Проект Dodo Brands и KMS

Предпосылки проекта

Переход с собственной платформы на полноценную систему управления знаниями. До переезда на Naumen KMS команда использовала решение, разработанное собственными инженерами несколько лет назад. Со временем его функционал перестал соответствовать потребностям бизнеса: устаревший интерфейс, отсутствие гибких настроек доступа и неэффективный поиск затрудняли работу.

Выбор достойной альтернативы осуществлялся по нескольким критериям:

1. Российское происхождение платформы;
2. Возможность создания полноценной базы знаний;
3. Наличие отзывчивого поиска, гибко настраиваемых доступов и современного дружелюбного интерфейса;
4. Соотношение функциональности к стоимости.

После анализа рынка и тестирования различных продуктов Dodo Brands остановились на решении Naumen KMS.

О проекте

Внедрение Naumen KMS проходило поэтапно:

1. Тестирование системы пилотной группой из 10 сотрудников в течение месяца, после чего платформа была развёрнута для всей команды.
2. Перенос материалов в Naumen KMS администраторами платформы Dodo Brands: добавление статей, размещение стандартов, оптимизация структуры и добавление синонимов для улучшения поиска.
3. Подключение других подразделений к платформе, включая службу поддержки «Дринкит» и международные команды.

Одним из стратегических направлений стало тестирование ИИ-бота, который использует базу знаний для ответов операторов поддержки в чатах. Naumen KMS сыграла ключевую роль в этом процессе, так как без структурированной информации и платформы интеграция с ИИ для бизнеса была бы невозможна.

Результаты проекта

После внедрения Naumen KMS компания получила возможность вести аналитику по поисковым запросам, прочтению и полезности контента, собирать обратную связь для улучшения статей.

Удобный поиск позволяет быстро находить нужную информацию, использовать слова-синонимы. Все знания теперь консолидируются и актуализируются в одном месте, а доступ к ним гибко настраивается по всем направлениям. Дополнительные преимущества включают удобный визуальный редактор, закрепление контента и персонализированные уведомления.

Система также позволила автоматизировать контроль знаний: теперь тимлиды могут отслеживать, как часто операторы изучают стандарты и проходят тесты.

Ключевые результаты:

• Рост эффективности поиска на 10% за полгода (с 6,5 до 7,1 балла).
• Рост метрик работы клиентского сервиса. Например, уровень обслуживания в течение 2024 года (SL) вырос с 75% до 83%.