Профиль компании
Федеральное государственное унитарное предприятие «ЗащитаИнфоТранс Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГУП «ЗащитаИнфоТранс») специализируется на цифровизации и внедрении инноваций в транспортной отрасли.
Системный интегратор создает, проектирует и внедряет масштабные решения и является экспертом в области защиты информации и обеспечения транспортной безопасности. Уполномоченный разработчик и оператор Единой государственной информационной системы обеспечения транспортной безопасности (ЕГИС ОТБ).
Задачи проекта
Государственному предприятию было необходимо автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и активами.
Какие задачи требовалось решить:
- Улучшить качество обслуживания работников предприятия и внешних клиентов;
- Оптимизировать управление сервисными подразделениями предприятия;
- Унифицировать процессы управления запросами на оказание услуг поддержки;
- Повысить эффективность использования ресурсов работников предприятия.
О проекте
В ходе проекта для организации технической поддержки ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» создана система на базе комплексного решения Naumen Service Desk.
В информационной системе ведется управление заявками, принимаются оповещения об инцидентах, запросы на обслуживание, выполнение
Благодаря внедрению решения повысилась прозрачность процессов поддержки. В системе реализованы инструменты для оценки качества предоставления услуг и выполнения запросов. Ключевые показатели выводятся на дашборды и специальные отчетные формы по инцидентам и запросам на обслуживание.
Также решение ускорило обработку обращений и оптимизировало процесс обслуживания, поскольку исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.
Техническую поддержку в решении получают работники предприятия и сотрудники
В Naumen SD организован учет оборудования, который позволил планировать обслуживание парка техники, в частности вовремя закупать расходные материалы. Также создана единая база программного обеспечения, выстроено управление сервисными активами и конфигурациями.
Naumen Service Desk стал незаменимым инструментом для предприятия. Благодаря этому решению мы смогли значительно улучшить качество и скорость обработки обращений, а также повысить прозрачность наших процессов. Команда Naumen проявила высокий профессионализм и внимание к нашим потребностям, что сделало проект успешным и эффективным
Сергей Советов
заместитель генерального директора ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» по инфраструктуре и эксплуатации
Результаты проекта
- За счет создания единой точки контакта с пользователями обеспечена простота и прозрачность процессов работы для всех линий поддержки.
- Омниканальность решения позволила повысить доступность обслуживания для сотрудников компании и клиентов.
- Ежемесячно в системе обрабатывается несколько тысяч обращений.
- В системе зарегистрировано порядка 3000
ИТ-активов (оборудование и программное обеспечение).
Сотрудничество с ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» было для нас не только возможностью предоставить продукт Naumen Service Desk для автоматизации технической поддержки, но и уникальным опытом в работе с таким крупным и инновационным заказчиком. Наше решение помогло компании повысить прозрачность и эффективность работы, а также улучшило уровень обслуживания для их сотрудников и клиентов. Надеемся, дальнейшее сотрудничество принесет еще больше положительных результатов
Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса Naumen
Планы
В планах ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» использовать продукт Naumen для замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.
