Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Naumen Contact Center — модуль обработки входящих обращений

Модуль обработки входящих обращений обеспечивает управление очередью входящих обращений, их предобработку и интеллектуальную маршрутизацию в соответствии с преднастроенными правилами, политиками и проектами. Решение также позволяет настраивать отдельные проекты обработки входящих обращений со своими сценариями и скриптами.

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

  • Организация единой омниканальной очереди входящих обращений

    Поддержка единой очереди обращений, полученных по всем каналам обслуживания, с использованием общих правил маршрутизации и распределения в рамках единого пула операторов на основе их компетенций, текущей нагрузки и различных параметров обращения. Использование такой очереди позволяет оптимизировать загрузку операторов и качество обслуживания обращений, благодаря следующим особенностям:

    — Поддержка омниканального обслуживания в единой очереди позволяет устанавливать приоритеты каждому каналу и типу обращения, обеспечивая своевременную обработку запросов и их гибкое распределение между свободными операторами. В единую очередь попадают обращения, полученные по всем каналам обслуживания: SMS, email, чат на сайте или в мобильном приложении, мессенджеры (VK, Telegram, WhatsApp, Facebook) и пр.

    — Возможность постановки входящих и исходящих вызовов в единую очередь исключает несвоевременную обработку входящих обращений при массовом исходящем обзвоне.

    — Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания, которое определяется на основе различных параметров вызова.

    — Динамическая маршрутизация обеспечивает онлайн-мониторинг и управление очередями и нагрузкой контактного центра с автоматическим перераспределением вызовов между очередями. Возможность балансировки нагрузки с аутсорсинговыми партнерами.

    — Блендинг операторов, обрабатывающих голосовые вызовы и текстовые каналы. Такая функция дает возможность маршрутизации вызова на оператора, обрабатывающего текстовое обращение тоже же клиента.

    — Организация собственных очередей со своими сценариями для отдельных проектов.

  • Гибкая настройка правил маршрутизации обращений

    Решение обеспечивает поддержку различных способов маршрутизации обращений на основе выбранных параметров:

    — информация, полученная от клиента или информационной системы (например, распределение звонков по определённой теме на конкретную группу операторов. Тема может определяться голосовым роботом или набором специального кода в тоновом режиме. При работе в текстовых каналах тема определяется по специальным полям в чате или посредством автоматической обработки текста.);

    — команды, полученные сервисом IVR от абонента;

    — приоритет типа обращения (например, продажа, сервисный запрос);

    — навыки оператора;

    — установленное максимальное время ожидания для абонента или оператора;

    — среднее время ожидания в очереди;

    — расчетное время ожидания в очереди;

    — средняя скорость ответа;

    — среднее время разговора;

    — количество вызовов в очереди;

    — время суток, день недели;

    — количество операторов в очереди;

    — наличие и количество свободных операторов;

    — номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;

    — политика распределения звонков при условии наличия свободных операторов или при отсутствии свободных операторов.

    Специальные возможности решения:

    Поддержка интеллектуальной маршрутизации вызовов с учётом навыков и квалификации операторов (Skill-Based Routing). Навыком считаются знания или умения, позволяющие оператору обслуживать обращения в соответствии с требованиями конкретного проекта (кампании). Каждый оператор может иметь несколько навыков, позволяющих обслуживать несколько очередей разных проектов. При этом для оператора в системе указывается уровень владения каждым навыком, а в проекте устанавливаются требуемые навыки и допустимый диапазон уровня владения ими (вес). На основе сведений об уровне владения навыками, необходимыми для участия в проекте, и важности этих навыков для оператора рассчитывается его уровень квалификации в проекте (проектный показатель). Этот показатель в дальнейшем используется для выбора наиболее или наименее квалифицированного оператора при распределении вызовов из очереди.

    Поддержка отдельных очередей для VIP-клиентов. Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.

    Возможность одновременного ведения нескольких проектов одной группой операторов с установкой приоритетов каждому проекту (кампании) для корректного распределения звонков.

    Возможность перенаправления обращения (как голосового, так и неголосового) на другую очередь и его переадресация на  другой канал (голосовую почту, IVR) при недоступности свободных операторов. Решение позволяет распределять текстовые обращения на конкретного оператора и перенаправлять их на операторов, работающих на других проектах.

    Возможность прямого перевода обращения на конкретного оператора (например, персонального менеджера).

    Работа с абонентом по нескольким каналам одновременно. Например, при обработке голосового вызова клиент может выслать оператору необходимые фотографии или документы в текстовом чате, и такое обращение попадет к тому же оператору.

