Награды проекта
Проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России» в номинации «Искусственный интеллект»
Профиль компании
АО «Почта России» — российская государственная компания, оператор российской государственной почтовой сети, член Всемирного почтового союза. Это одна из крупнейших почтовых служб в мире, которая включает 10 макрорегионов, 82 филиала и более 42 000 отделений по всей России. Общая численность сотрудников Почты России превышает 350 000 человек. Центр Поддержки Клиентов отвечает за обслуживание входящих запросов, поступающих со всей территории России.
Предпосылки проекта
Для снижения операционных затрат Центра Поддержки Клиентов Почты России была поставлена задача создания интерактивных голосовых роботов, способных обслуживать типовые высокочастотные запросы, а также определять тематику входящих обращений. Количество обращений в Центр Поддержки Клиентов растет в среднем на 50% в год. Половина обращений связана с проверкой статусов почтовых отправлений (объем которых растет на 30% ежегодно), а еще 20% с уточнением адресов почтовых отделений.
Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого
Андрей Зайцев
директор департамента контактных центров NAUMEN
О проекте
В этом проекте были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:
- Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
- Предоставление информации о статусе почтового отправления;
- Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений.
Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в
Результаты проекта
Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.
В текущий момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, а также в рамках обработки около 100 000 вызовов передает информацию о статусе почтового отправления. Следующим шагом в развитии проекта станет применение усовершенствованной языковой модели и создание новых роботизированных сервисов для отслеживания
Уникальность проекта
Благодаря этому проекту миллионы клиентов Почты России получили возможность проверить статус почтового отправления по телефону.
Голосовой робот способен корректно определять
Также, для клиентов Почты России стал доступен сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи с помощью голосовых команд. Достаточно назвать свой почтовый индекс или адрес, после чего робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты России и надиктовывает адрес ближайшего отделения, а также информацию о графике его работы.