Профиль компании
Группа «Самолет» основана в 2012 году. Сегодня компания является одним из крупнейших федеральных девелоперов и входит в
О проекте
Группа «Самолет» и компания-разработчик NAUMEN завершили проект модернизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center.
С помощью коммуникационной платформы NAUMEN девелопер перешел к модели
Мы понимаем, насколько важно иметь доступные и понятные инструменты управления бизнесом, поэтому при разработке интерфейсов всех наших продуктов всегда ориентируемся на
бизнес-пользователей , а не на технических специалистов. Менеджеры и супервизоры могут самостоятельно корректировать голосовое меню, сценарии обработки вызовов, изменять состав проектных команд. Это позволяет улучшить оперативное управление и сократить затраты на сопровождение платформыконтакт-центра .
Результаты проекта
Автоматизировав исходящие обзвоны,
В настоящий момент к платформе подключено более 100 операторов и менеджеров, выполняющих различные функции и предоставляющих сервисы как для потенциальных клиентов, например, по вопросам покупки жилья, ипотеки, коммерческой аренды; так и для жителей — связанные с проживанием и платными услугами. Распределение вызовов производится автоматически в соответствии с заданными правилами обслуживания с учётом навыков операторов.
Внедрение платформы Naumen Contact Center расширило возможности цифровизации
контакт-центра . Новая телефония позволила внедрить голосовых помощников, которые уже сейчас снимают 30% нагрузки с операторов, отвечая за них на часто задаваемы вопросы. Кроме того, мы получили возможность внедрить технологию голосовой биометрии. Уже сейчас мы увидели, что количество ручных операций при обработке входящих и исходящих обращений сведено к минимуму, что привело к повышению продуктивности сотрудников и эффективности обработки контактов. Главный критерий успеха для бизнеса компании — это повышение уровня сервиса для клиента и повышение конверсиизвонок-сделка
Интеграции
Платформа Naumen Contact Center интегрирована с Microsoft Dynamics CRM,
Авторизация сотрудников в системе производится через интеграцию с Active Directory, поэтому чтобы приступить к обслуживанию вызовов им не приходится дополнительно вводить логин и пароль. В системе настроено два сценария обработки входящих голосовых вызовов, которые используются на разных проектах и запускаются автоматически в зависимости от того — откуда поступил вызов (телефонная сеть общего пользования или портал «Вместе.ру»). В момент приема входящих телефонных вызовов на рабочем столе оператора автоматически открывается карточка звонка в Microsoft Dynamics CRM со встроенными сценариями диалога. Следуя сценариям, операторы классифицируют тематику обращения, квалифицируют клиента, вносят в карточку предоставляемую клиентом информацию. Если вызов поступает с портала «Вместе.ру», система автоматически открывает карточку CRM на портале.
Надежность
При разработке проекта отдельное внимание было уделено вопросам надежности. Благодаря кластерной архитектуре при выходе из строя основного сервера происходит автоматическое переключение на резервный сервер. При этом могут быть потеряны только те обращения, которые уже обслуживаются или находятся в очереди. Все новые обращения начинают обрабатываться резервным сервером. При такой схеме время вероятных простоев сокращается от одной минуты до нескольких секунд, а потеря статистических данных возможна в промежутке, не превышающем 10 минут.