Naumen Contact Center как система автоматического обзвона должников
В течение 2016 года сфера взыскания долгов в РФ претерпела серьезные изменения. Банки получили право взыскивать имущество безнадежных должников без суда, в то время как деятельность коллекторов стала более жестко регулироваться после вступления в силу закона №230-ФЗ. Все эти события происходили на фоне продолжающегося роста объема просроченной задолженности и «плохих» долгов.В новой ситуации и банкам , и коллекторам критически важны инструменты оптимизации процессов дистанционной работы с должниками (soft collection). Одним из таких инструментов является программная платформа Naumen Contact Center производства российской компании NAUMEN.
Какие задачи решает Naumen Contact Center для обеспечения коллекторской деятельности
В первую очередь, платформа Naumen Contact Center повышает эффективность процесса взыскания засчет:
- роста производительности исходящих обзвонов должников;
- реализации сложно-структурированного процесса работы с кейсами;
- большей персонализации взаимодействия с должниками: использование сценариев диалога, соответствующих этапу просрочки, быстрый доступ к истории предыдущих контактов и др.
В новых условиях, созданных законом №230-ФЗ, платформа также помогает решить задачу контроля качества переговоров с неплательщиками. Это дает коллекторскому агентству возможность избежать нарушений и свести к минимуму риск исключения из госреестра.
Кроме того, технологические особенности платформы Naumen Contact Center позволяют снизить себестоимость процесса взыскания, уменьшив затраты на инфраструктуру контактного центра.
Возможности платформы
Голосовые коммуникации по-прежнему являются лидером по эффективности взыскания. Платформа Naumen Contact Center позволяет использовать этот канал с максимальной отдачей. Массовый исходящий обзвон проводится, как правило, в предиктивном режиме, когда система автоматически совершает попытку дозвона по телефонному номеру должника и в случае ответа сразу же соединяет его со свободным оператором – сотрудником службы soft collection.
Такой алгоритм работы основывается на анализе множества параметров (занятость операторов, среднее время разговора и др.) и позволяет свести к минимуму простои, вызванные ожиданием ответа. Кроме того, модуль обзвона распознает автоответчики и факсы, передавая операторам только соединения с реальными людьми.
На определенных этапах автообзвон может производиться без участия операторов: в этом случае неплательщику проигрывается голосовое сообщение с IVR-сервера и предоставляется возможность соединения с оператором. Также в рамках программ профилактики задолженности банки и МФО могут применять и неголосовые каналы коммуникации: отправку с помощью Naumen Contact Center электронных писем, sms, сообщений в мессенджерах и соцсетях.
Для загрузки списков обзвона из внешней системы, где хранятся кредитные дела неплательщиков, можно использовать ручной и автоматический режим импорта данных. В первом случае для загрузки используются файлы Excel, во втором – автоматический обмен данными происходит через интерфейс REST API. Все операции импорта производятся без остановки активного процесса обзвона, при этом контролируется целостность данных: происходит обновление связей с источником, ведется контроль дублирующих записей и т.д.
При использовании Naumen Contact Center все коммуникации с неплательщиком фиксируются в едином персональном кейсе, который может содержать сведения об этапе просрочки, информацию из кредитного дела, контакты родственников и поручителей, а также фиксировать достигнутые договоренности. Всё это позволяет повысить результативность взыскания и вести анализ эффективности применения тех или иных методов воздействия с помощью отчетов.
На разных этапах работы с кейсом применяются сценарии диалога, наиболее сооответствующие параметрам кейса (этап просрочки, контактность и др.). Эти сценарии создаются в визуальном конструкторе, без программирования. При созвоне с неплательщиком такой сценарий автоматически загружается на рабочее место оператора контактного центра.
Контролировать качесто переговоров с неплательщиками помогают модуль записи разговоров и модуль контроля качества. Их возможности позволяют следить за соблюдением сценариев в процессе работы с кейсами, а также вести полную аудиозапись всех разговоров, которые в соответствии с заданными метриками (оценочными картами) проходят автоматическую оценку, и затем требующие внимания записи отправляются на прослушивание контролерам. Записи ведутся в стерео-режиме, что дает возможность применять средства речевой аналитики.
Подробнее о возможностях Naumen Contact Center для работы с просроченной задолженностью.
Кейс: Агентство по сбору долгов
В 2014 году на базе Naumen Contact Center был создан контактный центр «Агентства по сбору долгов» (АСД), одной из первых специализированных компаний в России, оказывающих услуги по взысканию задолженности. Область специализации – взыскание задолженности на поздних стадиях просрочки (от 4-х месяцев) по банковским кредитам любого целевого назначения. Компания вела работу в 57субъектах РФ.
АСД требовалась техническая платформа, способная повысить эффективность исходящих обзвонов по базе должников и реализовывать необходимую бизнес-логику обзвона (сложные правила обзвона, дозвон на несколько номеров и др.).
Проект был выполнен с минимальным бюджетом и в сжатые сроки: на запуск основных функции контактного центра ушла 1 рабочая неделя. Заказчик проекта оптимизировал свои капитальные затраты, развернув рабочие места Naumen Contact Center на базе технологии «тонкого» клиента.
За первый месяц использования новой платформы АСД удалось на 30% повысить эффективность взыскания по долгам неконтактных неплательщиков и обеспечить высокий уровень занятости операторов (80%). Кроме того, с помощью отчетов Naumen Contact Center в агентстве был обеспечен контроль за качеством обработки звонков и продолжительностью разговоров.
