В фокусе:
БУ «Центр информационных технологий» Вологодской области

КОМПАНИЯ
БУ «Центр информационных технологий» Вологодской области (БУ ВО «ЦИТ»)
КРАТКО
Проект по созданию единой системы управления сервисами на базе Naumen Service Desk
СРОКИ
Старт июнь 2019 Финиш декабрь 2019
РЕЗУЛЬТАТЫ
  • 100% заявок обрабатываются в регламентные сроки.
  • 2,5 тыс. пользователям предоставляются качественные услуги.

Профиль

БУ ВО «Центр информационных технологий» (БУ ВО «ЦИТ») – бюджетное учреждение в сфере информационных технологий Вологодской области «Центр информационных технологий». Создано на основании постановления Правительства Вологодской области от 11 октября 2010 г. № 1160 «О создании государственного бюджетного учреждения Вологодской области «Центр информационных технологий».

Центр информационных технологий Вологодской области

Предпосылки проекта

«Центр информационных технологий» Вологодской области обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем, сетевой инфраструктуры и электронно-вычислительной техники органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области. В связи с ростом объемов поддержки старое программное обеспечение Hardware Inspector Service Desk перестало справляться с нагрузкой и не отвечало актуальным потребностям ЦИТ.
Для оптимизации процессов обслуживания требовалось внедрение современной отказоустойчивой системы, позволяющей автоматизировать не только управление ИТ, но и смежные сервисные процессы.

Нагрузка на ЦИТ Вологодской области, который занимается сопровождением информационных систем исполнительной власти области, по мере развития электронных сервисов постоянно возрастает.
Предыдущая ИТ-система перестала справляться с нашим объемом работы.

Владимир Бородин,
заместитель директора БУ ВО «ЦИТ»

О проекте

Предварительные работы. Перед началом проекта специалисты NAUMEN обследовали текущие процессы организации, помогли разработать каталог услуг, а также необходимые регламентирующие документы.

Автоматизация ИТ и бизнес-процессов. В ходе внедрения были автоматизированы не только процессы управления ИТ – управление инцидентами, запросами на обслуживание, функции учета трудозатрат при исполнении заявок, отчетность, – но и процессы за рамками ИТ. Таким образом, пользователи направляют в ЦИТ заявки по различным сервисам: от оборудования рабочего места до предоставления служебного транспорта. Все обращения автоматически учитываются системой и классифицируются по типу, приоритетам и распределяются на ответственных исполнителей.

Мобильное приложение с функцией геосервиса. Использование мобильного приложения с функцией геосервиса позволяет отслеживать местонахождение выездных специалистов Центра. Исполнитель видит полную информацию по заявке в мобильном приложении, и может полноценно работать и взаимодействовать с другими специалистами в мобильном интерфейсе вне зависимости от местоположения.

Настройка инструментов мониторинга и оценки эффективности ИТ-службы. Еще одним ключевым преимуществом проекта стала возможность мониторинга работы и оценка эффективности службы сервисной поддержки БУ ВО «ЦИТ». В системе настроена возможность получения онлайн-отчетов по исполнению заявок пользователей.

Механизм передачи заявки на контроль. Реализован механизм передачи закрытой заявки от исполнителя на контроль, где диспетчером осуществляется проверка корректности заполнения ключевых полей формы.

Результаты

  • Внедрение Naumen Service Desk позволило ЦИТ Вологодской области объединить предоставление пользователям ИТ-услуг и смежных сервисов в единой системе.
  • Новая система обеспечивает качественное обслуживание заявок более 2,5 тыс. сотрудников органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области.
  • Повышение удобства работы 65 ИТ-специалистов БУ ВО «ЦИТ» и 17 специалистов БУ ВО «Электронный регион»,
    занятых исполнением заявок в системе.
  • Оптимизация деятельности ЦИТ за счет применения современных инструментов и сервисов системы: мобильного приложения с функцией геосервиса, средства мониторинга и отчетности, механизмов контроля и прочих функций.

В результате проекта с NAUMEN, который длился всего шесть месяцев, мы регламентировали и повысили прозрачность работы по обслуживанию заявок, оптимизировали процессы службы поддержки.

Владимир Бородин,
заместитель директора БУ ВО «ЦИТ»

Перспективы

Следующим этапом проекта в БУ ВО «ЦИТ», по словам В.Н. Бородина, станет развитие базы данных управления конфигурациями (CMDB) и автоматизация инвентаризации оборудования.

Все чаще организационные изменения, связанные с распространением сервисного подхода, выходят за пределы ИТ-подразделений и трансформируют бизнес-процессы предприятий. NAUMEN активно участвует в импортозамещении и цифровизации государственных органов. В частности, в Центре информационных технологий Вологодской области мы помогли масштабировать удачный опыт по управлению ИТ-услугами на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря максимальной гибкости этого продукта, наши заказчики смогли объединить в одной системе все необходимые им сервисные процессы

Дмитрий Рубин,
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN