В фокусе:
Группа «Акрон»

КОМПАНИЯ
Группа «Акрон»
КРАТКО
Проект трансформации сервисных процессов на базе решения Naumen Service Desk
ВРЕМЯ
Старт апрель 2018Финиш сентябрь 2018
РЕЗУЛЬТАТЫ
Более 4000 пользователей эффективно взаимодействуют в единой автоматизированной среде

ПРОФИЛЬ

Группа «Акрон» – один из ведущих вертикально интегрированных производителей минеральных удобрений в России и мире. Химические предприятия Группы расположены в Великом Новгороде (ПАО «Акрон») и Смоленской области (ПАО «Дорогобуж»). Группа ведет собственную добычу фосфатного сырья в Мурманской области (АО «СЗФК») и реализует проект по разработке калийного месторождения в Пермском крае (ЗАО «ВКК»), имеет собственную транспортно-логистическую инфраструктуру, включающую три портовых терминала на Балтике, и сбытовые сети в России и Китае. Дочерняя компания ПАО «Акрон» — North Atlantic Potash Inc. (NAP) — владеет лицензиями на добычу на 13 участках месторождения калийных солей Прерии Эвапорит в провинции Саскачеван (Канада). «Акрон» также владеет миноритарным пакетом акций (19,8%) в польской компании Grupa Azoty S.A., одном из крупнейших производителей химической продукции в Европе. Персонал Группы «Акрон» насчитывает около 11 тысяч человек. www.acron.ru

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

  • Повышение зрелости управления ИТ с масштабированием автоматизированной системы на ИТ-процессы всей Группы.

  • Трансформация и автоматизация сервисных процессов бизнес-подразделений.

  • Создание на основе единой платформы объединенного центра обслуживания (ОЦО) – конечный итог проекта.

О ПРОЕКТЕ

Проект перехода на сервисную модель управления реализуется в рамках стратегии комплексной цифровой трансформации Группы «Акрон» и включает в себя несколько этапов. Первый этап внедрения новой платформы Naumen Service Desk был направлен на повышение зрелости управления ИТ и охват автоматизацией ИТ-процессов на уровне всей Группы.

В ходе работ, выполненных самостоятельно специалистами «Акрон» при консультационной поддержке NAUMEN, были унифицированы и регламентированы процессы ИТ-управления всех организаций, входящих в Группу «Акрон». Параллельно проведены работы по трансформации ИТ-подразделений компании. Также внедрены метрики для измерения показателей предоставления ИТ-услуг в масштабах всего холдинга.

В части трансформации ИТ-процессов, в том числе, был цифровизован процесс управления запросами на изменения, который сегодня успешно используется в рамках внутренних задач (в частности, для запросов на доработку корпоративной информационной системы собственной разработки). Реализованный процесс связан с запросами на обслуживание, а также с функцией оповещения пользователей о цикле доработки. Наличие в Naumen Service Desk интерактивной панели обеспечивает удобное управление запросами и задачами, позволяя за счет визуализации легко отслеживать, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность выполнения при необходимости.

РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Внедрение в Группе «Акрон» универсальной платформы NAUMEN обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более 4000 пользователей. всей Группы.

  • Повысилась скорость обработки запросов, обеспечивается новый уровень качества предоставления услуг.


В настоящее время в новой системе работают 110 ИТ-специалистов, также подключены внешние подрядчики. Пользователями системы являются более 4000 сотрудников компании, которые имеют возможность самостоятельно регистрировать свои заявки через имеющийся в системе личный кабинет (веб-портал самообслуживания), мобильный клиент и отслеживать статусы. Обработка и распределение входящих заявок обеспечивается автоматически за счет реализованной настройки средства анализа и структурирования данных.


«Внедрение решения ITSM стало реальным примером того, что ИТ-функция, независимо от форм организационного подчинения, должна и может работать в рамках единых процессов, в единой системе – это уверенный шаг в направлении ESM (Enterprise Service Management)».

Денис Гузанов,
руководитель департамента ИТ «Акрон» .

ПЕРСПЕКТИВЫ

На следующих этапах проекта намечена реализация комплекса задач, в том числе, интеграция систем, автоматизация бизнес-процессов, внедрение интеллектуальных технологий. Конечным итогом проекта станет создание на основе единой платформы NAUMEN объединенного центра обслуживания.

«В рамках развития проекта планируется интеграция ITSM-решения с системой мониторинга, синхронизация со средой разработки корпоративных информационных систем, подключение сервисов бизнес-подразделений, а также внедрение интеллектуальных решений, в частности, предиктивной аналитики по инцидентам. Конечным итогом проекта трансформации станет создание на основе единой платформы объединенного центра обслуживания (ОЦО)».

Денис Гузанов,
руководитель департамента ИТ «Акрон».

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk