Проект Холдинг «Русклимат» и Service Desk

Предпосылки проекта

На определенном этапе развития сервисной модели компания столкнулась с типичной для зрелых организаций ситуацией: формальные показатели выполнялись, но не отражали реального качество сервиса. Необходимо было переосмыслить модель ИТ-функции и взаимодействие с бизнесом.

Цели и задачи

1. Пересмотреть и оптимизировать каталог услуг, в том числе сформировать «суперсервисы», чтобы одной заявкой можно было охватить несколько связанных услуг.
2. Обновить портал самообслуживания и адаптировать для мобильных устройств.
3. Автоматизировать классификацию и маршрутизацию обращений.

Ход проекта

Процессная сервисная модель обновлялась на базе Naumen Service Desk. Проектная команда собрала и проанализировала информацию о заявках пользователей за предыдущие периоды. Целенаправленно исследовали пользовательский путь при обращении в поддержку, проинтервьюировали различные группы сотрудников. В результате сформировали оптимальные сценарии взаимодействия для различных типов заявок.

Ключевые настройки системы проходили А/В-тестирование. По обратной связи пользователей вносились необходимые корректировки. В результате обновили каталог услуг, сценарии подачи обращений и маршрутизацию.

Результаты проекта

Проект позволил компании принципиально изменить акценты сервисных процессов: перейти от подхода, ориентированного на обработку заявок, к управлению ценностью для бизнеса.

Для нас было важно не просто внедрить систему, а изменить подход к работе ИТ. Мы перешли от выполнения заявок к управлению ценностью: бизнес видит, какие сервисы он получает, и участвует в их развитии. Это принципиально меняет роль ИТ в компании.

Максим Агапов,
директор по ИТ и Цифровой Трансформации, «Русклимат»

Также в ходе проекта пересобрали метрики эффективности поддержки. Теперь они установлены, исходя из ожиданий пользователей к качеству услуг, а не внутренних ограничений ИТ-подразделения.

Пользователям больше не требуется определять тип своего обращения. Система классифицирует это автоматически. Такой подход повышает точность маршрутизации и разгружает сотрудников первой линии поддержки.

Важным результатом стала трансформация взаимодействия ИТ и бизнеса. Теперь процессы структурированы и прозрачны: внедрены регулярные комитеты, на которых стороны совместно определяют ближайшие приоритеты развития, задачи и совместные возможности.

Naumen Service Desk в этом проекте стал основой для выстраивания управляемой сервисной модели. Ключевой эффект достигается за счет изменения процессов и прозрачного взаимодействия с бизнесом, что позволяет ИТ работать как полноценный партнер.

Максим Сыроежин,
руководитель управления методологией ИТ сервисов, «Русклимат»

Таким образом сервисные процессы в компании стали более стабильными и предсказуемыми, управление — основанным на реальных и релевантных целям данных. Стабильностью ИТ-услуг обеспечивается надежный фундамент для дальнейшей цифровизации бизнеса. Оптимизация процессов и уменьшение простоев обеспечили совокупный эффект более 100 млн рублей.

Рынок постепенно уходит от внедрения отдельных систем к построению целостных сервисных моделей. Наш многолетний опыт показывает: ключевой эффект достигается не за счет функциональности, а за счет прозрачности процессов и их связи с бизнес-результатами. В этом проекте Naumen Service Desk стал основой для такой трансформации, позволив ИТ-функции перейти в роль полноценного бизнес-партнера.

Никита Кардашин,
руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN

По итогам 2026 года проект получил признание профессионального сообщества: холдинг «Русклимат» стал победителем конкурса itSMF России в номинации «Сервисная культура» за комплексную цифровую трансформацию ИТ-процессов.