИТ-услуг: от подачи заявки через портал самообслуживания и ее маршрутизации до контроля сроков и фиксации результата. В каталоге доступны более 115 услуг, для их предоставления реализовано 1 150 бизнес-процессов.

Портал самообслуживания стал единым цифровым окном для пользователей ИТ-услуг. Через него сотрудники выбирают услуги из каталога, регистрируют обращения и используют базу знаний для самостоятельного решения типовых вопросов.

Важную роль в решении сервисных запросов играет система управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Централизованная база знаний содержит инструкции и типовые сценарии, помогает пользователям находить ответы самостоятельно, а специалистам — быстрее применять проверенные решения при обработке обращений. Это позволяет ускорить решение типовых задач, повысить качество поддержки и упростить онбординг новых сотрудников.

Особенностью проекта стал запрос на единый интерфейс управления ИТ-услугами, конфигурационными единицами и ИТ-активами. Решения Naumen развиваются на единой low-code платформе Naumen SMP. Это позволило сформировать для ФГУП «ВНИИА» сквозной пользовательский контур и сократить необходимость переключаться между разрозненными системами.

На платформе выстроен сквозной процесс работы с ИТ-ресурсом: от учета и использования в сервисных процессах до фиксации изменений и операций на протяжении жизненного цикла. В зависимости от своей роли пользователи работают в едином интерфейсе и получают доступ к данным, необходимым для выполнения только их задач.

При обработке инцидентов и запросов специалисты получают технический контекст: сведения о связанных конфигурационных единицах, активах и истории обслуживания оборудования. Это помогает быстрее принимать обоснованные решения, повышает прозрачность процессов и снижает зависимость от ручного поиска информации.

Naumen Inventory стал основой единого контура данных об оборудовании: ИТ-активах и конфигурационных единицах. На базе решения расширена CMDB, объединяющая сведения об ИТ-инфраструктуре и активах в единой модели данных. Актуальная информация используется в сервисных и учетных процессах, повышая прозрачность изменений и качество принимаемых решений.

Для регулярной актуализации CMDB настроен обмен данными с используемыми системами автоматической инвентаризации GLPI, а данные по нематериальным активам были мигрированы в ходе проекта из легаси-системы учета.

Система охватывает управление масштабной ИТ-средой: в контуре учета находится около 180 тыс. аппаратных и 2,2 тыс. программных активов. Это обеспечивает централизованный контроль ресурсов и создает основу для принятия управленческих решений на основе данных.

Naumen SAM обеспечивает централизованный учет лицензий и контроль их использования, помогает выявлять избыточные затраты и снижать риски, связанные с использованием ПО. Это создает основу для оптимизации расходов на программные активы и принятия обоснованных решений о лицензировании. Данные о программных активах интегрированы в единую модель, что дает более полную картину используемого ПО и лицензий.

Важным этапом стало развитие процессов разработки. Компания перенесла проектную деятельность из Jira в Naumen Project Ruler и интегрировала ее с сервисными процессами. Это позволило выстроить сквозной маршрут управления изменениями: от потребности или обращения пользователя к постановке задачи, разработке, внедрению и фиксации результата. Такой подход позволил устранить разрозненность инструментов и повысить прозрачность загрузки команд.

На текущий момент в системе обрабатывается порядка 35 тыс. проектных задач и реализуются десятки проектов разработки. Система управления знаниями Naumen KMS используется в связке Service Desk и Project Ruler как единое пространство для хранения, обмена и применения накопленного опыта сервисными и проектными командами.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Реализация проекта позволила перейти от разрозненных инструментов к единой управляемой системе.

• Уровень выполнения SLA достиг 94%, что свидетельствует о стабильности процессов.
• Удовлетворенность пользователей составляет 89% по результатам регулярных опросов.
• Около 25% обращений решаются пользователями самостоятельно с помощью портала самообслуживания и базы знаний.
• Единый контур данных об ИТ-активах и конфигурационных единицах поддерживает сквозные сервисные, учетные и проектные процессы в едином пользовательском интерфейсе.

В целом удалось повысить прозрачность процессов, сократить время обработки обращений и снизить нагрузку на ИТ-специалистов.