Naumen Contact Center: истории успеха


ПАО «Юнипро»

Проект автоматизации процессов ИТ в ПАО «Юнипро», одной из крупных компаний сектора тепловой генерации электроэнергии в России.

Яндекс.Деньги

Виртуальный помощник Манибот обслуживает клиентов платежного сервиса «Яндекс. Деньги» в мобильном приложении и чате на сайте.

По состоянию на июнь 2020 года:
— Манибот консультирует пользователей по 217 тематикам обслуживания
— 35% чатов от всего трафика успешно обслуживается роботом и завершается эффективным решением вопроса клиента
— 40 новых сценариев самостоятельно создал и запустил заказчик в течение 5 месяцев работы Манибота»

Международный аэропорт Шереметьево

Проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию аэропорта и переходом с устаревшего решения иностранного производителя

Федеральное казначейство РФ

В рамках проекта проведена модернизация программной платформы единого контактного центра Федерального казначейства РФ на базе полнофункционального решения NAUMEN с заменой систем Asterisk и Avaya. Новая платформа предоставила необходимую гибкость и производительность для поддержки новых бизнес-процессов и дальнейшего развития контакт-центра.

НУР Телеком

НУР Телеком

Автоматизация контактного центра на базе платформы Nаumen Contact Center

Ростелеком

ПАО «Ростелеком» унифицировал исходящий телемаркетинг на базе Naumen Contact Center. Все подразделения, участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для работы и возможность использовать общую систему показателей эффективности для сравнения результатов деятельности.

Строительный Торговый Дом «Петрович»

Внедрение платформы Naumen Contact Center: реализован сервис оплаты на IVR, проведены интеграции с учетной системой 1С и WFM-системой. Все процессы обслуживания перенесены на новую платформу. 100% замена устаревшей платформы Infra Call-Center.

Почта России

Голосовые роботы классифицируют и маршрутизируют обращения клиентов, отслеживают статус почтовых отправлений, осуществляют поиск отделений почты по адресу или индексу и озвучивают график их работы.

— В результате роботизации в 6 раз сократились затраты на обслуживание обращений по трекингу отправлений.
— 30 операторов стали обслуживать более сложные проекты.
— 20% вызовов обслуживаются без участия оператора.

ФАУ «Главгосэкспертиза России»

ФАУ "Главгосэкспертиза"

Проект автоматизации предоставления государственных, в том числе электронных услуг

Процесс оказания 12 госуслуг полностью переведен в электронный вид: от подачи заявления до выдачи готового заключения. Система обеспечивает ежедневную деятельность более 1200 штатных пользователей и взаимодействие с более 8000 заявителей по всей России

Allsoft.ru

С реализацией проекта компания получила современный инструмент ведения бизнеса. Теперь телефонное обслуживание клиентов в Allsoft.ru полностью автоматизировано и управляется централизованно.

Российская академия наук

Российская академия наук (РАН)

Автоматизация процессов формирования и ведения реестра экспертов РАН и процессов проведения экспертизы РАН

Сформирован единый реестр экспертов, где представлены более 7000 ведущих ученых России и зарубежных экспертов. С момента запуска система обеспечила проведение экспертизы более 8000 объектов: научно-технических результатов, конкурсных заявок, научных организаций и др.

Группа компаний «ДИКСИ»

Комплексный проект по внедрению программного решения Naumen Contact Centеr для компании, занимающейся розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В рамках проекта создано три обособленно функционирующих контакт-центра для решения актуальных задач подразделений компании. С помощью нового инструмента оптимизированы рабочие процессы подразделений, что в итоге обеспечило сокращение финансовых и временных затрат на обслуживание телефонных обращений.

Додо Пицца

Использование системы Naumen WFM позволило систематизировать работу полностью распределенного круглосуточного контактного центра в 40 городах России в пяти различных часовых поясах. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL. Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5 минут. После года использования системы рост количества заказов вырос на 30% без увеличения штата супервизоров.

Гран

Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Около 80% операторов ГРАН корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения. Еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.

Эффективность планирования +15%

Карта рассрочки «Совесть»

На базе Naumen KMS было организовано управление знаниями контакт-центра проекта «Совесть», в котором работают 200 операторов. Создание базы знаний позволило повысить качество и наглядность контента, с которым работают операторы в ходе обслуживания и улучшить следующие показатели клиентского сервиса:

— на  12% сократилось среднее время разговора (AHT)
— на  7,5% уменьшился процент тишины в ходе обслуживания (Silence Rate)
— на  40% снизилось количество грубых ошибок в консультациях

Мосэнергосбыт

Голосовой робот на входящей линии принимает показания счетчиков. Робот-коллектор обзванивает клиентов с задолженностью, информирует о причинах накопления долга и согласовывает с клиентом дату погашения.

31 млн рублей ежегодно экономит компания за счет роботизации обслуживания
400 000 звонков ежемесячно обрабатывает робот для приема показаний счетчиков
35% клиентов соглашаются погасить долг в ходе разговора с роботом.

ФГБНУ «Дирекция научно-технических программ»

Дирекция научно-технических программ Минобрнауки РФ

Создание системы управления федеральными целевыми программами

С помощью системы сотрудники Дирекции ежегодно проводят подготовку и организационно-техническое сопровождение до 400 конкурсов, организуют до 10 000 экспертиз, сопровождают выполнение 1500 научно-технических проектов.

Fasten

Оптимизирована работа контактных центров на базе Naumen Workforce Management (WFM) для крупнейшего в России сервиса заказа такси. Naumen WFM позволяет прогнозировать нагрузку контакт-центров и эффективно планировать работу операторов.

Точность прогноза +95%
Сокращение ФОТ -20%

Мосэнергосбыт

Процессы планирования и управления персоналом оптимизированы с помощью Naumen WFM. Решение отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов и рассчитывает штат из 300 сотрудников.

— Благодаря роботизации на 40% снизилась нагрузка на операторов.
— Уровень занятости операторов без учета оплачиваемых перерывов (ОСС) — 92,5% .

Промсвязьбанк

Виртуальный ассистент работает с клиентами из сегмента СМБ на сайте и в мобильном приложении банка. Робот отвечает на часто задаваемые вопросы, осуществляет первичную техподдержку, а также оказывает сервисы: резервирует расчетный счет, подбирает тариф на обслуживание или условия торгового эквайринга.

Виртуальный ассистент работает по 37 наиболее частотным тематикам по состоянию на июнь 2019.