Предыстория проекта
Строительный Торговый Дом «Петрович» (www.moscow.petrovich.ru) специализируется на торговле строительными материалами. Компании принадлежит сеть из восемнадцати строительных торговых центров в Санкт-Петербурге, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. «Петрович» признан крупнейшей отечественной DIY-сетью (по итогам 2016 года в рейтинге INFOLine «DIY Retailer Russia Top»), которая занимает второе по выручке место ведущих ритейлеров России. В ассортименте СТД «Петрович» — свыше 16 000 наименований продукции для строительства и ремонта.
Контактный центр СТД «Петрович» начал работать в 2007 году на программном обеспечении Infra Call Center. По мере выхода на новые рынки, увеличения клиентской базы назревала потребность в модернизации программной платформы. На рубеже 2014–2015 года, когда рост бизнеса СТД «Петрович» особенно ускорился (компания пришла в московский регион), стало очевидно, что нужны радикальные меры по апгрейду технического решения.
Проблемы прежней платформы
Выбирая новую платформу мы обсуждали возможность внедрения известных западных продуктов, но их стоимость существенно отличается от стоимости отечественных разработок. В конечном счете мы пошли по наиболее простому пути, выбрав лучшее решение от лидера российского рынка.
Елена Майер
руководитель колл центра СТД «Петрович»
Ход проекта
В рамках первого этапа проекта было выполнено развертывание платформы Naumen Contact Center, реализован сервис оплаты на IVR, проведены интеграции с учетной системой 1С и WFM-системой. После приемо-сдаточных испытаний и опытной эксплуатации в течение 10 дней все процессы обслуживания были перенесены на новую платформу.
На втором этапе была реализована функциональность Naumen Omni-Channel и единая форма анкеты, в которой операторы контактного центра обрабатывают обращения, поступающие по разным каналам: телефону, e-mail, веб-чату, sms, viber и telegram.
Нам очень нравится, когда разные по своей сути инструменты служат общей цели. Не имеет значения, где клиент совершает покупку, в торговом зале, колл-центре или интернет-магазине, заказ остается единым, он виден во всех каналах, его можно отслеживать и оперативно формировать. Для нас важен сам факт заказа, а откуда он делается – зависит от того, где в данный конкретный момент удобно клиенту. Главное, чтобы клиент был счастлив.
Игорь Колынин
директор по маркетингу СТД «Петрович»
Достигнутые результаты
Автоматическое прогнозирование нагрузки на
Контактный центр СТД «Петрович» — это около 200 штатных сотрудников, работающих в условиях плавающей нагрузки. Для оптимального планирования рабочих графиков, более точного построения прогнозов была проведена интеграция Naumen Contact Center с
Оптимизация формирования заказов
Формирование всех заказов клиентов СТД Петрович осуществляется в 1С. Чтобы ускорить создание и обработку заказов платформа Naumen Contact Center интегрирована с данной системой. В программном телефоне оператора реализована специальная кнопка, с помощью которой он может быстро перейти к карточке формирования заказа. Кроме того, общаясь с клиентом, оператор видит полную информацию по всем предыдущим заказам.
Безопасная оплата заказов по телефону
Чтобы клиенты могли оплачивать заказы в процессе общения с оператором платформа Naumen Contact Center интегрирована с биллинговой системой Юнителлер. Благодаря этому оператор может перенаправить клиента на соответствующую ветку IVR, на которой, следуя подсказкам, клиент может оплатить заказ банковской картой. Весь этот процесс реализован в строгом соответствии международным стандартам безопасности
Автоматическая предобработка заказов
Все заказы, поступающие через сайт petrovich.ru, автоматически передаются в 1С, после чего 1С формирует задание на предобработку заказа оператором. Все заказы попадают в единую очередь, и распределяются на свободных специалистов (по факту распределения у оператора автоматически открывается карточка заказа в 1С). После верификации заказа оператор совершает исходящий вызов на номер клиента. Кроме того, в мобильном приложении «Клуб Друзей Петровича», позволяющем делать покупки со смартфона, реализована функция «Заказать обратный звонок». Получив соответствующий запрос Naumen Contact Center автоматически совершает вызов на смартфон клиента.
Итоги проекта
- 100% замена устаревшей платформы Infra
Call-Center - Интеграция с
WFM-системой для прогнозирования рабочей нагрузки - Интеграция с системой учета заказов (1С: Предприятие)
- Реализация сервиса оплаты заказов через IVR
- Автоматизация обработки заказов, поступающих с сайта
Мы первые в России внедрили полноценный омниканальный сервис в DIY с полным ассортиментом. Помимо магазинов у нас есть два дистанционных канала продаж – круглосуточный колл-центр и сайт. Их доля в розничных продажах порядка 70%, у каждого по 35%. Клиенты в процессе покупки могут свободно переходить из одного канала продаж в другой. Например, начать формирование заказа онлайн, дополнить его у оператора колл-центра, а закрыть в самом магазине. Кроме того, заказчик может забрать товар сам или заказать доставку и выбрать форму оплаты – наличными при получении, картой на сайте или картой по телефону.
Евгений Мовчан
генеральный директор строительного торгового дома «Петрович»
