Что такое управление проблемами по ITIL

Непрерывность работы ИТ-сервисов и отсутствие простоев — необходимый компонент успешности бизнеса. Но периодически неизбежно случаются поломки и сбои. Готова ли компания справиться с ними? В статье разберем, чем отличаются «инцидент» и «проблема» в ИТ, что значит «управление проблемами» по ITIL и как можно автоматизировать этот процесс, используя систему Service Desk.

Инцидент и проблема: в чем разница

В рамках методологии ITIL мы используем термины «инцидент» и «проблема», которые на первый взгляд могут показаться схожими. Давайте рассмотрим на примере, в чем разница между инцидентом и проблемой.

Инцидент. Сотрудник компании обращается в техподдержку, потому что электронные письма отправляются без прикрепленных файлов. Специалист техподдержки предлагает перезагрузить почтовый клиент. Это срабатывает, и сотрудник может продолжить работу. Инцидент удалось быстро разрешить.

Проблема. За короткое время поступают обращения от многих сотрудников о том, что невозможно отправить файл через корпоративную почту. Во всех случаях удается помочь путем перезагрузки приложения либо компьютера, но ИТ-отдел понимает, что необходимо найти корневую причину. Предположим, им удалось выяснить, что сбой в работе корпоративной почты был вызван недавним обновлением офисного ПО. Теперь специалисты исправят баги в коде, и вложения в письмах будут отправляться корректно с первого раза. Эта проблема решена, и вызванные ею инциденты прекратились.

Подытожим разницу:

• проблема — это причина происходящего, а инцидент — следствие;
• инцидент стараются быстрее погасить, чтобы пользователи не испытали негативных последствий, а проблему решают вдумчиво;
• проблемы имеют собственный жизненный цикл, который отличается от жизненного цикла инцидента.

На последнем пункте остановимся подробнее и разберемся, как ITSM-система участвует в процессах обнаружения, управления и решения проблем.

Работа с проблемой по ITIL

ITSM-системы класса Service Desk поддерживают автоматизированное управление проблемами. Они помогают ИТ-отделу справляться с диагностикой и решением гораздо быстрее. Как устроен этот процесс?

В систему приходят сообщения пользователей об инцидентах и данные мониторинга инфраструктуры. Эти сведения привязаны к конкретным конфигурационным единицам на основе ресурсно-сервисной модели. Когда специалистам по управлению проблемами приходит уведомление, они видят в карточке важную информацию и взаимосвязи. Теперь можно установить причину и выбрать наилучший способ решения.

Обнаружение проблемы. Предположим, в Service Desk зарегистрированы обращения по поводу одного и того же инцидента, который произошел у разных пользователей за небольшой период времени. ИТ-отдел делает вывод о существовании проблемы. Она получает категорию и приоритет. Система определяет это по различным параметрам. Например: проблема влияет на работу множества сотрудников — значит, ей будет присвоен максимальный приоритет.

Управление проблемой. В этот этап входит изучение всех данных. ИТ-специалисты проверят данные систем мониторинга, поговорят с пользователями и попытаются воспроизвести последовательность действий, которая приводит к инциденту.

Решение проблемы. Специалистам уже стала известна суть проблемы, и они могут начинать работать с ней. Согласно методологии ITIL, это «известная ошибка» — изученная проблема, для которой пока не найдено окончательное решение.

Как решить или хотя бы смягчить проблему? Самый быстрый вариант — придумать временное решение. Пользователи могут его использовать при каждом инциденте, чтобы он не блокировал их работу. После этого важно зафиксировать информацию в базе знаний компании, чтобы опыт решения каждой проблемы могли использовать как сотрудники техподдержки, так и сами пользователи через портал самообслуживания.

Конечно, в идеале необходимо устранить проблему полностью. Однако это не всегда возможно на практике. Причины могут быть разными: значительные трудовые затраты, отсутствие необходимых ресурсов. Если полное устранение невозможно, ИТ-департамент выбирает обходное решение. Его цель: сделать так, чтобы связанные с этой проблемой инциденты прекратились или случались реже. После этого она считается решенной и получает в ITSM-системе статус «Закрыта».

В чем польза для компании

Качественная диагностика и решение возникающих проблем позволяют достичь важных целей: улучшение процессов, устойчивость к негативным факторам, гибкое управление ресурсами, развитие компетенций сотрудников.

Статистические сведения об инцидентах и проблемах, которые с течением времени накапливаются в Service Desk, могут быть использованы в дальнейшем для осознанного управления изменениями, которые помогут лучше и быстрее решать будущие проблемы.

