Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России
Все записи

Naumen Contact Center как система автоматического обзвона должников

В течение 2016 года сфера взыскания долгов в РФ претерпела серьезные изменения. Банки получили право взыскивать имущество безнадежных должников без суда, в то время как деятельность коллекторов стала более жестко регулироваться после вступления в силу закона №230-ФЗ. Все эти события происходили на фоне продолжающегося роста объема просроченной задолженности и «плохих» долгов.

В новой ситуации и банкам , и коллекторам критически важны инструменты оптимизации процессов дистанционной работы с должниками (soft collection). Одним из таких инструментов является программная платформа Naumen Contact Center производства российской компании NAUMEN.


Какие задачи решает Naumen Contact Center для обеспечения коллекторской деятельности


В первую очередь, платформа Naumen Contact Center повышает эффективность процесса взыскания засчет:

  • роста производительности исходящих обзвонов должников;
  • реализации сложно-структурированного процесса работы с кейсами;
  • большей персонализации взаимодействия с должниками: использование сценариев диалога, соответствующих этапу просрочки, быстрый доступ к истории предыдущих контактов и др.

В новых условиях, созданных законом №230-ФЗ, платформа также помогает решить задачу контроля качества переговоров с неплательщиками. Это дает коллекторскому агентству возможность избежать нарушений и свести к минимуму риск исключения из госреестра.

Кроме того, технологические особенности платформы Naumen Contact Center позволяют снизить себестоимость процесса взыскания, уменьшив затраты на инфраструктуру контактного центра.



Возможности платформы

Голосовые коммуникации по-прежнему являются лидером по эффективности взыскания. Платформа Naumen Contact Center позволяет использовать этот канал с максимальной отдачей. Массовый исходящий обзвон проводится, как правило, в предиктивном режиме, когда система автоматически совершает попытку дозвона по телефонному номеру должника и в случае ответа сразу же соединяет его со свободным оператором – сотрудником службы soft collection.

Такой алгоритм работы основывается на анализе множества параметров (занятость операторов, среднее время разговора и др.) и позволяет свести к минимуму простои, вызванные ожиданием ответа. Кроме того, модуль обзвона распознает автоответчики и факсы, передавая операторам только соединения с реальными людьми.

На определенных этапах автообзвон может производиться без участия операторов: в этом случае неплательщику проигрывается голосовое сообщение с IVR-сервера и предоставляется возможность соединения с оператором. Также в рамках программ профилактики задолженности банки и МФО могут применять и неголосовые каналы коммуникации: отправку с помощью Naumen Contact Center электронных писем, sms, сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Для загрузки списков обзвона из внешней системы, где хранятся кредитные дела неплательщиков, можно использовать ручной и автоматический режим импорта данных. В первом случае для загрузки используются файлы Excel, во втором – автоматический обмен данными происходит через интерфейс REST API. Все операции импорта производятся без остановки активного процесса обзвона, при этом контролируется целостность данных: происходит обновление связей с источником, ведется контроль дублирующих записей и т.д.

При использовании Naumen Contact Center все коммуникации с неплательщиком фиксируются в едином персональном кейсе, который может содержать сведения об этапе просрочки, информацию из кредитного дела, контакты родственников и поручителей, а также фиксировать достигнутые договоренности. Всё это позволяет повысить результативность взыскания и вести анализ эффективности применения тех или иных методов воздействия с помощью отчетов.

На разных этапах работы с кейсом применяются сценарии диалога, наиболее сооответствующие параметрам кейса (этап просрочки, контактность и др.). Эти сценарии создаются в визуальном конструкторе, без программирования. При созвоне с неплательщиком такой сценарий автоматически загружается на рабочее место оператора контактного центра.

Автоматический обзвон должников с помощью Naumen Contact Center

Контролировать качесто переговоров с неплательщиками помогают модуль записи разговоров и модуль контроля качества. Их возможности позволяют следить за соблюдением сценариев в процессе работы с кейсами, а также вести полную аудиозапись всех разговоров, которые в соответствии с заданными метриками (оценочными картами) проходят автоматическую оценку, и затем требующие внимания записи отправляются на прослушивание контролерам. Записи ведутся в стерео-режиме, что дает возможность применять средства речевой аналитики.

Подробнее о возможностях Naumen Contact Center для работы с просроченной задолженностью.


Кейс: Агентство по сбору долгов

В 2014 году на базе Naumen Contact Center был создан контактный центр «Агентства по сбору долгов» (АСД), одной из первых специализированных компаний в России, оказывающих услуги по взысканию задолженности. Область специализации – взыскание задолженности на поздних стадиях просрочки (от 4-х месяцев) по банковским кредитам любого целевого назначения. Компания вела работу в 57субъектах РФ.

АСД требовалась техническая платформа, способная повысить эффективность исходящих обзвонов по базе должников и реализовывать необходимую бизнес-логику обзвона (сложные правила обзвона, дозвон на несколько номеров и др.).

Проект был выполнен с минимальным бюджетом и в сжатые сроки: на запуск основных функции контактного центра ушла 1 рабочая неделя. Заказчик проекта оптимизировал свои капитальные затраты, развернув рабочие места Naumen Contact Center на базе технологии «тонкого» клиента.

За первый месяц использования новой платформы АСД удалось на 30% повысить эффективность взыскания по долгам неконтактных неплательщиков и обеспечить высокий уровень занятости операторов (80%). Кроме того, с помощью отчетов Naumen Contact Center в агентстве был обеспечен контроль за качеством обработки звонков и продолжительностью разговоров.

Похожие записи

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Сценарий запуска колл-центра, который работает даже для крупных проектов. Рассказываем, как организовать контактный центр, найти для него персонал, выбрать софт и оборудование без потерь во времени.

Основные функции call центра от Naumen

О ключевых модулях и возможностях Naumen Omni-Channel и Naumen WFM, которые могут использоваться как самостоятельные решения и расширять арсенал инструментов управления в уже действующих контактных центрах.

Ко всем записям

Интересуетесь нашим программным продуктом?

Оставьте заявку, и мы расскажем, как оптимальнее всего провести внедрение решения именно для вашего бизнеса