Naumen Contact Center: истории успеха


ПАО «Юнипро»

Проект автоматизации процессов ИТ в ПАО «Юнипро», одной из крупных компаний сектора тепловой генерации электроэнергии в России.

Яндекс.Деньги

Виртуальный помощник Манибот обслуживает клиентов платежного сервиса «Яндекс. Деньги» в мобильном приложении и чате на сайте.

По состоянию на июнь 2020 года:
— Манибот консультирует пользователей по 217 тематикам обслуживания
— 35% чатов от всего трафика успешно обслуживается роботом и завершается эффективным решением вопроса клиента
— 40 новых сценариев самостоятельно создал и запустил заказчик в течение 5 месяцев работы Манибота»

Краевое государственное казенное учреждение «Центр информационных технологий Красноярского края»

Круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции была запущена «Центром информационных технологий Красноярского края» весной 2020 года на базе российского решения Naumen Contact Center. За пять месяцев работы на горячую линию, которая объединяет линии различных министерств и ведомств края, поступило около 180 тысяч обращений от жителей региона.

Новикомбанк

В Новикомбанке, одном из крупнейших финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.

Международный аэропорт Шереметьево

Проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию аэропорта и переходом с устаревшего решения иностранного производителя

Федеральное казначейство РФ

В рамках проекта проведена модернизация программной платформы единого контактного центра Федерального казначейства РФ на базе полнофункционального решения NAUMEN с заменой систем Asterisk и Avaya. Новая платформа предоставила необходимую гибкость и производительность для поддержки новых бизнес-процессов и дальнейшего развития контакт-центра.

НУР Телеком

НУР Телеком

Автоматизация контактного центра на базе платформы Nаumen Contact Center

Ростелеком

ПАО «Ростелеком» унифицировал исходящий телемаркетинг на базе Naumen Contact Center. Все подразделения, участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для работы и возможность использовать общую систему показателей эффективности для сравнения результатов деятельности.

Строительный Торговый Дом «Петрович»

Внедрение платформы Naumen Contact Center: реализован сервис оплаты на IVR, проведены интеграции с учетной системой 1С и WFM-системой. Все процессы обслуживания перенесены на новую платформу. 100% замена устаревшей платформы Infra Call-Center.

Почта России

Голосовые роботы классифицируют и маршрутизируют обращения клиентов, отслеживают статус почтовых отправлений, осуществляют поиск отделений почты по адресу или индексу и озвучивают график их работы.

— В результате роботизации в 6 раз сократились затраты на обслуживание обращений по трекингу отправлений.
— 30 операторов стали обслуживать более сложные проекты.
— 20% вызовов обслуживаются без участия оператора.

ФАУ «Главгосэкспертиза России»

ФАУ "Главгосэкспертиза"

Проект автоматизации предоставления государственных, в том числе электронных услуг

Процесс оказания 12 госуслуг полностью переведен в электронный вид: от подачи заявления до выдачи готового заключения. Система обеспечивает ежедневную деятельность более 1200 штатных пользователей и взаимодействие с более 8000 заявителей по всей России

Allsoft.ru

С реализацией проекта компания получила современный инструмент ведения бизнеса. Теперь телефонное обслуживание клиентов в Allsoft.ru полностью автоматизировано и управляется централизованно.

Российская академия наук

Российская академия наук (РАН)

Автоматизация процессов формирования и ведения реестра экспертов РАН и процессов проведения экспертизы РАН

Сформирован единый реестр экспертов, где представлены более 7000 ведущих ученых России и зарубежных экспертов. С момента запуска система обеспечила проведение экспертизы более 8000 объектов: научно-технических результатов, конкурсных заявок, научных организаций и др.

Группа компаний «ДИКСИ»

Комплексный проект по внедрению программного решения Naumen Contact Centеr для компании, занимающейся розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В рамках проекта создано три обособленно функционирующих контакт-центра для решения актуальных задач подразделений компании. С помощью нового инструмента оптимизированы рабочие процессы подразделений, что в итоге обеспечило сокращение финансовых и временных затрат на обслуживание телефонных обращений.

Додо Пицца

Использование системы Naumen WFM позволило систематизировать работу полностью распределенного круглосуточного контактного центра в 40 городах России в пяти различных часовых поясах. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL. Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5 минут. После года использования системы рост количества заказов вырос на 30% без увеличения штата супервизоров.

Гран

Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Около 80% операторов ГРАН корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения. Еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.

Эффективность планирования +15%

АО «Мосэнергосбыт»

Оптимизация и автоматизация процесса осуществления нормотворческой деятельности и мониторинга законодательства в АО «Мосэнергосбыт», связанной с подготовкой и продвижением изменений законодательства в целях обеспечения интересов АО «Мосэнергосбыт» и энергосбытовых компаний Группы ПАО «Интер РАО».

ПАО Газпром нефть

Создание информационной системы, которая позволила оптимизировать работу с нормативно-методическими документами компании — структурировать документы, поддерживать актуальность базы нормативно-методических документов и процессной модели, сократить время на поиск необходимой информации, упростить работу сотрудников и повысить качество нормативно-методических документов.

Карта рассрочки «Совесть»

На базе Naumen KMS было организовано управление знаниями контакт-центра проекта «Совесть», в котором работают 200 операторов. Создание базы знаний позволило повысить качество и наглядность контента, с которым работают операторы в ходе обслуживания и улучшить следующие показатели клиентского сервиса:

— на  12% сократилось среднее время разговора (AHT)
— на  7,5% уменьшился процент тишины в ходе обслуживания (Silence Rate)
— на  40% снизилось количество грубых ошибок в консультациях

Мосэнергосбыт

Голосовой робот на входящей линии принимает показания счетчиков. Робот-коллектор обзванивает клиентов с задолженностью, информирует о причинах накопления долга и согласовывает с клиентом дату погашения.

31 млн рублей ежегодно экономит компания за счет роботизации обслуживания
400 000 звонков ежемесячно обрабатывает робот для приема показаний счетчиков
35% клиентов соглашаются погасить долг в ходе разговора с роботом.