Профиль компании. Предпосылки проекта
X-Com – многопрофильный системный интегратор и сервис-ориентированный ИТ-реселлер. Виды деятельности компании: системная интеграция; внедрение и сервис ИТ- телеком- и инфраструктурных решений; поставки оборудования и ПО; функциональный ИТ-аутсорсинг.
- Более 20 лет на ИТ-рынке России
- Партнерство с более 30 ключевыми поставщиками ИТ-оборудования и ПО
- Свыше 120 тыс. корпоративных клиентов
Предпосылки проекта
До перехода на новую платформу в группе компаний «Икс-ком» использовалась система с ограниченными возможностями, в которой в ручном режиме регистрировали поступающие по электронной почте и телефону заявки от клиентов. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.
Цели и задачи. Выбор решения
- Обеспечить прозрачность деятельности ИТ-подразделения компании
- Повысить контроль и качество выполнения заявок
- Оптимизировать процесс обработки запросов и повысить оперативность за счет автоматизации рутинных операций
- Обеспечить дальнейшее масштабирование системы на процессы бизнес-подразделений
На этапе выбора средства автоматизации системным интегратором рассматривались ИТ-системы разных поставщиков. По результатам тестирования была выбрана подходящая всем критериям «Икс-ком» платформа Naumen Service Desk, которая обладает не только богатой функциональностью, но и возможностями для самостоятельной адаптации системы в рамках развития масштабов автоматизации, в том числе, за пределами ИТ с охватом бизнес-процессов.
О проекте
Системный интегратор выполнил развертывание системы собственными силами всего за три дня. Сжатые сроки внедрения достигнуты за счет богатого опыта системного интегратора, легкости настроек Naumen Service Desk и оперативной консультационной поддержки со стороны специалистов NAUMEN.
В рамках проекта автоматизированы основные ИТ-процессы. Для централизованной поддержки пользователей создана единая точка контакта, что обеспечило систематизацию приема заявок и повысило в разы удобство взаимодействия с клиентами. К работе в системе подключены около 300 сотрудников «Икс-ком».
С запуском новой платформы обеспечивается комплексная поддержка всей ИТ-инфраструктуры группы компаний «Икс-ком», включающей свыше 10 различных систем и оборудования, офисное и инфраструктурное ПО, систему связи. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.
Благодаря веб-порталу самообслуживания, служащего простым и современным каналом взаимодействия пользователей, повысилось удобство коммуникации сотрудников не только с внешними клиентами, но и между внутренними подразделениями компании. Пользователи портала имеют доступ к Базе знаний, в справочных материалах которой могут находить ответы на свои вопросы.
«За счет функциональных возможностей системы мы значительно улучшили клиентский сервис. Например, раньше клиенты обращались по почте или звонили, а сейчас заходят в любое время в имеющийся в Naumen Service Desk личный кабинет и отслеживают свои заявки в режиме онлайн. Безусловно, это гораздо удобнее как для клиента, так и для исполнителя. Также появилась возможность показывать клиентам всю историю проводимых работ не на бумаге, а в структурированном онлайн-виде».
За счет интеграции Naumen Service Desk с системой 1С обеспечена синхронизация учетных данных со связкой с жизненным циклом ИТ-активов. Таким образом, за счет взаимодействия систем обеспечивается возможность отслеживания истории каждого объекта ИТ-актива, включая производимый инженерами ремонт оборудования, замену комплектующих и расходных материалов.
Результаты
- Обеспечена централизованная поддержка всей ИТ-инфраструктуры группы компаний «Икс-ком», включающей свыше 10 различных систем и оборудования, офисное и инфраструктурное ПО, систему связи
- Повышена оперативность работы с заявками в 2 раза
- Улучшен клиентский сервис: за счет имеющегося в системе личного кабинета клиентам стало комфортнее размещать заявки и отслеживать их исполнение, в т.ч., заявки с утверждением (согласованием)
- Обеспечена масштабируемость системы в условиях растущей нагрузки и оптимизации процессов за рамками ИТ
«Благодаря внедрению платформы Naumen Service Desk мы оптимизировали ключевые процессы. Повысилась прозрачность, в 2 раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества. Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой новая платформа отлично справляется. Постепенно подключаем к системе наших крупных заказчиков, соответственно, количество обрабатываемых запросов планомерно растет»
ПЕРСПЕКТИВЫ
«Также мы планируем масштабировать систему на внутренние подразделения группы компаний. Возможности универсальной платформы позволяют эффективно реализовать эту задачу, в том числе, в части экономии затрат»
Вячеслав Логушев
директор направления ИТ – сервиса и аутсорсинга, ГК «Икс-ком»
