ПРОФИЛЬ
«Код Безопасности» – российский разработчик программных и аппаратных средств защиты информации. Компания основана в 2008 году и ведет свою деятельность на основании лицензий ФСТЭК России, ФСБ России и Министерства обороны РФ. Продукты компании применяются для защиты конфиденциальной информации, коммерческой тайны, персональных данных и сведений, составляющих государственную тайну; обеспечивают защиту конечных станций и серверов, периметра сети, современных виртуальных инфраструктур и мобильных устройств сотрудников.
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
Компании «Код Безопасности» необходимо было создать единую цифровую среду для эффективной работы службы вендорской поддержи клиентов, а также реализовать сквозное управление процессами, в том числе за пределами ИТ. Возможности прежнего решения Serena Business Manager не позволяли гибко адаптировать его под актуальные потребности компании, кроме того, данное решение было дорогим в обслуживании. Для его замены компания выбрала решение Naumen Service Desk на базе универсальной платформы автоматизации Naumen SMP от российского разработчика NAUMEN.
ЦЕЛИ
- Миграция ИТ с иностранного на российское ITSM-решение
- Повышение эффективности работы службы вендорской поддержи клиентов за счёт цифровизации процессов и внедрения новых инструментов
- Масштабирование новой системы за пределы ИТ и обеспечение сквозного управления бизнес-процессами компании.
О ПРОЕКТЕ
В ходе развёртывания решения Naumen Service Desk специалисты NAUMEN перенесли данные из прежней системы, автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также разработали и внедрили модуль управления проектами, обеспечив службе поддержки и бизнес-подразделениям возможность совместной работы в области проектной деятельности.
Для реализации приоритетной задачи по комплексной интеграции решения Naumen Service Desk во внутреннюю ИТ-инфраструктуру компании, командой NAUMEN была создана единая цифровая среда для оперативного взаимодействия и эффективного управления процессами. Были выполнены:
- Интеграция с системой управления версиями Team Foundation Server (Azure DevOps Server)
Реализованный механизм обеспечивает двухстороннюю синхронизацию данных с системой, в которой работают разработчики «Кода Безопасности»: изменения отображаются в обеих площадках и доступны как программистам, так и операторам первой линии поддержки. Это позволяет специалистам работать в привычных средах, видеть актуальные данные по инцидентам и быстрее обрабатывать обращения. - Интеграция с системой 1С
Специалисты службы вендорской поддержки получили доступ к данным об уровне предоставления услуг по имеющимся у клиента лицензионным ключам на поддержку. В соответствии с уровнем обслуживания клиента в системе отражаются такие критерии, как состав услуги, время ее доступности и сроки обработки запроса, что позволило привести исполнение запросов в соответствие с параметрами SLA (Service Level Agreement). - Интеграция с телефонией
Используя реализованный в Naumen Service Desk портал самообслуживания (личный кабинет), клиенты могут регистрировать заявки через любой доступный канал – личный кабинет, электронную почту, телефон, и отслеживать статус выполнения в режиме онлайн. Все заявки, поступают в единую систему, что исключает риск их потерь.
Для повышения качества поддержки зарубежных клиентов «Кода Безопасности» веб-портал переведен на английский язык.
Результаты
- Благодаря гибкости решения Naumen Service Desk создана единая цифровая среда, в которой продуктивно взаимодействуют различные категории пользователей: специалисты технической поддержки, разработчики, руководители проектов, партнеры и клиенты «Кода Безопасности».
- На 25% повысилась скорость обработки запросов службой вендорской поддержки за счёт обеспечения сквозного управления процессами в единой среде, реализованной на основе платформы Naumen SMP.
- Возможности системы позволили масштабировать решение за пределы ИТ – на бизнес-процессы, в том числе на процесс управления проектами.
- Используя функциональность Naumen Service Desk, компания оказывает сегодня качественные услуги поддержки своим клиентам – более чем 32 тыс.государственных организаций и коммерческих предприятий.
Мы заменили прежнее решение Serena Business Manager на российскую платформу Naumen Service Desk, которая в отличие от зарубежного аналога предоставляет больше возможностей для цифровых преобразований и реализации сервисного подхода не только в части ИТ, но и за его пределами. Благодаря возможности сквозного управления процессами, запросы в службу вендорской поддержки теперь обрабатываются на 25 % быстрее и без потери качества обработки.
ПЕРСПЕКТИВЫ
Цифровизация сервисного управления и процессов поддержки клиентов для ИТ-компаний является ключевой задачей. В проекте для «Кода Безопасности» мы учитывали собственный опыт NAUMEN и опыт наших клиентов по эффективной трансформации деятельности с фокусом на результаты для бизнеса. Naumen Service Desk позволяет достичь не только быстрых побед на этом пути за счет готовых преднастроек, но и является отличным фундаментом для дальнейшего масштабирования и роста бизнеса.
