Проекты ПАО «Банк ВТБ» и Contact Center

Предпосылки проекта

Уход в 2022 году ключевых западных вендоров с российского рынка поставил под удар работу контакт-центра банка ВТБ. Необходимо было в сжатые сроки подобрать российское программное обеспечение на замену текущего решения на базе Avaya и перевести на него 10 направлений бизнеса:

1. обслуживание розничных клиентов
2. финансовое урегулирование
3. поддержка среднего и малого бизнеса
4. брокерское обслуживание
5. поддержка корпоративного и инвестиционного бизнеса
6. андеррайтинг
7. поддержка внутренних пользователей
8. внешнеэкономическая деятельность
9. сервис 911 для VIP- клиентов
10. поддержка терминалов

Выбор платформы

На старте был составлен чек-лист из 400 пунктов, куда вошли все бизнес-требования, архитектурные требования, требования информационной безопасности и другие. Затем, были рассмотрены 12 решений российских вендоров. Чтобы не ошибиться с выбором было реализовано два пилотных проекта, в рамках которых 150 операторов в течение 2 месяцев обрабатывали трафик направлений «розничный бизнес» и «средний и малый бизнес». В итоге было принято решение, что Naumen Contact Center обладает наибольшей технологической зрелостью для задач ВТБ.

Выбирая между собственной разработкой и поиском готового решения, мы сделали выбор в пользу второго с учетом стоимости проекта и сжатых сроков миграции. Нам было очень непросто найти замену иностранному продукту. В итоге мы поняли, что Naumen Contact Center является единственной российской платформой, удовлетворяющей нашим критериям, особенно по потенциалу нагрузки. Кроме того, Naumen показал себя сплоченной командой с большим опытом и готовностью работать не только в рамках техзадания

Андрей Ушаков
ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ»

Результаты проекта

Всего за год мигрировали на платформу Naumen Contact Center и реализовали более десяти интеграций с ИТ- инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами. В общей сложности на новую платформу было переведено более 3500 операторов распределенного контакт-центра ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Казани, Самаре, Ульяновске, Нижнем Новгороде, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле, Улан-Удэ, которые обслуживают более 23 млн клиентов. На работы по импортозамещению платформы контакт-центра ВТБ было потрачено более 87 000 человеко-часов.

С помощью новой платформы контакт-центр ВТБ обрабатывает более 7 млн звонков в месяц.

Эффективные алгоритмы предиктивного режима обзвона и мгновенное переключение оператора между входящими и исходящими звонками позволили повысить доступность входящих линий и количество успешных попыток дозвона:

• бизнес-дозвон и Occupancy level операторов выросли на 7–10 процентных пунктов
• скорость ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет от 2 до 5 секунд, а уровень доступности — 95%

Обучаемый модуль распознавания умных голосовых помощников позволил в 5 раз снизить уровень автоответчиков, выводимых на сотрудников. 94% умных автоответчиков и голосовых помощников отлавливаются системой и не доходят до оператора.

Расширение шкалы приоритета вызовов с 4 до 99 позволило настроить более гибкое управление звонками и выстроить многоступенчатую иерархию вызовов. Шкала позволяет учитывать самые тонкие нюансы, такие как рисковость тематики обращения, стоимость звонка из-за границы, когда особенно важно быстро принять вызов.

Онлайн-изменение приоритета вызовов позволяет оперативно управлять очередями клиентских обращений на проектах с мультискильными операторами. Супервизоры могут перераспределять операторов между проектами с идентичными настройками значимости трафика, при необходимости повышая приоритет одного проекта над другим. Изменение приоритета применяется сразу для всех вызовов в очереди, а не только на вновь поступившие. Ранее данная задача решалась через запрос в ИТ-поддержку.

Настраиваемые анкеты помогли сократить количество ошибок и ускорить вывод на линию новых сотрудников. Обработка контактов осуществляется в едином окне, где визуально сбалансированы все рабочие области. Благодаря интеграциям вся необходимая информация доступна операторам без переключений между ИТ-системам.

Возможность настройки распределения вызовов по расписанию избавила супервизоров от необходимости тратить время на внесение изменений при заранее запланированных сценариях, например, в привязке ко времени суток или ко времени старта специального события.

Объединение всех надстроек входящего и исходящего обзвона позволило оптимизировать работу супервизоров и использовать блендинг на «горячих» продажах.