Профиль компании
Компания «Национальные информационные технологии» (www.nitec.kz) – национальный оператор в сфере информационных технологий Республики Казахстан. Компания создана Правительством РК как уполномоченная организация по созданию и организации взаимодействия государственных информационных систем. На сегодняшний день АО «Национальные информационные технологии» является самой крупной и динамично развивающейся компанией на рынке информационных технологий в Казахстане.
Цели проекта
Служба Service Desk была создана АО «НИТ» в рамках проекта по внедрению системы менеджмента ИТ-услуг на основе международного стандарта ISO/IEC 20000:2005.
Целью этого проекта является повышение эффективности управления ИТ и качества оказания ИТ-услуг органам власти и гражданам Казахстана.
Ход проекта
В качестве информационной системы для создания службы поддержки пользователей был выбран программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. К этому времени у специалистов АО «НИТ» уже был опыт использования Naumen Service Desk для управления поддержкой пользователей ИТ-услуг.
Результаты проекта
Созданная на базе продукта NAUMEN служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики.
С апреля 2009 года в системе ведется обработка заявок единой службы Service Desk.
Сегодня служба Service Desk АО «НИТ» обеспечивает единую точку входа и унифицированную процедуру обработки для всех заявок пользователей ИС, а также решает большую часть обращений и заявок без привлечения специалистов второй линии. Пользователи могут обратиться за помощью или консультацией, позвонив на единый номер формата 8-800, а также отправив заявку по электронной почте или через «личный кабинет».
Служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики.
В состав инфраструктуры, поддержка которой осуществляется службой Service Desk, входят важнейшие информационные системы и ИТ-ресурсы Казахстана:
- государственные базы данных «Физические лица», «Юридические лица», «Адресный регистр», «Регистр недвижимости»;
- Единая система электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан (ЕСЭДО);
- Национальный удостоверяющий центр;
- Дата-центр, являющийся площадкой для информационных систем Электронного правительства Республики Казахстан;
- ИТ-инфраструктура Министерства финансов, Министерства индустрии и торговли, Министерства транспорта и коммуникаций.
В течение трех месяцев с момента запуска служба Service Desk обработала более 8000 заявок по всем объектам обслуживания. Использование информационной системы позволило организовать процесс обслуживания заявок в соответствии с рекомендациями ITIL. На основе заранее заданных правил Naumen Service Desk определяет приоритет каждой заявки, вычисляет регламентный срок ее выполнения, автоматически отслеживает соблюдение срока и уведомляет ответственных лиц. Процесс обслуживания заявок полностью прозрачен для руководства компании благодаря имеющимся в системе отчетам, позволяющим контролировать соотношение открытых и незакрытых заявок, количество заявок, закрытых с нарушением срока, распределение заявок по типам услуг и др.
Награды проекта
Проект по созданию Ситуационного Центра электронного правительства в Республике Казахстан – АО «Национальные информационные технологии» – на базе решений Naumen Service Desk и Naumen Network Manager получил награду «ITSM-проект года 2013» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ».
