Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
Группа «Самолет»
Миграция
AvayaNaumen Contact Center
Эффективность
70%
Конверсия исходящих звонков
Производительность
70%
Производительность персонала выросла с 40% до 70%

Профиль компании

Группа «Самолет» основана в 2012 году. Сегодня компания является одним из крупнейших федеральных девелоперов и входит в топ-5 застройщиков России по объему текущего строительства. Группа включена в перечень системообразующих предприятий российской экономики.

О проекте

Группа «Самолет» и компания-разработчик NAUMEN завершили проект модернизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center.

С помощью коммуникационной платформы NAUMEN девелопер перешел к модели All-in-One: все задачи контакт-центра выполняются и контролируются в рамках одного продукта. В частности, группа «Самолет» управляет качеством обработки входящих и исходящих звонков контакт-центра, использует омниканальные возможности платформы, автообзвон и интерактивное голосовое меню Smart-IVR, а также анализирует записи разговоров и контролирует работу операторов по 40 видам отчетов. Ранее контакт-центр компании работал на платформе Avaya, но по мере роста бизнеса возникла потребность в его модернизации.


Мы понимаем, насколько важно иметь доступные и понятные инструменты управления бизнесом, поэтому при разработке интерфейсов всех наших продуктов всегда ориентируемся на бизнес-пользователей, а не на технических специалистов. Менеджеры и супервизоры могут самостоятельно корректировать голосовое меню, сценарии обработки вызовов, изменять состав проектных команд. Это позволяет улучшить оперативное управление и сократить затраты на сопровождение платформы контакт-центра.

Андрей Зайцев,
директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN

Результаты проекта

Автоматизировав исходящие обзвоны, колл-центр увеличил утилизацию сотрудников — ключевую метрику, оценивающую производительность персонала, с 40% до 70% и конверсию до 65–70%. Кроме того, компании удалось сократить среднюю продолжительность обслуживания до 90 сек. и полностью исключить потерю поступающих вызовов. <По итогам проекта уровень сервиса при работе со входящими обращениями составил 95/5.>

В настоящий момент к платформе подключено более 100 операторов и менеджеров, выполняющих различные функции и предоставляющих сервисы как для потенциальных клиентов, например, по вопросам покупки жилья, ипотеки, коммерческой аренды; так и для жителей — связанные с проживанием и платными услугами. Распределение вызовов производится автоматически в соответствии с заданными правилами обслуживания с учётом навыков операторов.

Внедрение платформы Naumen Contact Center расширило возможности цифровизации контакт-центра. Новая телефония позволила внедрить голосовых помощников, которые уже сейчас снимают 30% нагрузки с операторов, отвечая за них на часто задаваемы вопросы. Кроме того, мы получили возможность внедрить технологию голосовой биометрии. Уже сейчас мы увидели, что количество ручных операций при обработке входящих и исходящих обращений сведено к минимуму, что привело к повышению продуктивности сотрудников и эффективности обработки контактов. Главный критерий успеха для бизнеса компании — это повышение уровня сервиса для клиента и повышение конверсии звонок-сделка

Ольга Балагурова
директор по клиентскому сервису группы «Самолет»

Интеграции

Платформа Naumen Contact Center интегрирована с Microsoft Dynamics CRM, бизнес-аккаунтом группы «Самолет» в WhatsApp и back-end системе и социальной сети управляющей компании «Вместе.ру», в которой регистрируются обращения жителей. «Вместе.ру» — это не только back-еnd система управляющей компании, но и социальная сеть для жителей, которая позволяет им общаться друг с другом, между подъездами и даже домами.

Авторизация сотрудников в системе производится через интеграцию с Active Directory, поэтому чтобы приступить к обслуживанию вызовов им не приходится дополнительно вводить логин и пароль. В системе настроено два сценария обработки входящих голосовых вызовов, которые используются на разных проектах и запускаются автоматически в зависимости от того — откуда поступил вызов (телефонная сеть общего пользования или портал «Вместе.ру»). В момент приема входящих телефонных вызовов на рабочем столе оператора автоматически открывается карточка звонка в Microsoft Dynamics CRM со встроенными сценариями диалога. Следуя сценариям, операторы классифицируют тематику обращения, квалифицируют клиента, вносят в карточку предоставляемую клиентом информацию. Если вызов поступает с портала «Вместе.ру», система автоматически открывает карточку CRM на портале.

Надежность

При разработке проекта отдельное внимание было уделено вопросам надежности. Благодаря кластерной архитектуре при выходе из строя основного сервера происходит автоматическое переключение на резервный сервер. При этом могут быть потеряны только те обращения, которые уже обслуживаются или находятся в очереди. Все новые обращения начинают обрабатываться резервным сервером. При такой схеме время вероятных простоев сокращается от одной минуты до нескольких секунд, а потеря статистических данных возможна в промежутке, не превышающем 10 минут.