Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
ЦМУ Екатеринбург
КРАТКО
Проект внедрения Naumen Contact Center для ЦМУ Екатеринбурга, предоставляющего государственные и муниципальные услуги с 2013 года.
ВРЕМЯ
Старт июль 2017 Финиш ноябрь 2017
МАСШТАБ
>120
видов услуг

Профиль компании

ЦМУ Екатеринбурга — муниципальное казенное учреждение «Центр муниципальных услуг», основной целью которого является организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» и реализация отдельных функций, связанных с предоставлением компенсации расходов на оплату жилого помещения и коммунальных услуг. Отделения МКУ «Центр муниципальных услуг» с 2013 года предоставляют государственные и муниципальные услуги в сфере социального обеспечения, образования, строительства и благоустройства. С августа 2017 года в компетенцию учреждения, помимо предоставления прежних государственных и муниципальных услуг, входит регистрационный учёт граждан, а также управление жилищным фондом города Екатеринбурга.

Цели и задачи проекта

Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство Центра приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.

Результаты проекта

Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному +7 (800) 770-74-00 и городскому +7 (343) 311-74-00. Позвонив по любому из этих номеров, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.

Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.

Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра активно используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т. д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.

Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center

Другие кейсы внедрения Naumen Erudite