Внутренние бизнес-процессы ИТ-компании обладают спецификой, которая связана с основным направлением деятельности — разработкой ИТ-продуктов. Это формирует свои особенности и при внедрении ITSM-подхода в организации.
Для оцифровки задач таких компаний целесообразно использовать систему автоматизации сквозных процессов в ИТ в комплексе с другими решениями. Это обеспечит единую рабочую среду, а также инструменты для проектного управления, бэк-офиса и сервисов для сотрудников. Рассмотрим, как это работает, на примере продуктов, реализованных на базе платформы Naumen SMP.
Комплексное управление услугами и проектами
Объединение этих направлений нашло свое отражение в ITIL 4, где делается акцент на эффективном взаимодействии различных бизнес-практик. Это особенно актуально для ИТ-компаний, так как в них при реализации проектов и сервисных процессов могут быть задействованы одни и те же специалисты. Кроме того, объекты ИТ-инфраструктуры, необходимые для реализации проектов, — ПО, рабочие устройства, серверы и другие — могут становится и объектами сквозных сервисных процессов. В этом случае будет продуктивна связка таких продуктов:
NSD — это система обработки заявок в техподдержку от сотрудников, которая содержит инструменты автоматизации управления ИТ-услугами. С ее помощью происходит аккумуляция всей информацию о сервисных процессах, связанных в первую очередь с ИТ-инфраструктурой: запросы пользователей на услуги, ответственных за услуги и сервисы, а также исполнителей, согласование и внедрение изменений.
NPR — это решение, которое помогает выстроить управление разработкой ПО. Оно содержит такие востребованные инструменты, как канбан-доски, планирование спринтов, интеграция с CI/CD-конвейером. Управление тестами и версиями продукта доступно прямо из интерфейса системы. Таким образом достигается полная автоматизация управления ИТ-проектами — от планирования до выпуска продукта.
Доступность информации о задачах и свободных ресурсах существенно упрощает процесс планирования проектов, делает его более точным и повышает эффективность ИТ-команд. Также это позволяет избежать рисков, которые впоследствии потребуют пересмотра планов. Например, если окажется, что исполнитель, на которого распределены работы по проекту, занят на других задачах.
Единая среда поможет эффективно использовать общие для разработки и сервисных процессов ресурсы, включая накопленный опыт.
Контроль инфраструктуры
Сбой на объектах инфраструктуры может повлечь нарушение важного бизнес-процесса. В свою очередь это негативно скажется и на сервисе для сотрудников, и на продуктовой разработке. Поэтому важно не только оперативно устранять сбои, но и максимально быстро их обнаруживать. В идеале — до того, как выяснится, что какой-либо сервис недоступен пользователям.
Максимальный эффективно эти задачи решает мониторинг ИТ-инфраструктуры в связке с системой Service Desk. Такая интеграция создает автоматизированную цепочку реакций: с момента обнаружения сбоев на объектах до передачи инцидента в работу ответственным специалистам.
Naumen Network Manager (NNM) — это мониторинг, которые собирает данные напрямую с элементов инфраструктуры, включая ПО. Для каждого из них настроен набор метрик и значения в норме. Если показатели отличаются от заданных, система сигнализирует об этом ответственным специалистам.
Кроме того, в Naumen Service Desk содержится информация обо всем, что планово или экстренно происходит с инфраструктурой, включая базу данных конфигурационных единиц (CMDB) и построенную на ее основе ресурсно-сервисную модель (РСМ). Таким образом создается связка между объектом инфраструктуры и сервисом, на который он влияет.
Naumen Business Service Monitoring (BSM) — это решение для зонтичного мониторинга, которое имеет доступ к данным NNM и ресурсно-сервисной модели в NSD. Оно объединяет информацию и за счет этого отслеживает состояние сервисов. Если какой-то из них под угрозой, то сообщает в ИТ, а также автоматически создает запрос на устранение проблемы в NSD. Там он маршрутизируется на подходящего исполнителя.
Интеграция решений Naumen упрощает автоматизацию процессов обнаружения, оповещения и обработки инцидентов.
Управление ИТ-активами содержит еще одну важную часть — программное обеспечение. Крайне нежелательно, чтобы сотрудник внезапно остался без необходимого рабочего инструмента, потому что истек срок лицензии на программу и она оказалась заблокирована. Работать на опережение и заранее закупать лицензии позволяет система управления ПО Naumen SAM. По настроенным параметрам она предупредит ответственных за софт об окончании лицензий и покажет наличие резерва.
Таким образом достигается максимальная автоматизации выявления и решения проблем на объектах инфраструктуры. Это сводит к минимуму факторы риска и повышает стабильность ИТ-ландшафта.
К выводам
Для автоматизации в ИТ-компаниях эффективным станет комплексное low-code решение. В центре — ITSM-система Naumen Service Desk, которая бесшовно интегрируется с инструментами управления продуктовой разработкой, мониторингом, учетом ИТ-активов. Такой комплексный подход помогает учесть специфику ИТ-компаний, настроить бизнес-процессы под задачи каждой и обеспечить стабильное функционирование инфраструктуры.
