Консалтинговые работы по запуску контактного центра
и его интеграция в бизнес-процессы компании

Как правило, создание контактного центра – это процесс, который носит кросс-функциональный характер и затрагивает практически все составляющие деятельности компании, – от изменения ряда ключевых бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и системы корпоративной отчетности до корректировки функциональных стратегий. При этом своей основной задачей компании ставят повышение эффективности бизнеса в целом, а не только его IT-составляющей. Поэтому для достижения максимального экономического эффекта при минимальных рисках и сжатых сроках важно не только установить современный высокотехнологичный программно-аппаратный комплекс контактного центра, но и детально разработать для него все бизнес-составляющие и внедрить его в структуру компании.

Наши специалисты разработают полный комплект всей необходимой регламентирующей и технологической документации, проведут подготовительную работу с персоналом, разработают клиентские процессы и процессы поддержки работы контактного центра. Все это позволит обеспечить в кратчайшие сроки успешный запуск контактного центра и организовать его эффективную работу.

Описание хода проекта

Ключевые этапы проекта:

• разработка функциональных и технических требований к программно-аппаратному комплексу;
• разработка плана миграции текущей нагрузки, передаваемой в контактный центр (при ее наличии);
• разработка требований к помещениям, мебели и рабочим местам контактного центра;
• создание модели системы оценки показателей эффективности и качества работы контактного центра (KPIs);
• создание модели прогноза нагрузки на контактный центр;
• разработка требований к оргструктуре контактного центра;
• составление штатного расписания;
• разработка положения о контактном центре;
• разработка требований к маршрутизации вызовов (извне и внутри контактного центра);
• разработка требований к структуре дерева меню IVR и текстам;
• описание процессов обслуживания в контактном центре (верхний уровень, нижний уровень, технологическая карта);
• описание типовых диалогов операторов;
• описание процессов поддержки работы контактного центра (верхний уровень, нижний уровень, технологическая карта);
• разработка требований к структуре и содержанию информации базы знаний;
• разработка положений о взаимодействии контактного центра с подразделениями компании (SLA);
• разработка требований к отчетности контактного центра;
• разработка требований к модели оплаты труда сотрудников контактного центра;
• разработка положения о мотивации персонала контактного центра;
• разработка шаблонов трудовых договоров и должностных инструкций персонала контактного центра;
• разработка требований к персоналу контактного центра;
• разработка плана и программы обучения персонала контактного центра;
• разработка требований к материалам по обучению персонала контактного центра;
• разработка материалов по обучению.

Длительность работ: 3-10 месяцев.

Стоимость проекта

Стоимость проекта зависит от масштаба бизнеса компании, целей и функций контактного центра, от количества рабочих мест, от количества площадок и от сложности процессов. Чтобы получить расчет стоимости проекта, пожалуйста, отправьте нам запрос.