Как выбрать ITSM-систему для управления проблемами

Обратите внимание на несколько ключевых признаков, которые указывают на удобство и надежность ITSM-решения.

Соответствие рекомендациям ITIL. Это позволит ИТ-отделу компании настроить те процессы, при которых в систему будет своевременно поступать необходимая информация. В итоге каждая проблема пройдет определенный жизненный цикл, в конце которого будет решена и закрыта. А вся логическая цепочка действий и решений сохранится в ITSM-системе на будущее.

Отдельная работа с инцидентами и проблемами. Согласно ITIL, эти две сущности являются разными. Поэтому система должна предоставлять раздел «Управление проблемами» отдельно, а также поддерживать создание тикетов с типом «проблема».

Naumen Service Desk — это ITSM-система, которая может автоматизировать весь жизненный цикл управления проблемами согласно ITIL^® v. 2011. Она умеет создавать записи об инцидентах и проблемах отдельно друг от друга, присваивая уникальный ID. Также в систему автоматически записываются данные, которые помогут специалистам начать работу: дата и время обнаружения, источник сведений (сотрудник) и контактная информация.

Гибкость настроек. Это возможность менять процесс, как нужно компании: добавлять больше или меньше полей в карточках, задавать свои названия, устанавливать видимость определенных элементов для пользователя с той или иной ролью. Такие возможности предоставляют решения на базе Low-code.

Система Naumen Service Desk спроектирована так, чтобы пользователи легко меняли любые процессы «под себя» при помощи гибких настроек. Это не только ускоряет внедрение продукта, но и создает потенциал для масштабирования в будущем.

Выявление критичных проблем. Категоризация и приоритизация — важные части процесса управления проблемами. ИТ-специалистам необходимо сразу выявить и начать решать те проблемы, из-за которых останавливаются ключевые бизнес-процессы.

Naumen Service Desk позволяет работать с категориями и приоритетами проблем:

• категоризировать при помощи структурированного справочника;
• приоритизировать согласно условиям (преднастроенным или заданным вручную);
• рассчитывать начальный приоритет автоматически, проанализировав доступные данные;
• менять приоритет, если поступила новая информация о влиянии проблемы.

Прогнозирование проблем. Если у компании достаточно исторических данных об инцидентах, их можно анализировать и строить прогнозы с помощью предиктивной аналитики. Это способствует проактивному обнаружению проблем, которые трудно поддаются диагностике.

Сохранение знаний. Успешное устранение каждой проблемы сокращает количество новых инцидентов. А пополнение базы знаний помогает специалистам первой и второй линий поддержки, потому что ускоряет решение инцидентов, связанных с известными ошибками.

Naumen Service Desk предоставляет возможности для сохранения знаний и улучшения качества диагностики:

• доступ к архивной информации (включая данные об известных ошибках, ранних проблемах);
• создание категорий причин, по которым ИТ-отдел закрывает проблемы;
• доступ для участников смежных процессов к сведениям об известных ошибках;
• целостная классификация проблем в масштабе всей компании.

Связь с другими процессами. В процессе работы с проблемами важно поддерживать связь между смежными процессами ITIL: управление проблемами, инцидентами, сервисными активами и конфигурациями, изменениями, знаниями. Это позволит не просто решать точечные задачи, а постоянно улучшать качество диагностики. ИТ-специалистам необходимо создавать в системе логическую цепочку, которая позволит создать целостное представление о каждой проблеме и об их влиянии на бизнес-процессы.

Naumen Service Desk умеет устанавливать и поддерживать связь между записями о различных сущностях. Например, конфигурационные единицы, инциденты, известные ошибки, проблемы, изменения. Также система может зафиксировать обходное решение проблемы и донести информацию о нем до специалистов, которым это требуется. Удобная функция — автоматическое создание запросов на изменение (ЗНИ) на основе записей о проблемах и известных ошибках.

Service Desk обменивается информацией с другими источниками. Например, с базой знаний, в которой содержатся сведения о корневых причинах проблем, временных «заплатках» и обходных решениях. Продукт интегрируется с системой управления конфигурациями (CMS, CMDB) для более точной диагностики причины сбоя.

Вывод

В методологии ITIL проблема — это корневая причина, вызывающая инциденты, которые тормозят работу и негативно влияют на бизнес-процессы. Решение Naumen Service Desk предлагает инструменты, которые помогут ИТ-отделу организовать системную работу по выявлению, диагностике и решению проблем.

Что еще интересного