Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
Почта России
КРАТКО
Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite обеспечивают работу Центра поддержки клиентов Почты России
Эффективность
В 6 раз сократились затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений

Награды проекта

Проект Года 2018
Проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России» в номинации «Искусственный интеллект»


Профиль компании

ФГУП «Почта России» — российская государственная компания, оператор российской государственной почтовой сети, член Всемирного почтового союза. Это одна из крупнейших почтовых служб в мире, которая включает 10 макрорегионов, 82 филиала и более 42 000 отделений по всей России. Общая численность сотрудников Почты России превышает 350 000 человек. Центр Поддержки Клиентов отвечает за обслуживание входящих запросов, поступающих со всей территории России.

Предпосылки проекта

Для снижения операционных затрат Центра Поддержки Клиентов Почты России была поставлена задача создания интерактивных голосовых роботов, способных обслуживать типовые высокочастотные запросы, а также определять тематику входящих обращений. Количество обращений в Центр Поддержки Клиентов растет в среднем на 50% в год. Половина обращений связана с проверкой статусов почтовых отправлений (объем которых растет на 30% ежегодно), а еще 20% с уточнением адресов почтовых отделений.

Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого

Андрей Зайцев
директор департамента контактных центров NAUMEN

О проекте

В этом проекте были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:

  • Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
  • Предоставление информации о статусе почтового отправления;
  • Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений.

Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен.

Результаты проекта

Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.

В текущий момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, а также в рамках обработки около 100 000 вызовов передает информацию о статусе почтового отправления. Следующим шагом в развитии проекта станет применение усовершенствованной языковой модели и создание новых роботизированных сервисов для отслеживания трек-номеров курьерской службы и расчета сроков и стоимости доставки отправлений.

Уникальность проекта

Благодаря этому проекту миллионы клиентов Почты России получили возможность проверить статус почтового отправления по телефону.

Голосовой робот способен корректно определять трек-номера российских и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы). Причем, робот успешно распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинация RS340023 может быть распознана по следующему набору фраз: «Роман, Семен, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Также, для клиентов Почты России стал доступен сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи с помощью голосовых команд. Достаточно назвать свой почтовый индекс или адрес, после чего робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты России и надиктовывает адрес ближайшего отделения, а также информацию о графике его работы.