Профиль компании
Группа Компаний «СЛК-Моторс» - ведущий официальный дилер мировых автопроизводителей в Сибири. Компания осуществляет продажу, гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей Toyota, Lexus, Nissan, Audi, Porsche, Volvo, и Hyundai в Новосибирске, а также Toyota и Lexus в Барнауле.
О проекте
В 2010 году компания приняла сервисную стратегию, нацеленную на повышение уровня обслуживания клиентов. Требовалось оптимизировать взаимодействие операторов call-центра и менеджеров ГК «СЛК-Моторс». В качестве платформы контактного центра выбрали решение от ведущего российского разработчика - компании NAUMEN.
Выбирая решение, мы, в первую очередь, оценивали гибкость, масштабируемость и доступность платформы. Платформу нужно было интегрировать с распределенными информационными системами и в тоже время обеспечить прозрачные и гибкие коммуникации между клиентом и Дилерским центром. В итоге данное решение позволило нам выйти на совершенно новый уровень обслуживание наших клиентов
Одной из первоочередных задач проекта была интеграция платформы call-центра с распределенной системой управления дилерами (DMS) и внутрикорпоративной телефонной сетью. Инженеры NAUMEN реализовали механизм, отвечающий за синхронизацию данных между DMS и базой данных call-центра. Каждые 15 минут данные из DMS передаются в БД MS SQL, в результате чего менеджеры получают актуальную информацию по своим клиентам. Внедренная система обеспечивает автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам в соответствии с заданными нормативами обслуживания. Перенаправление входящих вызовов по заданным алгоритмам производится с помощью IVR-меню.
В момент поступления вызова вся информация о клиенте выводится в браузер. Если звонок идет с номера, принадлежащего юридическому лицу, система автоматически выводит весь список контактных лиц по данной организации. Пользователи системы могут выполнять автоматический поиск контрагентов не только пофамильно и по номерам телефонов, но и через перечень привязанных к ним документов и ответственных лиц (получателей документов). По запросу вместе со списком зарегистрированных документов система автоматически выводит номера телефонов, даты и время поступления звонков, ФИО менеджеров, принявших вызов. При необходимости список можно отсортировать по операторам («Авторам» документов).
При переводе вызова карточка звонка, содержащая все персональные данные клиента, автоматически открывается в программном телефоне того пользователя, которому передается контакт. По завершении разговора программный телефон переводится в режим поствызывной обработки, в котором оператор может продолжить работу с карточкой. Новая информация, внесенная в режиме постобработки вызова, сохраняется в базе данных контактного центра.
Если за клиентом закреплен личный менеджер, от которого требуются какие-то действия, система автоматически формирует задание на обратный звонок (либо задание закрепляется за отделом). Каждые полчаса направляются автоуведомления о просроченных действиях.
Внедренная система имеет несколько схем резервирования, обеспечивающих повышенную отказоустойчивость контактного центра. Например, если сервер мониторинга и резервный сервер теряют связь с сервером телефонии (но при этом видят друг друга), то на резервном сервере телефонии поднимается виртуальный ip-адрес и вызовы осуществляются через резервный сервер. Если же сервер мониторинга теряет связь с основным сервером телефонии, сохраняя связь с резервным сервером (или сервером мониторинга) система продолжает штатно работать на основном сервере.
Этот проект в очередной раз показал, что наше решение по гибкости нисколько не уступает западным аналогам. Судя по ежегодному росту нашей доли на рынке решений для контактных центров, это понимают все больше компаний.