Архитектура решения
Управление услугами и процессами
PinkVERIFY
Услуга — ключевой объект управления, лежащий в основе экспертной модели Naumen Service Desk Pro. Практика управления услугами и процессами является базовой отправной точкой для реализации других процессов.
Требуется для реализации: Naumen Service Desk
- Управление зрелостью услуг
- Понятный заказчику и пользователю каталог услуг
- Управление каталогами услуг
- Управление качеством предоставления услуг
- Мульти-арендность
- Управление потоками создания ценности
- Готовая ролевая модель управления
- No-code проектирование потоков создания ценности
- Управление на основании жизненных ситуаций
Функция Service Desk
Функция Service Desk стала отдельной практикой в ITIL 4, что говорит о повышении ее значимости по сравнению с предыдущей версией методологии. Экспертная модель Naumen Service Desk Pro на протяжении трех лет выделяет эту функцию в полноценный процесс со своими метриками и автоматизацией.
Требуется для реализации: Управление услугами
- Повышение эффективности работы сервисной службы в целом
- Повышение удовлетворенности пользователей от взаимодействия с сервисной службой
- Единые стандарты взаимодействия
- Консолидация команд Service Desk
- Портал самообслуживания
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
PinkVERIFY
Управление инцидентами направлено на снижение их влияния на
Экспертная модель Naumen Service Desk Pro позволяет не только управлять большим потоком инцидентов, но и распределить функцию управления, что является критичным фактором успеха в больших компаниях.
Управление запросами на обслуживание направлено на оптимизацию ресурсов и решение максимального количества запросов с соблюдением параметров качества, указанных в SLA.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Повышение эффективности в выполнении запросов
- Контролируемая приостановка работ по запросу
- Повышение стандартов качества обслуживания
- Управление очередностью обработки запросов
- Организация работ через потоки создания ценности в соответствии с ITIL 4
- Настраиваемая форма регистрации
Управление знаниями
PinkVERIFY
Управление знаниями — одна из ключевых практик для крупных предприятий. Большое количество сотрудников порождает потребность в распространении знаний от отдельных сотрудников на все предприятие.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Снижение нагрузки на экспертов
- Самостоятельное решение запросов пользователями
- Ускорение решения однотипных запросов
- Снижение рисков при увольнении специалиста
- База знаний по услугам
- Рекомендация подходящих статей Базы знаний
- Управление знаниями на сервисном подходе
Управление событиями
Управление событиями и мониторинг позволяют повысить стабильность и доступность услуг за счет оперативной реакции на возникающие в
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Повышение доступности услуг
- Ускорение обнаружения сбоев
- Сокращение затрат на настройку правил реакции на события
- Централизованный журнал событий
- Управление планом реагирования на события
- Модель корреляции событий
Управление доступом
Управление доступом состоит из логических блоков: управление запросами на доступ (в ITIL 4 является частью управления запросами на обслуживание) и управление безопасностью.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Упрощение расследования инцидентов информационной безопасности
- Ускорение предоставления доступов
- Снижение рисков информационной безопасности
Управление изменениями
PinkVERIFY
Управление изменениями позволяет организовать контроль над постоянно меняющейся инфраструктурой услуг. Naumen Service Desk Pro обеспечивает управление процессом через отдельные шаги для повышения его контролируемости.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Повышение стабильности работы услуг
- Повышение качества планирования затрат на изменения
- Работа, как с простыми, так и со сложными бизнес- и организационными изменениями
- Повышение скорости реализации изменений
- Сокращение простоя при внедрении изменений
- Изменения через жизненные ситуации
- Конструктор проведения изменений
- Гибкое определение исполнителей по изменению
Управление проблемами
PinkVERIFY
Управление проблемами направлено на уменьшение потока инцидентов через поиск и устранение причин появления инцидентов.
