В фокусе:
Медиа Бизнес Солюшенс

КОМПАНИЯ
Медиа Бизнес Солюшенс (МБС)
КРАТКО
Проект по созданию на базе Naumen Service Desk службы «Единое окно» для централизованного управления ключевыми бизнес-сервисами
и процессами бэк-офиса
ВРЕМЯ
Старт Ноябрь 2018Финиш Февраль 2019
РЕЗУЛЬТАТ
100
100% входящих заявок обрабатываются оперативно в регламентные сроки

Профиль компании

«Медиа Бизнес Солюшенс» (МБС) – сервисная компания, которая оказывает услуги бэк-офиса для активов Национальной Медиа Группы (Телеканалы СТС, Dомашний, Че, CTC Love, CTC Kids, РЕН ТВ, «Пятый канал», издание «Известия» и другие медиаактивы).

Цели

  • Cоздание службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk.

  • Реализация автоматизированных механизмов приёма и маршрутизации обращений с учетом множества параметров предоставления услуг по разным направлениям.

  • Обеспечение прозрачной, оперативной и качественной обработки заявок клиентов по всему спектру оказываемых услуг за счёт сквозной цифровизации на основе единой ITSM-платформы.

О проекте

Для достижения намеченных целей профессиональной проектной команде Naumen Service Desk совместно с «Медиа Бизнес Солюшенс» необходимо было решить комплекс задач, в том числе – внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе «Единое окно» центры экспертизы, проработать SLA (Service Level Agreement — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания) с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.

Единая проектная команда Naumen Service Desk и «Медиа Бизнес Солюшенс» провела весь пул работ в сжатые сроки: всего за полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса МБС и успешно запущена в эксплуатацию.

Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, IT и другие.

Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности «Медиа Бизнес Солюшенс». Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуг, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.

«Единое окно» интегрировано с системой 1С: ЗУП, что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4600 сотрудников. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Также с учетом потребностей заказчика специалисты NAUMEN разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.

Результаты

  • Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.

  • Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения.

  • В системе «Единое окно» сегодня работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания (ОЦО), которые с помощью нового инструмента оперативно обрабатывают свыше 1000 заявок ежемесячно и повышают качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам обслуживаемых компаний.

  • Возможности новой платформы обеспечивают оказание услуг по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, IT и другие. Суммарно с момента запуска сервиса «Единое окно» специалисты ОЦО обработали свыше 4200 обращений.

С момента запуска службы “Единое окно” на базе системы NAUMEN прошло совсем немного времени. Мы начали прием обращений на базе системы NAUMEN в январе 2019 года, и сегодня обслуживаем уже 17 компаний-клиентов. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя – работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой.

Марина Кухаренко
руководитель отдела управления бизнес-процессами «Медиа Бизнес Солюшенс»

Гибкость настроек NAUMEN Service Desk позволяет нам легко и быстро вносить изменения без дополнительных затрат на программирование, что очень выгодно для бизнеса. Мы можем самостоятельно администрировать каталог услуг, в том числе вносить изменения в логику приложения в части процесса обработки заявок, правил определения SLA и назначения ответственных.

Станислав Грущенко
директор департамента информационных технологий «Медиа Бизнес Солюшенс»

Перспективы

«Единое окно» – динамичная система, которая будет постоянно развиваться и гибко подстраиваться под запросы бизнеса и заказчиков услуг МБС. В перспективе сервис сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи. Для каждой такой задачи будут разрабатываться индивидуальные маршруты заявок. Дальше будет выстраиваться система подключения различных служб на каждом этапе маршрута прохождения заявки. Также планируется перенос CMDB для ИТ-процессов из другой системы автоматизации.

Крупные компании в условиях всеобщей цифровизации и трансформации всё чаще идут по пути создания объединенных центров обслуживания. Внедрение модели ОЦО на базе единой комплексной платформы дает ряд преимуществ. Во-первых, бизнес-процессы компании, которая занята сервисным обслуживанием разных юридических лиц, становятся более прозрачными и более управляемыми. Во-вторых, за счет автоматизированной обработки в «Едином окне» больших объемов запросов компания ощутимо снижает свои издержки с одновременным повышением качества предоставления услуг клиентам

Дмитрий Рубин
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN