ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Рост числа пользователей и задач выявил ряд накопившихся системных факторов, тормозящих и снижающих качество сервисного обслуживания в компани. Назрела необходимость перейти от разрозненных процессов и инструментов к единой регламентированной системе управления техподдержкой.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

1. Создать центр управления для обработки пользовательских обращений.
2. Внедрить единый подход к управлению сервисами и изменениями.
3. Обеспечить сбор статистики, необходимой для контроля качества и прозрачности процессов.

ХОД ПРОЕКТА

Для реализации целей компания выбрала Naumen Service Desk Pro. Решение содержит преднастроенную экспертную модель сервисного управления по методологии ITIL, которая включает весь контур работы — от обработки обращений пользователей и ведения каталога услуг до управления изменениями, доступами, активами и конфигурациями, а также сопровождения проектной деятельностью.

Развернут портал самообслуживания, через который пользователи самостоятельно могут направить обращение в поддержку без звонков по телефону и ожидания на линии. Для дифференцированного и точного управления обращениями сформирован каталог с детальной классификацией услуг: определено 76 сервисов и около 300 типов запросов. Это позволило максимально точно маршрутизировать заявки и структурировать взаимодействие.

Важной частью проекта стала настройка управления изменениями — процессов запроса, оценки, согласования, внедрения. Таким образом запланированные задачи стали более предсказуемыми по бизнес-эффектам. Регламентированность изменений обеспечила прозрачность и снижение рисков для бизнес- и производственных процессов.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

Предприятие сформировало единую модель управления ИТ-услугами, автоматизировало и тем самым заложило основу для дальнейшего развития и масштабирования сервисного обслуживания. Техподдержка и развитие ИТ-среды выстроены как взаимосвязанные и прозрачные процессы с высокой управляемостью и низкой зависимостью от ручных операций.

Внедренная система показала себя как удобный и функциональный инструмент с большим потенциалом для дальнейшего развития. Мы получили единое пространство для работы с обращениями и управления сервисными процессами.

Лев Колосов,
начальник управления ИТ, ПАО «Калужский турбинный завод»

Преднастроенная сервисная модель в Naumen Service Desk Pro обеспечила быстрое внедрение ITSM-практик без долгого этапа проектирования. Это упростило запуск системы. В ней работают порядка 80 ИТ-специалистов. Поддержка предоставляется для почти 2000 пользователей. Ежемесячно обрабатывается около 2500 обращений. Компания планирует и дальше расширять сервисные практики на другие направления деятельности.

Naumen Service Desk Pro позволяет крупным предприятиям быстрее выстраивать сервисную модель за счет готовой процессной основы и минимизации сложных доработок. В этом проекте заказчик получил единую управляемую систему, которая стала базой для дальнейшего развития сервисных процессов.

Никита Кардашин,
руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN