Профиль компании
Предпосылки проекта
В 2022 году многие российские компании ощутили на себе технологические последствия, связанные с исходом иностранных вендоров. Появился риск расторжения заключенных контрактов, начались сложности в техподдержке программного обеспечения, возникли трудности с некастомизированными решения. Поэтому АтомЭнергоСбыт в короткие сроки был вынужден осуществить поиск российского ПО
Задачи проекта
Важно было найти такое отечественное ПО, которое бы гармонично интегрировалось с собственными продуктами компании, разработанными внутренними специалистами.
Помимо устранения рисков, связанных с использованием иностранного ПО, основными целями проекта были повышение эффективности работы, улучшение качества обслуживания и увеличение уровня автоматизации при обработке клиентских обращений, в том числе за счет:
- реализации единого рабочего места оператора, интегрированного с информационными системами АтомЭнергоСбыт
- внедрения подсистемы дашбордов для оперативного контроля ключевых коллцентровых метрик
- снижения нагрузки на операторов посредством развития сервисов роботизированного обслуживания
- применения технологий искусственного интеллекта для обработки голосовых и неголосовых обращений
- расширения возможностей настройки проектов и построения сценариев обслуживания
- повышения удобства доступа к НСИ для работников
контакт-центра
Результаты проекта
Внедрение платформы Naumen положительно отразилось на всех аспектах деятельности компании: операционной эффективности, клиентском опыте и опыте сотрудников.
К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.
Клиентам стало доступно больше сервисов, таких как напоминание о задолженности, предварительное уведомление об угрозе ограничения электроснабжения или судебных взысканий, подача заявки на электронную квитанцию. Кроме того, расширены каналы автоматизированного приема показаний — самой многочисленной тематики обращений. Стало доступно круглосуточное обслуживание в текстовых каналах с помощью
Благодаря модернизации единого
контакт-центра и внедрению искусственного интеллекта повысились показатели работы. Предоставление максимально точного ответа и исчерпывающей консультации без очного посещения офисов компании — одна из важных задач в рамках реализации клиентской политики нашей компании
Успешная интеграция системы Naumen с собственными продуктами компании позволяет масштабировать функционал на новые проекты и подключать к обслуживанию новые регионы.
Настройка пользовательских отчетов, с учетом всех показателей работы контактного центра, позволила лучше отслеживать их динамику и оптимизировать нагрузку на сотрудников.
Единый дашборд позволяет мониторить деятельность контактного центра в режиме онлайн и быстро реагировать на сбои и другие отклонения в его работе.
