Хочется отметить, что реорганизация процессов, предложенная NAUMEN и реализованная совместными силами, а также, последующая их автоматизация, позволили получить инструмент не только для успешного взаимодействия с бизнесом, но и обоснованного планирования штата ИТ. Уже сейчас это позволяет нам быть еще ближе к бизнесу в части возможностей по реализации требований, ориентированных на дальнейший рост и развитие нашего банка
Константин Хайсанов
директор департамента ИТ ОАО «АИКБ “Татфондбанк”»
Профиль компании
ОАО «Акционерный инвестиционный коммерческий Банк «Татфондбанк» (ОАО «АИКБ “Татфондбанк”», www.tfb.ru) - универсальный банк, предоставляющий все виды банковских услуг частным и корпоративным клиентам. Банк основан в 1994 г. Головной офис банка располагается в Казани.
В структуру банка входит более 100 офисов и филиалов, в том числе, в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Сургуте, Самаре, Саратове, Чебоксарах, Перми, Уфе, Йошкар-Оле и Ижевске.
Банк входит в ТОР-50 крупнейших банков России по размеру активов.
О проекте
Проект внедрения Naumen Service Desk реализуется в несколько этапов.
На первом этапе проведена оптимизация и автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также - реорганизация распределенной службы поддержки Service Desk. В результате эта служба обеспечивает поддержку сотрудников в более чем 100 филиалах банка, а также поддержку отдельных услуг ДБО для внешних клиентов.
Второй этап проекта - реорганизация и автоматизация ключевых процессов ИТ в Татфондбанке.
Важным этапом проекта стало согласование каталога бизнес-услуг и разработка SLA. Для этого в проект были вовлечены руководители большинства бизнес-подразделений банка. Понимание топ-менеджерами банка необходимости перехода к сервисной модели взаимодействия и его ценности для бизнеса во многом определило итоговый успех проекта.
Процессы подключения пользователей к услугам и управление доступом к информационным системам – настоящий камень преткновения во многих крупных банках. Это продиктовано как обильным количеством используемых средств для автоматизации различных бизнес-процессов работы банка, так и значительно сложной разветвленностью ролевой модели и учетных политик внутри каждого средства и в целом во всей инфраструктуре. Нам было особенно важно вовлечь в этот процесс не только сотрудников служб банка, но и представителей бизнеса. Только такой подход может обеспечить итоговый результат
Удобство Naumen Service Desk оценили и бизнес пользователи, что подтверждают показатели использования портала самообслуживания для регистрации обращений, которые выросли более чем в 2,5 раза. Это, в том числе, позволило переориентировать высвободившееся время сотрудников первой линии на обработку ими большего количества обращений. Наряду с указанными процессами в рамках первого этапа была формализована и оптимизирована основная часть процесса управления доступом к информационным ресурсам со сложными согласованиями, включающая подтверждения со стороны бизнес-владельцев и служб банка.
Банковский сектор, пожалуй, самый зависимый от качественной работы ИТ-департамента. Именно здесь к средствам автоматизации предъявляются повышенные требования. Нам важно, что ведущие российские банки все чаще выбирают Naumen Service Desk в качестве единого комплексного решения для автоматизации достаточно восприимчивых к требованиям бизнеса сквозных ИТ-процессов
Перспективы проекта
В рамках комплексного проекта также реализуются задачи по формализации и дальнейшей автоматизации процессов управления изменениями, в том числе, в программном обеспечении, и управления конфигурациями.
Перед банком стоят амбициозные задачи, и в лице департамента информационных технологий, мы должны им полностью соответствовать. Второй этап проекта, надеемся, поможет нам окончательно перейти к партнерству с бизнесом за счет предоставления ему комплексного решения, способствующего, в том числе, скорейшему выводу новых продуктов и услуг на рынок
Константин Хайсанов
директор департамента ИТ, ОАО «АИКБ “Татфондбанк”»
