В фокусе:
Федеральное казначейство РФ

О проекте

Для полноценной поддержки деятельности Федеральное казначейство РФ ведет масштабные проекты по цифровой трансформации своей инфраструктуры. В рамках проекта в ФК была создана служба круглосуточной территориально-распределенной технической поддержки, централизован бухгалтерский учет и был развернут единый контактный центр в г. Владимире, предназначенный для приема заявок от всех участников бюджетного процесса РФ по вопросам бюджетных операций и технической поддержки.

Проект включал миграцию с решений Asterisk и Avaya на современную цифровую платформу NAUMEN, которая обеспечила полноценную поддержку операторов и супервизоров, а также расширила возможности дальнейшего развития контакт-центра: масштабирование, подключение новых цифровых каналов обслуживания, управление сценариями операторов, оптимизация IVR и т. п. Переход на новое решение позволил в кратчайшие сроки развернуть дополнительное отделение контактного центра в Приморском регионе.

Цели проекта

Повышение эффективности работы единого контактного центра Федерального казначейства за счет:

• трансформации бизнес-процессов контактного центра,
• снижения операционных затрат за счет отказа от аутсорсинга услуг,
• оптимизации и интеллектуального перераспределения нагрузки на операторов и по проектам,
• поддержки омниканального обслуживания обращений,
• автоматизации контроля качества работы операторов контактного центра,
• оптимизации IVR и перевода на IVR отдельных функций операторов,
• автоматизации работы супервизоров,
• повышения коэффициента решения вопросов при первом обращении (FCR) на первой линии,
• обеспечение технологической базы для эффективной поддержки растущего объема обращений.

Задачи проекта

• Разработка функциональной и технической архитектуры решения.
• Замена действующего программно-аппаратного комплекса на базе Asterisk и Avaya решением на базе коммуникационной платформы Naumen Contact Center, включая модуль управления качеством Naumen Quality Management, модуль омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel, модуль создания и управления сценариями, модуль отчетности, интерактивное голосовое меню (IVR).
• Интеграция с базой знаний Федерального казначейства.
• Интеграция со службой круглосуточной территориально-распределенной технической поддержки Федерального казначейства.
• Интеграция с государственной интегрированной информационной системы «Электронный бюджет».

Особенности проекта

Обслуживание клиентов в 11 часовых поясах РФ операторами единой площадки, находящейся во Владимире, требовало составления круглосуточного рабочего графика. Для снижения нагрузки с сотрудников контакт-центра и увеличения производительности было принято решение о создании второго контакт-центра Федерального казначейства во Владивостоке.

Инструменты динамического распределения нагрузки по проектам позволяют оптимизировать загрузку операторов, заранее рассчитать нагрузку на контактный центр в различные временные промежутки (например, в периоды внесения изменений в нормативные акты в середине и в конце года), избежать простоев и перегрузок в пиковые часы при работе в круглосуточном режиме во всех часовых поясах РФ.

Благодаря онлайн-контролю нагрузки, в случае превышения предельно допустимых параметров супервизоры могут подключать дополнительные площадки и создавать аварийные информационные блоки в IVR-меню. Реализована возможность динамического перераспределения обращений на основе показателей загрузки, например, распределять звонки следующим образом:

• Перевод звонка на наименее занятого оператора / оператора с наибольшим временем простоя среди наиболее / наименее квалифицированных операторов.
• Перевод наиболее приоритетного обращения с наибольшим временем ожидания.

Интеллектуальный помощник на платформе Naumen Erudite

Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и повышения скорости обслуживания Федеральное казначейство запустило интеллектуального помощника на базе продукта Naumen Erudite.

Бот в чате личного кабинета на портале ГАС «Управление» круглосуточно предоставляет пользователям консультации: отвечает на часто задаваемые вопросы, например, как работать с порталом; решает проблемы с авторизацией; помогает оформлять заявки на получение технической поддержки.

В режиме диалога интеллектуальный помощник оказывает помощь участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов. Бот помогает узнавать решения по заявкам и при необходимости отправлять их на доработку благодаря интеграции с Naumen Service Desk — ITSM-системой Федерального казначейства. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета.

В настоящее время бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра, повысит скорость консультаций, так как бот может единовременно обрабатывать сотни обращений. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень

Вероника Калмыкова
заместитель начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»)

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты Контактного центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

Результаты проекта

Операционная эффективность

• Повышение эффективности и скорости. Благодаря единому рабочему окну и готовым сценариям обслуживания операторам не нужно использовать другие приложения: все, что нужно для работы, включая статьи из Базы знаний, доступно через интерфейс NAUMEN, а сценарии содержат шаблоны писем и готовые ответы на возможные запросы абонентов. Все сценарии можно менять «на лету», используя визуальный конструктор drag-and-drop.
• Перевод обращений от абонентов Приморского края на площадку во Владивостоке позволил отменить ночные смены на площадке во Владимире.

Влияние на клиентов

• При резком росте количества обращений, например, при сбоях в ИТ-системах, оператором которых выступает Казначейство, супервизоры могут быстро подключать дополнительные площадки и создавать аварийные информационные блоки в IVR (например, сообщать сроки устранения проблем).
• Единая история взаимодействий с клиентом по email, через личный кабинет и по телефону обеспечивает непротиворечивый клиентский сервис. При обработке обращения по телефону оператор может параллельно отправлять текстовые сообщения и файлы по другим каналам.
• Интеллектуальная маршрутизация обеспечивает корректное распределение обращений на сотрудников, обладающих необходимыми навыками, в связи с чем на каждый запрос клиента отвечает наиболее квалифицированный специалист, а само обращение обрабатывается максимально быстро.
• Отчеты по постоценке качества обслуживания через IVR показали рост удовлетворенности клиентов до 4,9 из 5 баллов.
• Оптимизация нагрузки с помощью IVR. IVR-меню непрерывно дорабатывается по мере изменения круга вопросов, решаемых КЦ, а новые инструменты контроля эффективности IVR и отчетность позволяют оптимизировать структуру меню для повышения удобства абонентов.

Влияние на сотрудников

• Готовые сценарии сделали работу оператора более удобной и комфортной, предоставив ему удобные инструкции по работе с каждым типом обращения.
• Режим единого окна: благодаря интеграции сценариев обработки обращений с базами знаний и ИТ-системами ФК, доступным в режиме единого окна, оператор быстрее предоставляет ответ на обращение.