Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Строительный Торговый Дом «Петрович»
КРАТКО
Внедрение платформы Naumen Contact Center, интеграция с WFM-системой и 1С:Предприятие, реализация сервиса оплаты заказов через IVR
Продукт
Infra Call-CenterNaumen Contact Center
ВРЕМЯ
Старт октябрь 2015Финиш апрель 2016

Предыстория проекта

Строительный Торговый Дом «Петрович» (www.moscow.petrovich.ru) специализируется на торговле строительными материалами. Компании принадлежит сеть из восемнадцати строительных торговых центров в Санкт-Петербурге, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. «Петрович» признан крупнейшей отечественной DIY-сетью (по итогам 2016 года в рейтинге INFOLine «DIY Retailer Russia Top»), которая занимает второе по выручке место ведущих ритейлеров России. В ассортименте СТД «Петрович» — свыше 16 000 наименований продукции для строительства и ремонта.

Контактный центр СТД «Петрович» начал работать в 2007 году на программном обеспечении Infra Call Center. По мере выхода на новые рынки, увеличения клиентской базы назревала потребность в модернизации программной платформы. На рубеже 2014–2015 года, когда рост бизнеса СТД «Петрович» особенно ускорился (компания пришла в московский регион), стало очевидно, что нужны радикальные меры по апгрейду технического решения.

Проблемы прежней платформы

Во-первых, старая платформа плохо справлялось с растущей нагрузкой — была неспособна обеспечить необходимый уровень доступности и надежности.

Во-вторых, Infra Call Center не позволяла обрабатывать сообщения электронной почты и другие неголосовые каналы в едином окне с телефонными обращениями. Отсутствовала единая история обращений. Это создавало серьезные неудобства, особенно при обслуживании юрлиц, с которыми идет постоянный обмен документами по e-mail.

Выбирая новую платформу мы обсуждали возможность внедрения известных западных продуктов, но их стоимость существенно отличается от стоимости отечественных разработок. В конечном счете мы пошли по наиболее простому пути, выбрав лучшее решение от лидера российского рынка.

Елена Майер
руководитель колл центра СТД «Петрович»

Ход проекта

В рамках первого этапа проекта было выполнено развертывание платформы Naumen Contact Center, реализован сервис оплаты на IVR, проведены интеграции с учетной системой 1С и WFM-системой. После приемо-сдаточных испытаний и опытной эксплуатации в течение 10 дней все процессы обслуживания были перенесены на новую платформу.

На втором этапе была реализована функциональность Naumen Omni-Channel и единая форма анкеты, в которой операторы контактного центра обрабатывают обращения, поступающие по разным каналам: телефону, e-mail, веб-чату, sms, viber и telegram.

Нам очень нравится, когда разные по своей сути инструменты служат общей цели. Не имеет значения, где клиент совершает покупку, в торговом зале, колл-центре или интернет-магазине, заказ остается единым, он виден во всех каналах, его можно отслеживать и оперативно формировать. Для нас важен сам факт заказа, а откуда он делается – зависит от того, где в данный конкретный момент удобно клиенту. Главное, чтобы клиент был счастлив.

Игорь Колынин
директор по маркетингу СТД «Петрович»

Достигнутые результаты

Автоматическое прогнозирование нагрузки на контакт-центр
Контактный центр СТД «Петрович» — это около 200 штатных сотрудников, работающих в условиях плавающей нагрузки. Для оптимального планирования рабочих графиков, более точного построения прогнозов была проведена интеграция Naumen Contact Center с WFM-системой. Интеграция выполнена таким образом, что WFM-система сама запрашивает телефонную статистику из Naumen Contact Center, а платформа контакт-центра передает информацию, на основе которой формируется прогноз. Все эти операции выполняются в автоматическом режиме, без какого-либо участия со стороны менеджеров.

Оптимизация формирования заказов
Формирование всех заказов клиентов СТД Петрович осуществляется в 1С. Чтобы ускорить создание и обработку заказов платформа Naumen Contact Center интегрирована с данной системой. В программном телефоне оператора реализована специальная кнопка, с помощью которой он может быстро перейти к карточке формирования заказа. Кроме того, общаясь с клиентом, оператор видит полную информацию по всем предыдущим заказам.

Безопасная оплата заказов по телефону
Чтобы клиенты могли оплачивать заказы в процессе общения с оператором платформа Naumen Contact Center интегрирована с биллинговой системой Юнителлер. Благодаря этому оператор может перенаправить клиента на соответствующую ветку IVR, на которой, следуя подсказкам, клиент может оплатить заказ банковской картой. Весь этот процесс реализован в строгом соответствии международным стандартам безопасности PCI-DSS.

Автоматическая предобработка заказов
Все заказы, поступающие через сайт petrovich.ru, автоматически передаются в 1С, после чего 1С формирует задание на предобработку заказа оператором. Все заказы попадают в единую очередь, и распределяются на свободных специалистов (по факту распределения у оператора автоматически открывается карточка заказа в 1С). После верификации заказа оператор совершает исходящий вызов на номер клиента. Кроме того, в мобильном приложении «Клуб Друзей Петровича», позволяющем делать покупки со смартфона, реализована функция «Заказать обратный звонок». Получив соответствующий запрос Naumen Contact Center автоматически совершает вызов на смартфон клиента.

Итоги проекта

  • 100% замена устаревшей платформы Infra Call-Center
  • Интеграция с WFM-системой для прогнозирования рабочей нагрузки
  • Интеграция с системой учета заказов (1С: Предприятие)
  • Реализация сервиса оплаты заказов через IVR
  • Автоматизация обработки заказов, поступающих с сайта

Мы первые в России внедрили полноценный омниканальный сервис в DIY с полным ассортиментом. Помимо магазинов у нас есть два дистанционных канала продаж – круглосуточный колл-центр и сайт. Их доля в розничных продажах порядка 70%, у каждого по 35%. Клиенты в процессе покупки могут свободно переходить из одного канала продаж в другой. Например, начать формирование заказа онлайн, дополнить его у оператора колл-центра, а закрыть в самом магазине. Кроме того, заказчик может забрать товар сам или заказать доставку и выбрать форму оплаты – наличными при получении, картой на сайте или картой по телефону.

Евгений Мовчан
генеральный директор строительного торгового дома «Петрович»