ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ
СберФакторинг — один из крупнейших участников рынка факторинга, предоставляет решения и сервисы по управлению дебиторской и кредиторской задолженностью в любом регионе России. Для финансирования экспортных и импортных поставок реализует сделки международного факторинга.
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
На фоне роста бизнеса и постоянно возрастающей нагрузки на
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
- Выстроить систему управления сервисами, основанную на заданных подходах, процессах и правилах.
- Сформировать единый канал взаимодействия с пользователями.
- Обеспечить обмен данными решения с другими корпоративными системами компании для автоматизации процессов и поддержки высокого уровня достоверности данных.
- Сформировать полную картину
ИТ-инфраструктуры (учет конфигурационных единиц, связи между объектами и сервисами) и поддерживать актуальность.
Для решения поставленных задач компания выбрала продукты Naumen: Service Desk, Network Manager, Business Service Monitoring и Software Asset Management.
Проект внедрения был реализован в два этапа в период с октября 2023 года по январь 2026 года.
ХОД ПРОЕКТА
При создании системы управления сервисами построены регламентированные процессы обработки инцидентов, запросов на обслуживание, управления проблемами, изменениями, конфигурациями и рисками.
Для регистрации и обработки обращений пользователей развернуто решение Naumen Service Desk, которое стало общим и единственным источником данных о заявках и работе с ними. Это позволил стандартизировать сервисные процессы, сделать прозрачными и повысить качество услуг.
Автоматическое пополнение CMDB обеспечивается из нескольких источников. Naumen Network Manager поставляет сведения о состоянии объектов инфраструктуры, Naumen Business Monitoring —
Полученное решение интегрировано с ключевыми элементами инфраструктуры компании и сервисами экосистемы Сбера.
Реализация проекта сопровождалась трансформацией не только процессов. Были определены новые роли, зоны ответственности, согласованы с
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
Выстроены эффективные и управляемые процессы управления
- внедрение централизованной системы автоматического сбора данных вместо разрозненных инструментов позволило снизить трудозатраты на учет и довести актуальность сведений до 100%;
- построение прозрачного сервисного обслуживания с едиными подходами и зафиксированными метриками обеспечило рост качества и объемов без существенного увеличения
ИТ-команды — он составил всего 4%. Тем не менее она успешно справляется в возросшим количеством заявок — на 28%, с 548 до 657 в неделю.
Для нас было важно не просто автоматизировать сервисные процессы, а создать систему, которая сможет масштабироваться вместе с бизнесом. За время проекта нагрузка на ИТ существенно выросла, но нам удалось поддержать этот рост без пропорционального расширения команды. При этом мы повысили прозрачность процессов и получили единый источник актуальных данных по инфраструктуре.
В комплексе полученные результаты позволили перейти от реактивной к проактивной модели управления сервисами. В планах компании продолжать развивать систему, расширять интеграционный контур и совершенствовать практики обслуживания.
Большинство компаний автоматизируют процессы по частям — отдельно заявки, отдельно активы, отдельно мониторинг. СберФакторинг выстроил единый сервисный контур: данные об инфраструктуре, лицензиях и инцидентах связаны и актуальны в реальном времени. Решения принимаются на основе полной картины, а не разрозненных выгрузок — бизнес масштабируется,
ИТ-контур за ним успевает. Это и есть экосистемный подход Naumen.Никита Кардашин,
руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN
