ИИ-алгоритмы способны анализировать большие объёмы данных и выявлять сложные закономерности. Именно поэтому использование AI-моделей в прогнозах нагрузки становится стандартом для крупных компаний. На вебинаре расскажем, как отражается высокая точность ИИ-прогноза на метриках контактного центра, операционной эффективности и оптимизации кадрового планирования.

Поговорим о том, как увести общение про рабочий график, перерывы, отпуска и больничные из электронной почты в WFM-систему и сэкономить сотни часов рабочего времени.

Разберем живой кейс пошагового планирования расписания на первую неделю января и вместе составим чек-лист подготовки к праздникам.

Поговорим про версионность прогноза для разных сценариев, оценим драйверы изменения нагрузки при краткосрочном и долгосрочном прогнозе и учтем их в будущем. Выясним, зачем сравнивать разные версии расписания, посмотрим инструменты работы с данными и разберем подходы к анализу отклонений.

Поговорим про критерии точности прогноза и равномерности расписания, их измерение и ограничения. Посмотрим, что такое пределы точности прогноза и почему есть «шум». Разберем, что такое оптимальное расписание и что может повлиять на оптимальность.

На примере новой функциональности расскажем, как сохранять историю об отсутствиях операторов для точного прогноза, как рассчитать сколько сотрудников добавить, чтобы компенсировать нехватку, как скорректировать потребность в режиме реального времени и сверить план/факт абсентеизма.

Научимся создавать индивидуальную схему работы оператора с помощью новой функциональности планировщика перерывов, посмотрим, как оператор может с помощью личного кабинета настроить оптимальные перерывы и перенести их время с учетом своих предпочтений и уровня сервиса. Рассмотрим новые возможности системы как инструмент повышения лояльности и мотивации сотрудников.

Расскажем про планирование работы сотрудников и управление рабочим временем в разных отделениях Газпромбанка. Учтем при составлении графика периоды пиковой нагрузки, выполнение KPI по уровню сервиса в контактном центре, времени ожидания клиента в очереди в розничных офисах, распределению кредитных заявок на исполнителей с учетом квалификации и ролей в андеррайтинге, а также график отпусков, больничные и обучение сотрудников.

Научимся планировать отпуск с учетом нагрузки и требований ТК с помощью новой функциональности планировщика отпусков, установим оптимальную очередность отпусков с учетом взаимозаменяемости сотрудников и нагрузки на контактный центр, согласуем с сотрудником его график «в один клик».

Научимся создавать индивидуальные схемы работы с учетом межсменного интервала и настроим гибкие выходные.

Научимся вызывать сотрудников в дополнительные смены через приложение Naumen WFM. Покажем, как ставить подработки по другой ставке оплаты. Посмотрим, как сотрудник может взять дополнительные часы в мобильном приложении.

Создадим норму часов индивидуально под схему работы и заполним производственный календарь.

Посмотрим, как искать замену болеющим и ставить больничный в пару кликов.

Уйдем от Google-таблиц и перенесем все отпуска в Naumen WFM — он учтет их при построении графика.

Поговорим о визуальном представлении информации из WFM в наглядном формате, предназначенном для отображения текущего состояния, исторических трендов, а также изменяющиеся во времени и качестве ключевых показателей деятельности контакт-центра.

Покажем, как сотрудники могут подавать заявки на отгулы и больничные через свой личный кабинет. Обработаем заявки от сотрудников. Посмотрим, как это все работает в удобном мобильном приложении.

Узнаем, как работает доска обмена сменами. Расскажем о возможностях и ограничениях Naumen WFM для автоматизации процесса обмена. Научимся настраивать параметры для обмена в системе. Посмотрим, как сотрудники будут меняться рабочим временем в личном кабинете.

В вебинаре узнаем о том, как мотивировать сотрудников соблюдать дисциплину при помощи онлайн-мониторинга. Познакомимся с инструментами, которые позволяют сэкономить время старших операторов на контроль. Посмотрим отчетность по пунктуальности, которую предоставляет Naumen WFM.

В ходе вебинара состоится онлайн-демонстрация возможностей WFM решения. В частности, будут показаны интерфейсы автоматизированных рабочих мест:
— Рабочего места администратора-планировщика
— Рабочего места оператора