При внедрении процесса также сокращается время решения инцидентов: процесс формирует базу известных ошибок, которая ускоряет поиск и применение
обходного решения для инцидента. Важной частью процесса является выявление проблем, которое может зависеть или от внимательности
специалистов, или работы интеллектуальных алгоритмов.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Сокращение количества инцидентов
- Сокращение времени на решение инцидентов
- Оптимизация ресурсов на обнаружение и решение проблем (требует управление событиями)
- Использование базы знаний для хранения информации по известным ошибкам (требует управление знаниями)
- Раннее выявление проблем (требует интеллектуальный анализ инцидентов, управление событиями)
- Единый реестр проблем
- Быстрое вовлечение специалистов разных профилей в решение проблемы
Управление конфигурациями
PinkVERIFY
Управление конфигурациями аккумулирует информацию об атомарных объектах управления
Эту информацию в своей работе используют другие процессы для повышения эффективности.
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Актуальная, полная и непротиворечивая информация по состоянию инфраструктуры
- Ресурсно-сервисная модель услуг
- Интеграция с операционными процессами для лучшего контроля активностей с КЕ
- Интеграция с практиками, использующими КЕ
- Расширение полей КЕ
- Построение и визуализация ресурсно-сервисной модели
Управление активами
Актив — это конфигурационная единица, для которой важно управление не только в техническом, но и финансовом аспекте.
Практика управления активами и конфигурациями управляет финансовой информацией по активам, обеспечивающим предоставление услуг.
Требуется для реализации: Управление конфигурациями
- Информация о стоимости активов
- Оптимизация затрат на приобретение активов
- Повышение стабильности услуг
- Связь с финансовыми данными
- Контроль показателей качества
- Финансовые данные при планировании закупок
Управление финансами услуг
Управление финансами услуг организует планирование и контроль исполнения бюджета, на развитие и эксплуатацию услуг. Плановые и фактические затраты на активы делятся на статьи затрат в рамках бюджета. В результате повышается прозрачность и точность управления бюджетом услуг.
- Повышение качества планирования бюджета на развитие и эксплуатацию услуг
- Контроль фактического использования бюджета на развитие и эксплуатацию услуг
- Информация о стоимости эксплуатации услуги
- Сервисно-финансовая модель
- Управление потребностями в активах
Управление проектами
Управление проектами — отдельная область управления. Naumen Service Desk Pro организует выполнение проектных активностей с простой процедурой планирования и формированием связей между проектами и сервисной деятельностью: плановыми проектными изменениями, типовыми сервисными запросами (тестирование, аналитика, операции на инфраструктуре), инцидентами (устранение ошибок в рамках опытной эксплуатации внедряемых систем).
Требуется для реализации: Функция Service Desk
- Повышение управляемости проектных работ
- Повышение прозрачности несервисной деятельности
- Повышение качества планирования изменений в инфраструктуре
Технологический базис
Naumen Service Management PlatformУниверсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов
Позволяет реализовать: Naumen Service Desk
Naumen Service DeskВедущее на российском рынке решение в области управления ИТ и сервисным обслуживанием
Позволяет реализовать: Управление услугами
Интеграционные возможностиКроссплатформенность решений обеспечивает комфортную работу на базе широко распространенных СУБД и операционных систем. Содержит базовые коннекторы к
MS Exchange, MS SCOM, MS SCCM, MS AD, VMware VCenter, Zabbix, SQL-источники; web-сервисы; табличные источники csv, xls; структурированные данные xml
Точки технологического расширения Naumen Self-Service PortalПортал самообслуживания для удобного взаимодействия с клиентами.
Naumen Enterprise SearchИнтеллектуальная поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных.
Позволяет реализовать: Улучшенная классификация запросов пользователями
Улучшает: Управление проблемами
Интеграция в экосистему NAUMEN
Единая экосистема продуктов NAUMEN позволяет создать единое информационное пространство, сэкономить время и легко расширять функциональные возможности
Решение для автоматизации и управления деятельностью сервисных подразделений компаний, таких как АХО, HR, логистика, маркетинг, юридическая служба и другие.
Naumen Business Service MonitoringРешение, интегрирующее данные о метриках цифровой инфраструктуры и
Комплексное программное решение, содержащее все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового
Управление кадровыми ресурсами и экспертизой (Workforce and talent management) — новая практика ITIL 4 и отражение более комплексного взгляда на управление услугами, где затрагивается аспект «организации и люди». Практика отвечает за управление людьми (как важнейшим ресурсом управления услугами) и их компетенциями с целью обеспечения функционирования других практик.
Хотите обсудить
возможности внедрения Service Desk Pro
в вашей компании?
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.