Автоматизация бизнес-процессов: опыт и рекомендации

Если в бизнес-процессах есть повторяющиеся операции или последовательности, то скорее всего их стоит автоматизировать. Это позволит снизить нагрузку на сотрудников и число ошибок. В ITSM-процессах, управлении ИТ-инфраструктурой и проектами — огромный потенциал для автоматизации. Рассмотрим, какие результаты можно получить, какие инструменты использовать для таких задач и как избежать типичных ошибок.

Почему автоматизация бизнес-процессов — необходимость для современного бизнеса

В долгосрочной перспективе автоматизация обеспечивает повышение качества работы, снижение затрат на операционную деятельность и рост общей эффективности бизнеса.

Экономия ресурсов и повышение конкурентоспособности. Чем крупнее компания, тем больше в ней однообразных регулярных задач в подразделениях. Например, при работе с входящей документацией, договорами, бухгалтерскими и кадровыми документами, отчетами, закупками, при поддержке ИТ-сервисов и ресурсов для сотрудников. Автоматизация рутинных задач помогает выстроить их в четкие, регламентированные процессы с минимальным влиянием человеческого фактора.

В результате существенный объем трудовых ресурсов освобождается для более сложных и стратегически важных задач, требующих высокой квалификации. Также у компании отпадает необходимость раздувать штат за счет новых сотрудников на растущие объемы однотипных операций.

Например, при автоматизации сервисного обслуживания можно значительно уменьшить нагрузку на операторов первой линии, которые принимают обращения пользователей. Применение специализированных решения типа Service Desk возьмут на себя регистрацию заявок и подбор нужных исполнителей.

Устойчивость и развитие компаний. Автоматизация бизнеса подразумевает классификацию задач и определенные сценарии для их выполнения. Использование ИТ-решений позволяет отслеживать, как реализуется каждый этап. Это делает процесс прозрачным и управляемым.

Появляется возможность не просто контролировать процессы, но и в любой момент получать актуальную информацию, оценивать эффективность, анализировать и менять. Это позволяет экономить время на оптимизации. В результате снижаются риски, связанные с несвоевременным или неверным решением задач, и повышается устойчивость бизнеса к внешним воздействиям.

Ключевые принципы успешной автоматизации бизнес-процессов

Цепочки шагов в рамках автоматических сценариев выстраиваются по нескольким принципам:

• стандартизации — обеспечение единообразия действий и создание для них единых правил;
• регламентация — установление последовательности шагов для конкретных процессов, порядка действий, требований к ним, критериев и ответственности;
• формализация — описание по определенным требованиям правил и норм, разработанных при стандартизации, и фиксация в виде документов. Определение участников процессов и их роли.

Это дает возможность формировать единый подход к выполнению задач и четкие, понятные и предсказуемые бизнес-процессы.

Допустим, компания автоматизирует рутинные задачи ИТ-отдела, бухгалтерии, HR, АХО и других с помощью ITSM-системы. Эти службы рассматриваются как поставщики услуг для сотрудников, которые выступают пользователями. Взаимодействие между ними стандартизируются через единый сценарий: пользователь обращается в поддержку, заявка классифицируется по тому какому-либо принципу и передается подходящему исполнителю. Эффективность поставщиков услуг оценивается по заданным метрикам. Для разных подразделений они будут отличаться. Метрики, правила, особенности сценариев определяются на этапе составления регламентов. Затем полученные процессы описываются и формализуются во внутренней документации компании и настраиваются в ITSM-системе.

Современные инструменты и технологии автоматизации

Сегодня на рынке представлено множество решений для ИТ-автоматизации, которые компании могут использовать по отдельности или в комплексе.

Для оптимизации процессов применяют BPM-системы (Business Process Management). С их помощью создают наглядные графические схемы для формирования комплексного взгляда на автоматизируемые задачи. Инструмент позволяет анализировать этапы и оперативную информацию, накапливать и использовать информацию для улучшения деятельности.

Для минимизации участия человека стоит присмотреться к RPA-платформам (Robotic Process Automation). Это роботизированные решения для автоматизации рутинных задач, основанных на правилах. Подходят для процессов, в которых требуется взаимодействие с данными, приложениями, обработка документов. При использовании алгоритмов искусственного интеллекта их функциональность значительно расширяется.

