Как сделать отчет о работе ИТ-службы, который будут читать

Аналитика работы ИТ-службы — основной способ оценить, с какими сложностями сталкивается подразделение и, наоборот, в чем преуспевает. Для этого нужны актуальные данные и регулярная отчетность.

Информацию необходимо собрать, сгруппировать, проанализировать, сделать выводы. Причем первый этап занимает больше всего времени, но не всегда приводит к должным результатам. Зачастую отчеты остаются неизученными и не становятся катализатором изменений в работе отдела и компании. Как это изменить? Рассмотрим, как составлять отчеты, чтобы они приносили реальную пользу, и какая функциональность для этого полезна в Naumen Service Desk.

Дашборды как инструмент автоматизации отчетности

Дашборды в Naumen Service Desk представляют собой виртуальные интерактивные панели, на которых данные наглядно сгруппированы по заданным параметрам. Такая визуализация метрик позволяет получить всю необходимую информацию на одном экране.

Как это выглядит. Дашборды отображают данные через различные виджеты. Например, можно использовать:

• числовые показатели;
• графики;
• диаграммы;
• таблицы.

Представим, сотрудники компании оставляют заявки в ИТ-отдел через e-mail, личный кабинет на портале самообслуживания или по телефону с помощью дежурного инженера. Руководитель ИТ планирует оценить, какой из каналов наиболее эффективен. Если вывести данные на круговую диаграмму, то получится наглядно увидеть соотношение частей в составе целого — распределение заявок по способу обращения. Если на график — метрику в динамике и отобразить эти значения в заданные контрольные точки.

Таким образом для работы с дашбордами в Naumen Service Desk необходимо продумать, в каком именно разрезе нужен тот или иной показатель, и подобрать наиболее подходящий для этой цели тип виджета.

На дашборде использованы различные типы диаграмм для отображения метрик, которые в деталях показывают эффективность каналов связи с ИТ-специалистами компании

Как это работает. Визуализация метрик на дашбордах в ИТ-системе настраиваются под конкретные цели. В зависимости от этого, определяются метрики, которые необходимы для достижения цели.

Представим, директор ИТ-департамента в рамках управления ит-процессами регулярно отслеживает качество работы поддержки. Наиболее полную картину, которая позволит проанализировать взаимосвязи значений, покажут следующие параметры:

• общее число обращений в заданный период;
• сколько из них закрыты;
• сколько из них решены в установленный срок;
• разбивка заявок по исполнителям;
• разбивка по исполнителям просроченных заявок;
• оценка пользователей работы ИТ-отдела и другие.

Оптимально подобранный набор показателей на дашборде позволит комплексно проанализировать качество ИТ-услуг в заданный период

Для автоматизации отчетности также стоит учесть, как часто будет востребован этот дашборд: раз в неделю, месяц, каждый день. От этого зависит, как будет загружаться информация из базы данных. Можно выставить загрузку по очереди, тогда дашборд будет обновляться постоянно. А можно использовать кэш, и обновление будет происходить по команде того пользователя, кто формирует дашборд.

Какие действия доступны с готовыми дашбордами. Бывает, что статистических сведений, подтянутых на дашборд, недостаточно, и необходимо получить конкретику по какой-либо метрике.

Представим, на дашборде для мониторинга kpi ит-отдела отображаются отчеты по заявкам, отчеты по sla, а также показатель обращений, которые не решены в срок. Руководителю команды нужно разобраться, что это за обращения, почему работа по ним затянулась. Для этого прямо на дашборде можно кликнуть на соответствующий виджет. Каждый из них интерактивен, поэтому можно перейти непосредственно к тому массиву данных, который он визуализирует.

Дополнительная гибкость дашбордов реализована через возможность фильтрации. Если нужно посмотреть на метрики с учетом определенной выборки, например, сравнить за более ранний период, это можно сделать в рамках этого же дашборда. Отфильтровать информацию в ит отчете можно по разным условиям: группе услуг, статусу, ответственному, по периодам (текущий месяц, предыдущая неделя и др.).

Дашборд с аналитикой запросов в техподдержку перестраивается, если применить нужный фильтр

Рекомендации, как улучшить работу с отчетами в Service Desk

Дашборды — удобный, функциональный и универсальный инструмент для автоматизации отчетности. Тем не менее это лишь помощник. Конечная эффективность отчета зависит от специалиста, который формирует. Выделим несколько рекомендаций, чтобы отчет был доступным для понимания и создавал основу для дальнейших решений.

Составлять отчеты только по нужным процессам. Возможности Naumen Service Desk позволяют ИТ-специалисту создавать отчеты по самым разным процессам. С одной стороны, чем больше информации, тем полнее картина того, что происходит в рабочих делах. С другой — в таком объеме данных действительно важные показатели могут затеряться среди прочего «шума».

Допустим, дашборд настроен под задачу анализа эффективности каналов связи сотрудников компании с ИТ. Кроме визуализации метрик «Cпособы обращения», «Выполнено в срок», которые для этого необходимы, на панель выведены показатели, которые не имеют прямого отношения к задаче. Например, «Просроченные обращения по сотрудникам», «Затраты по полученным заявкам». Системный администратор хочет оценить, какой процент инцидентов после закрытия вернулся на доработку, и ему нужно найти этот показатель среди множества виджетов, которыми перенасыщен дашборд.

Чтобы избежать избыточности информации на одном экране, стоит держать в фокусе цели конкретного дашборда и сосредоточиться только на тех данных, которые помогают приблизиться к ним, а не отвлекают.

Делать отчеты простыми для восприятия. Создавая ежемесячные ит отчеты, ИТ-специалист хочет донести до руководства, какие результаты достигнуты и что нужно сделать, чтобы повысить производительность команды в будущем. Получатель в свою очередь хочет открыть отчет, увидеть важные данные по процессам и легко разобраться, что они значат.

Чтобы удержать внимание, отчет должен быть понятным. Например, для топ-менеджмента можно описать, как тот или иной показатель влияет на конкретные бизнес-цели. Использование цветового кодирования для акцента на важных метриках или комментариев позволят получателю быстрее воспринять информацию и сделать нужные выводы.

Представим, руководитель ИТ формирует отчет о kpi ит-отдела. Здесь понадобятся данные о количестве заявок на каждого, сколько из них выполнено с первого раза, сколько просрочено, трудозатраты. Их нагляднее показать через диаграммы. Графики можно использовать для сравнения с предыдущими периодами. В комментарии вынести, что разница в числе решенных обращений на сотрудника обусловлена тем, какие именно заявки маршрутизируются на каждого из них. На основании такого отчета получится проще сделать выводы о загрузке сотрудников, перераспределении задач, сокращении или, наоборот, расширении штата.

Аналогично имеет значение размещение и компоновка виджетов на дашборде. Нужно учитывать степень важности информации, на основе которой они строятся:

• в верхней части лучше скомбинировать ключевые показатели или выводы (цифровые значения конкретных показателей или KPI);
• в средней части — вспомогательные данные для анализа (графики с динамикой показателей во времени);
• в нижней части — детализацию, например, в виде таблиц или самых нагруженных информацией диаграммы.

Адаптировать отчеты для разных получателей. В ИТ-службах один и тот же стандартный отчет зачастую рассылают разным заинтересованным лицам. В результате каждый получатель должен просмотреть всю информацию, чтобы найти то, что действительно ему нужно. Не все станут тратить на это время. Например, если HR-менеджер хочет увидеть, по каким вопросам его сотрудники чаще всего обращались в ИТ, ему нужна именно эта информация, а не данные обо всех пользователях.