Service Desk для российского бизнеса: миграция и импортозамещение ITSM-систем для поддержки

Тренд на импортозамещение по-прежнему влияет на развитие российских ITSM-систем, но его характер заметно изменился.

Если раньше компании искали функциональную замену ушедшим западным решениям, то теперь смотрят на целый комплекс критериев, сформированный требованиями экономики, законодательства и других факторов. В ответ на этот запрос отечественные вендоры Service Desk предлагают зрелые системы, которые учитывают особенности локальных бизнес-процессов и обеспечивают технологическую независимость.

В этой статье разберем, как изменились подходы к выбору Service Desk и какие преимущества дает миграция на отечественное решение сегодня.

Ситуация с импортозамещением систем Service Desk

Тренд на импортозамещение, который возник еще в 2022 году, вызвал бурный рост российского рынка ESM и ITSM-систем. Благодаря этому отечественные решения заметно укрепили позиции: вендоры выстроили методологии миграции и догнали зарубежные аналоги по базовой функциональности. Также выросло качество low-code/no-code-платформ, на которых базируется ITSM, и, как следствие, улучшилась совместимость с DevOps и ITAM-процессами.

На данный момент рынок перешел в стадию устойчивого роста. Спрос на российские ITSM-системы, помимо импортозамещения, подогревают и другие факторы:

1. Цифровая трансформация охватывает все больше компаний, и роль Service Desk в этом процессе стратегически важна. Постепенно системы этого класса становятся фундаментами для управления разными бизнес-сервисами за пределами ИТ-служб.
2. Существенно выросло количество внешних кибератак. В связи с этим ужесточаются требования в области информационной безопасности и локализации данных, а также увеличивается доля гибридных моделей ITSM-систем.
3. Государственная политика становится одним из ключевых драйверов рынка: субсидии, налоговые льготы и требования регуляторов — ФСТЭК, ЦБ, Минцифры — ускоряют переход компаний на отечественные решения.
4. Санкционное давление сохраняется. На его фоне устойчивость рынка определяется тем, как российские разработчики смогут развивать R&D и готовить специалистов для увеличения скорости внедрений на отечественных технологиях.

В новых экономических реалиях бизнес стремится максимально защитить данные и отстоять независимость своих сервисов. Поэтому миграция рассматривается как стратегический шаг. Компании переходят на решения, которые показали результаты после внедрения, учитывают все регуляторные требования и обеспечивают стабильность развития используемого ПО в долгосрочной перспективе.

Что дает миграция на российские ITSM-системы

Российские вендоры накопили опыт внедрений ITSM-систем в разных отраслях и научились быстро адаптировать продукты под задачи компаний. В результате перехода бизнес получает возможности, которые на данный момент могут дать только отечественные системы.

Снижение совокупной стоимости владения. Стоимость внедрения и поддержки отечественного ITSM-решения в 2–4 раза ниже, чем у западных вендоров. Прозрачные модели лицензирования позволяют оптимизировать расходы на автоматизацию сервисных процессов.

Адаптация под потребности конкретного бизнеса. Набирают популярность low-code и no-code-платформы, которые позволяют настраивать процессы без отдельной разработки. Также российские вендоры зачастую сразу учитывают требования заказчика при развитии и кастомизации продукта, что ускоряет масштабирование и внедрение новых функций.

Техподдержка, совместимость с российским ПО и регулярные обновления. Использование отечественного ПО исключает зависимость от зарубежного поставщика и прекращение техподдержки, а интеграция с российскими системами (ОС, СУБД, 1С, BI) обеспечивает стабильность работы и совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой.

Соответствие требованиям регуляторов. Поддержка 152-ФЗ, ГОСТ, требований ФСТЭК, локализация данных и включение продукта в реестр отечественного ПО дают компании уверенность в безопасности данных.

Какие вопросы учесть при переходе на российский Service Desk

Российский рынок постепенно уходит от идеи одной большой монолитной ITSM-системы «из коробки» и все чаще предлагает платформенный подход. Он позволяет решению расти вместе с задачами компании и развивать сервисы за пределами ИТ: для HR, бухгалтерии, административных служб и других.

Перед миграцией на новую систему важно оценить, насколько она поддерживает вашу стратегию и способна адаптироваться под изменения бизнес-процессов. Перечислим базовые вопросы, которые помогут найти подходящий отечественный продукт.

Насколько оперативно можно мигрировать на отечественный софт. Быстрое внедрение ITSM-системы помогает избежать просадки качества сервиса из-за смены инструмента. Чтобы выполнить это условие, поставщику необходимо предложить заказчику готовый сценарий миграции. Лишь при комплексном подходе возможна полноценная автоматизация сервиса в кратчайшие сроки.

Так, опытные вендоры включают в программу миграции:

• обучение и подготовку специалистов для работы в системе;
• аудит и упорядочивание сервисов;
• настройку процессов;
• помощь в организационных изменениях.

Кроме того, бизнес-заказчики все чаще параллельно с заменой текущего ПО хотят получить сразу и дополнительный бизнес-эффект, например, расширить области автоматизации, охватив неоцифрованные сегменты.

Поддерживает ли решение on-premise и гибридные модели развертывания. Сочетание облачных технологий и локальных серверов внутри контура компании дает больше контроля над данными. Гибридный вариант ускоряет внедрение новой системы, а возможность развернуть ее в собственной инфраструктуре снижает риск киберугроз. Для крупных российских компаний в стратегических отраслях локальное развертывание остается необходимостью, поэтому полностью облачное решение не подойдет.

Как сократить ресурсы для миграции. Более предпочтительны решения на основе low-code/no-code-платформ. Они позволяют настраивать процессы без привлечения разработчиков, готовы к первичной эксплуатации «из коробки» и легко адаптируются под задачи бизнеса.

Достигается ли независимость стека технологий от зарубежных компонентов софта. Бизнесу важно не столько мигрировать на российское ITSM-решение, сколько связать с полностью отечественным стеком ПО — от операционной системы до базы данных и вспомогательных программ. Это необходимо, чтобы выстроить непрерывные бизнес-процессы в условиях санкционных рисков.

Как Service Desk интегрируется с другим ПО. Стоит обратить внимание, поддерживает ли система подключения к корпоративным сервисам и смежным решениям: например, ITAM, системам мониторинга и технического учета, порталом самообслуживания. Гибкость настроек и наличие готовых коннекторов или API обеспечивают бесшовный обмен данными.

Соответствует ли решение требованиям ИБ и регуляторов. Service Desk должен защищать данные и работать в закрытых контурах. Важны следующие функции: шифрование, разграничение прав доступа, резервное копирование. Соответствие требованиям можно проверить по российским стандартам ИБ.

Какой функционал системы повышает операционную эффективность. Например, инструменты предиктивной аналитики, которые выявляют узкие места и предотвращают до 30% инцидентов. Также полезны агентские системы и платформенные ИИ-помощники (чат-боты, классификатор обращений). Они создают заявки, запускают сценарии, организуют сквозные процессы между Service Desk и другими системами, что существенно экономит ресурсы компании.

Удобно ли пользоваться решением. Интуитивный интерфейс, мобильные приложения и единая среда для сотрудников снижают порог входа и ускоряют освоение системы.

Какой опыт внедрения Service Desk есть у вендора. Важно учитывать кейсы, отраслевую экспертизу, скорость реакции и качество сопровождения. Важен и экономический эффект от внедрения. Сегодня отечественные вендоры помогают заказчикам рассчитывать возврат инвестиций, срок окупаемости и другие важные метрики ITSM.