Для управления продажами и клиентским сервисом эффективны CRM-системы (Customer Relationship Management). Они обеспечивают хранение, организацию и анализ информации о клиентах. Включают в себя полезные и удобные инструменты для менеджеров, дают возможность автоматизировать задачи, связанные с продажами и обслуживанием.

Для централизации данных и интеграции различных бизнес-процессов в едином пространстве оптимальны ERP-системы (Enterprise Resource Planning). Внедрение будет полезно для крупных компаний со сложной структурой и большими объемами разрозненной информации по различным подразделениям.

Для управления сервисными процессами подходят решения класса Service Desk. Помогают выстраивать и координировать работу служб поддержки по любым направлениям деятельности — от ИТ-сервисов до АХО. Эффективный инструмент для управления услугами и повышения качества взаимодействия между пользователями и специалистами.

Для управления проектами чаще всего применяются классические ИСУП или таск-трекеры. Они содержат инструменты для планирования, контроля задач, бюджетов и трудоресурсов, работы с проектными рисками и изменениями. Могут использоваться автономно, но в сфере управления ИТ-инфраструктурой большую эффективность показывают в комплексе с системами Service Desk: автоматизируют в едином пространстве проектные и сервисные активности.

Критерии выбора платформ

Каждый тип систем ИТ-автоматизации и конкретные решения имеют свои преимущества и наилучшим образом работают с определенными задачами. Нет смысла пытаться автоматизировать управление проектами с помощью внедрения CRM-системы. Чтобы выбрать наиболее подходящий продукт, стоит задать несколько важных вопросов.

Какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Причем как в ближайшей, так и в более далекой перспективе. Если в дальнейшем планируется интегрировать данные по разным подразделениям в единое пространство, то для более узких задач понадобятся специализированные решения по типу CRM или Service Desk, а впоследствии — использование ERP-системы.

Какие возможности критичны. У разных продуктов своя функциональность, фичи и приоритеты в развитии. Лучше это оценить, чтобы сопоставить, насколько они подходят к потребностям и планам конкретной компании. Например, организация ищет универсальное решение для управления проектами, но при этом ей максимально важна функциональность для команд продуктовой разработки. Лучше убедиться, что предполагаемый для внедрения продукт отвечает этим требованиям.

Потребуется ли интеграция с другими ИТ-решениями, действующими в компании. Например, с системами бухгалтерского, кадрового или складского учета. Это увеличивает эффект автоматизации. Если такие планы есть, то больше подойдет решение с готовыми интеграционными модулями, коннекторами или успешным и разнообразным опытом интеграции через API.

Планируется ли масштабировать решение. Обычно это логичное следствие развитие бизнеса: создание новых продуктов, услуг и сервисов, расширения штата, появления новых филиалов. Лучше, если выбранную систему можно адаптировать под новые потребности без существенных дополнительных затрат и глобальных изменений в ИТ-инфраструктуре.

Какая допускается степень зависимости от вендора. Некоторые программы позволяют компаниям максимально самостоятельно работать с ними, настраивать и развивать. Обычно это продукты на технологии low-code. А есть решения, работа с которыми требует частого привлечения вендора или разработчиков. Главное — на старте понять плюсы и минусы вариантов и сопоставить с требованиями организации.

Реальные кейсы автоматизации бизнес-процессов

Несколько примеров из практики Naumen по автоматизации ITSM-процессов.

Как в 6 раз снизить стоимость владения системой сервисной поддержки в страховом бизнесе

Клиент планировал заменить зарубежное решение на российское. Причем не просто перенести данные из одной системы в другую, а сразу оптимизировать процессы. Для выбора продукта автоматизации заказчик использовал специально разработанную методологию и 154 критерия.

Как ИТ-команда исследовательского института переехала из Jira на российское ПО

Организация работала с обращениями пользователей через Jira. Учет огромного количества ИТ-активов и документов велся в разных системах. Поиск нужной информации отнимал время сотрудников и замедлял выполнение задач. Требовалось автоматизировать работу с обращениями, создать базу данных управления конфигурациями, вести учет лицензий и ПО.

Типичные ошибки при автоматизации и как их избежать

Приводим наиболее типичные упущения, которые допускают компании и которые впоследствии затрудняют автоматизацию и мешают получить максимальный эффект.

Автоматизация хаоса текущих процессов. Прежде, чем браться за автоматизацию, стоит оценить оптимальность действующих процессов. Например, лишние шаги, отсутствие временных и качественных критериев, дублирование действий разными участниками или на разных этапах. Сама по себе система автоматизации не решит структурных и организационных проблем. Поэтому лучше оптимизировать их до цифровой трансформации.

