Naumen Contact Center — модуль обработки входящих обращений

Организация единой омниканальной очереди входящих обращений

Поддержка единой очереди обращений, полученных по всем каналам обслуживания, с использованием общих правил маршрутизации и распределения в рамках единого пула операторов на основе их компетенций, текущей нагрузки и различных параметров обращения. Использование такой очереди позволяет оптимизировать загрузку операторов и качество обслуживания обращений, благодаря следующим особенностям:

— Поддержка омниканального обслуживания в единой очереди позволяет устанавливать приоритеты каждому каналу и типу обращения, обеспечивая своевременную обработку запросов и их гибкое распределение между свободными операторами. В единую очередь попадают обращения, полученные по всем каналам обслуживания: SMS, email, чат на сайте или в мобильном приложении, мессенджеры (VK, Telegram, WhatsApp, Facebook) и пр.

— Возможность постановки входящих и исходящих вызовов в единую очередь исключает несвоевременную обработку входящих обращений при массовом исходящем обзвоне.

— Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания, которое определяется на основе различных параметров вызова.

— Динамическая маршрутизация обеспечивает онлайн-мониторинг и управление очередями и нагрузкой контактного центра с автоматическим перераспределением вызовов между очередями. Возможность балансировки нагрузки с аутсорсинговыми партнерами.

— Блендинг операторов, обрабатывающих голосовые вызовы и текстовые каналы. Такая функция дает возможность маршрутизации вызова на оператора, обрабатывающего текстовое обращение тоже же клиента.

— Организация собственных очередей со своими сценариями для отдельных проектов.

Гибкая настройка правил маршрутизации обращений

Решение обеспечивает поддержку различных способов маршрутизации обращений на основе выбранных параметров:

— информация, полученная от клиента или информационной системы (например, распределение звонков по определённой теме на конкретную группу операторов. Тема может определяться голосовым роботом или набором специального кода в тоновом режиме. При работе в текстовых каналах тема определяется по специальным полям в чате или посредством автоматической обработки текста.);

— команды, полученные сервисом IVR от абонента;

— приоритет типа обращения (например, продажа, сервисный запрос);

— навыки оператора;

— установленное максимальное время ожидания для абонента или оператора;

— среднее время ожидания в очереди;

— расчетное время ожидания в очереди;

— средняя скорость ответа;

— среднее время разговора;

— количество вызовов в очереди;

— время суток, день недели;

— количество операторов в очереди;

— наличие и количество свободных операторов;

— номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;

— политика распределения звонков при условии наличия свободных операторов или при отсутствии свободных операторов.

Специальные возможности решения:

Поддержка интеллектуальной маршрутизации вызовов с учётом навыков и квалификации операторов (Skill-Based Routing). Навыком считаются знания или умения, позволяющие оператору обслуживать обращения в соответствии с требованиями конкретного проекта (кампании). Каждый оператор может иметь несколько навыков, позволяющих обслуживать несколько очередей разных проектов. При этом для оператора в системе указывается уровень владения каждым навыком, а в проекте устанавливаются требуемые навыки и допустимый диапазон уровня владения ими (вес). На основе сведений об уровне владения навыками, необходимыми для участия в проекте, и важности этих навыков для оператора рассчитывается его уровень квалификации в проекте (проектный показатель). Этот показатель в дальнейшем используется для выбора наиболее или наименее квалифицированного оператора при распределении вызовов из очереди.

Поддержка отдельных очередей для VIP-клиентов. Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.

Возможность одновременного ведения нескольких проектов одной группой операторов с установкой приоритетов каждому проекту (кампании) для корректного распределения звонков.

Возможность перенаправления обращения (как голосового, так и неголосового) на другую очередь и его переадресация на  другой канал (голосовую почту, IVR) при недоступности свободных операторов. Решение позволяет распределять текстовые обращения на конкретного оператора и перенаправлять их на операторов, работающих на других проектах.

Возможность прямого перевода обращения на конкретного оператора (например, персонального менеджера).

Работа с абонентом по нескольким каналам одновременно. Например, при обработке голосового вызова клиент может выслать оператору необходимые фотографии или документы в текстовом чате, и такое обращение попадет к тому же оператору.

Гибкая балансировка нагрузки. Решение позволяет настраивать различные политики распределения вызовов из очереди при наличии и отсутствии свободных операторов. Примеры политик:

— Перевод звонка на случайного оператора из числа операторов, обслуживающих очередь.

— Перевод звонка на наиболее / наименее квалифицированного оператора.

— Перевод звонка на наименее занятого оператора / оператора с наибольшим временем простоя среди наиболее квалифицированных / наименее квалифицированных операторов.

— Перевод наиболее приоритетного обращения с наибольшим временем ожидания в очереди: первыми на оператора распределяются наиболее приоритетные обращения из очереди, а затем обращения с наибольшим временем нахождения в очереди.

— Перевод наиболее приоритетного обращения с наибольшим временем ожидания ответа оператора: первыми на оператора распределяются наиболее приоритетные обращения, а затем обращения с наибольшим временем ожидания ответа оператора в очереди (после завершения всех приветствий, прохождения голосовых меню и прочих процедур).

Управление проектами обработки входящих обращений

Решение обеспечивает создание отдельных проектов обработки входящих обращений и настройку собственных сценариев обработки обращений операторами и скриптов предобработки обращений в IVR для каждого проекта.

Возможности решения:

— Создание проектов обработки входящих обращений.

— Построение сценариев для каждого проекта с использованием необходимых шаблонов тем, справочников, баз знаний и прикрепленных файлы.

— Настройка расписания проекта и состава его участников.

— Настройка маршрутизации поступивших обращений на операторов по их навыкам и заданной политике распределения обращений в проекте, включая время нахождения обращения в очереди и приоритет.

— Настройка правил фиксации и отображения поступившей информации и истории обращения на форме обработки обращения.

— Настройка правил формирования отчетов по обработке обращений.

— Настройка входящего автоинформатора.

— Настройка скриптов предобработки обращений в специальном компоненте IVR Builder.

Предобработка входящих обращений

Решение обеспечивает предобработку обращений до их постановки в единую очередь для дальнейшего распределения между операторами. Во время предобработки обращения абонент взаимодействует с решением IVR или роботом (голосовым или чат-ботом), выполняющими следующие задачи:

— Автоответы и автоинформирование абонентов.

— Классификация обращения (определение тематики для маршрутизации обращений на определенную группу операторов).

— Определение приоритета обращений по номеру и теме.

При предобработке Naumen Contact Center получает информацию из внешних систем для корректной маршрутизации обращения клиента и поддержки функций самообслуживания.