    Гибкая балансировка нагрузки. Решение позволяет настраивать различные политики распределения вызовов из очереди при наличии и отсутствии свободных операторов. Примеры политик:

    — Перевод звонка на случайного оператора из числа операторов, обслуживающих очередь.

    — Перевод звонка на наиболее / наименее квалифицированного оператора.

    — Перевод звонка на наименее занятого оператора / оператора с наибольшим временем простоя среди наиболее квалифицированных / наименее квалифицированных операторов.

    — Перевод наиболее приоритетного обращения с наибольшим временем ожидания в очереди: первыми на оператора распределяются наиболее приоритетные обращения из очереди, а затем обращения с наибольшим временем нахождения в очереди.

    — Перевод наиболее приоритетного обращения с наибольшим временем ожидания ответа оператора: первыми на оператора распределяются наиболее приоритетные обращения, а затем обращения с наибольшим временем ожидания ответа оператора в очереди (после завершения всех приветствий, прохождения голосовых меню и прочих процедур).

  • Управление проектами обработки входящих обращений

    Решение обеспечивает создание отдельных проектов обработки входящих обращений и настройку собственных сценариев обработки обращений операторами и скриптов предобработки обращений в IVR для каждого проекта.

    Возможности решения:

    — Создание проектов обработки входящих обращений.

    — Построение сценариев для каждого проекта с использованием необходимых шаблонов тем, справочников, баз знаний и прикрепленных файлы.

    — Настройка расписания проекта и состава его участников.

    — Настройка маршрутизации поступивших обращений на операторов по их навыкам и заданной политике распределения обращений в проекте, включая время нахождения обращения в очереди и приоритет.

    — Настройка правил фиксации и отображения поступившей информации и истории обращения на форме обработки обращения.

    — Настройка правил формирования отчетов по обработке обращений.

    — Настройка входящего автоинформатора.

    — Настройка скриптов предобработки обращений в специальном компоненте IVR Builder.

  • Предобработка входящих обращений

    Решение обеспечивает предобработку обращений до их постановки в единую очередь для дальнейшего распределения между операторами. Во время предобработки обращения абонент взаимодействует с решением IVR или роботом (голосовым или чат-ботом), выполняющими следующие задачи:

    — Автоответы и автоинформирование абонентов.

    — Классификация обращения (определение тематики для маршрутизации обращений на определенную группу операторов).

    — Определение приоритета обращений по номеру и теме.

    При предобработке Naumen Contact Center получает информацию из внешних систем для корректной маршрутизации обращения клиента и поддержки функций самообслуживания.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВХОДЯЩИМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

Предобработка входящего обращения и постановка обращения в очередь. Определение темы обращения и предоставление справочной информации с помощью IVR или робота. Распределение обращений с помощью ACD в одну из заранее настроенных очередей в зависимости от их типа. На данном этапе часть клиентских обращений может быть обработана через IVR или голосового робота.

Ожидание. Информирование абонента о прогнозируемом времени ожидания соединения с оператором. Проигрывание музыкальных композиций, рекламных аудиороликов или другой информации.

Направление обращения свободному оператору в соответствии с преднастроенными правилами. Балансировка нагрузки между операторами, занятыми на входящих и исходящих проектах, подключение дополнительных операторов в случае повышения расчетной нагрузки контактного центра.

Обработка обращения. Автоматическое отображение на экране оператора информации о звонке, истории взаимодействия с клиентом и сценария обработки обращения. Использование готовых шаблонов ответов, баз знаний, сценариев.

Автоматический перезвон абоненту, если соединение с оператором не было установлено.

Постобработка обращения: работа с анкетой, внесение комментариев и дополнительной информации по клиенту и обращению.

ОСОБЕННОСТИ РЕШЕНИЯ

  • Обработка голосовых и текстовых обращений в едином окне (рабочее место оператора), что упрощает обучение операторов и переключение между каналами.
  • Гибкая настройка правил, приоритетов и параметров маршрутизации, управление параметрами проектов и операторов.
  • Удобный интерфейс управления. Все настройки производятся в едином веб-интерфейсе без участия программистов.
  • Интеграция с внешними системами (CRM, АБС) для обмена клиентской информацией.
  • Автоматическое открытие карточки клиента на рабочем экране оператора (при условии определения входящего номера клиента). В карточке может содержаться любая информация из внешних систем.
  • Поддержка автоматических обратных звонков (call-back) на номера, соединение с которыми не было установлено.
  • Гибкая масштабируемость высоконагруженного сервиса.
  • Встроенные средства резервирования на всех уровнях, обеспечивающие высокую отказоустойчивость.
  • Возможность начала звукозаписи в момент поступления вызова в контактный-центр.