Недооценивание роли сотрудников и обучения. Часто сотрудники настороженно относятся к переменам. Но мотивация персонала — важная составляющая бизнес-процессов, даже автоматизированных. Поэтому стоит уделить внимание подготовке специалистов к работе в новой системе, изменениям в процессах, внедрению оценки эффективности. Поможет корпоративное обучение, создание базы знаний, выделение сотрудников поддержки для консультирования. Хорошо, если вендор предоставит техническую документацию, инструкции, FAQ.

Проблемы интеграции и «зоопарк» систем возникают, если на стадии выбора программного обеспечения не был учтен критерий интеграционных возможностей. Когда системы, которые уже действуют в составе ИТ-инфраструктуры компании, невозможно научить «взаимодействовать», сотрудники вынуждены переходить из одной в другую, чтобы получать необходимые данные. Например, чтобы решить заявку от пользователя, специалист техподдержки ищет информацию об оборудовании в системе учета, накладную — в решении для бухгалтерии. А чтобы уточнить, когда и какие проводились работы на данном устройстве ищет Exсel-документ. Это утяжеляет и замедляет работу, увеличивает трудозатраты. В результате эффект от автоматизации может быть значительно меньше ожидаемого.

Отсутствие четких целей и метрик эффективности. То, что не измеряется, невозможно оценить. Чтобы понимать успешность, эффективность и динамику, нужны метрики и регулярные замеры значений. Бывает, что до автоматизации работа, например, техподдержки вообще никак не оценивалась: ни по времени, ни по качеству. Если такая ситуация сохранится и после, то не получится оценить, насколько автоматизации оправдала себя. А значит, и насколько эффективны были вложения. Для любого автоматизированного процесса необходимы метрики, которые будут регулярно отслеживаться и сопоставляться в разные периоды. Например, для сервисных процессов это могут быть: время реакции на заявку, время первого ответа, период восстановления сервиса, оценка пользователей и другое.

Как внедрять автоматизацию с пользой: чек-лист для бизнеса

1. Определите цели и ожидаемые результаты автоматизации: снижение операционных затрат, экономия ресурсов, ускорение и повышение качества процессов.
   
   При реализации проекта периодически сверяйтесь и проверяйте, не сместились ли акценты.


2. Проанализируйте и оцените действующие бизнес-процессы. Найдите этапы, которые можно оптимизировать, дублирующиеся действия, лишние согласования, нехватку данных.
   
   На основе выявленных недочетов и, наоборот, сильных сторон проще продумать и выстроить более эффективные варианты процессов, которые и лягут в основу автоматизации.


3. Стандартизируйте, регламентируйте и формализуйте новый вариант бизнес-процессов, чтобы при выборе ИТ-решения более четко понимать необходимую функциональность.
   
   Создайте единый подход и принципы, опишите каждый процесс с учетом особенностей и участников, опишите в документах в соответствии с корпоративными требованиями.


4. Выберите подходящее решение. Определите тип системы автоматизации, которая справится с поставленными задачами, изучите предложения на рынке и функциональность продуктов.
   
   Оцените по критериям: соответствие ключевым функциональным требованиям, возможности интеграции и масштабирования, степень зависимости от вендора при развитии и изменениях.


5. Внедрите и настройте решение. Разверните приложение на инфраструктуре компании, настройте ранее выстроенные бизнес-процессы, протестируйте.
   
   Обеспечьте необходимую интеграцию с системами, которые уже действуют в ИТ-инфраструктуре бизнеса. Создание единой среды для полной информации по объектам автоматизации позволит получить максимальный эффект.


6. Подготовьте сотрудников. Формируйте у команды толерантность и позитивное отношение к изменениям, назначьте ответственных для консультирования по новой системе.
   
   Проводите рабочие встречи с разъяснениями, объясняйте, где и как можно получить необходимую информацию и помощь, к кому обратиться. При необходимости обеспечьте обучение у вендора, снабдите специалистов необходимой документацией.


7. Оценивайте эффективность. Определите метрики, которые будете отслеживать, и периодичность контроля.
   
   Используйте на старте такие метрики: затраты, время реализации, время согласований, удовлетворенность пользователей. Фиксируйте собранные значения, отслеживайте динамику изменения, анализируйте результаты.