ИТ-ресурсы компании включают в себя не только ИТ-инфраструктуру, но и персонал, финансы и знания. Все они связаны между собой. Например, чтобы обновить ПО или заменить устройство, необходим бюджет на изменение, люди, которые выполнят работу, и информация о том, что и как нужно делать. Управление ИТ-ресурсами позволяет получить результат с минимальными затратами времени, финансов и усилий. Рассмотрим подробнее, как в этом помогает Naumen Service Desk и другие инструменты автоматизации.
Цели и задачи управления ИТ-ресурсами
Цель процесса — направить усилия ИТ на реализацию стратегических целей и техподдержку работоспособности организации. Для этого ресурсы нужно планировать, контролировать и координировать.
При реализации проектов и управлении ИТ-сервисами используются одни и те же ресурсы. Например, для организации работы нового офиса привлекаются сотрудники ИТ-подразделения, закупается техника и ПО. Комплексный подход позволяет управлять всеми ресурсами с максимальной эффективностью с точки зрения оптимизации затрат и экономии, своевременности и согласованности действий. Для этого потребуется интеграция Service Desk с инструментами для автоматизации смежных процессов.
Управление ИТ-персоналом
К ИТ-персоналу относятся все специалисты и руководители, которые связаны с информационными технологиями. Для управления ИТ-сотрудниками будет полезным решение Naumen Service Desk.
Планирование штата. Система помогает оценить, достаточно ли специалистов и имеющихся компетенций, чтобы обеспечивать повседневную деятельность компании и поддерживать развитие. Для этого необходимо проанализировать показатели эффективности ИТ-отдела. В системе они рассчитываются автоматически и выводятся на специальные дашборды.
Например, метрики показывают, что инженеры службы поддержки решают заявки в регламентные сроки. А вот время реакции на обращение часто выходит за рамки, определенные в SLA. Скорее всего, причина в том, что ИТ-специалистов слишком мало на такое количество запросов. Нужно либо расширить штат, либо принять меры для снижения количества заявок.
Распределение ответственности. В системе Service Desk указываются роли ИТ-персонала, закрепляются сервисы и услуги за подразделениями. В случае возникновения сбоя или проведения изменений, которые могут повлиять на сервис, владелец получит оповещение. Также назначаются ответственные за управление ИТ-сервисами и контентом базы знаний.
Еще можно реализовать настройку, которая определит, какие ИТ-специалисты и команды выполняют заявки только по определенным услугам. В результате при регистрации обращения оно автоматически направится тем ИТ-специалистам, которые отвечают за предоставление услуги.
Контроль работы. В системе фиксируется список всех незакрытых заявок с указанием статуса и исполнителя. Благодаря этому руководитель может узнать, чем занимаются сотрудники в данный момент, увидеть задачи в работе и оценить текущую загруженность отдела. Для мониторинга качественных и количественных показателей конкретных сотрудников и всего отдела используются аналитические дашборды.
Дашборды в Naumen Service Desk отражают актуальные сводные данные по эффективности работы ИТ-команды или определенных процессов
Управление ИТ-активами
Под ИТ-активами обычно подразумеваются оборудование, ПО и лицензии, серверная и сетевая инфраструктура, информационные системы. Управление ими реализуется с помощью специализированных решений автоматизации, каждое из которых ориентировано на свои задачи:
Но наибольший эффект это дает, когда продукты работают в комплексе.
Учет. Для этих целей эффективна методология IT Asset Management (ITAM), которая позволяет выстроить процессы для решения нескольких базовых задач управления ИТ-активами.
|
Задача
|
В чем заключается
|
Как решена в системе автоматизации
|
| Учет |
Ведение базы данных об оборудовании и ПО. В любой момент доступ к информации об активе, состоянии, местоположении. |
Автоматическое наполнение за счет интеграции
с системами дискаверинга.
Получение финансовых данных из бухгалтерских систем для учета остаточной стоимости и связки с договорами. |
| Инвентаризация |
Поддержка актуальности информации об активах. |
Автоматическое обновление за счет интеграции с системами дискаверинга.
Считывание данных с помощью штрихкодирования и мобильного приложения. |
| Эксплуатация |
Отслеживание инсталляции, использования, перемещений, обслуживания, списания. |
Установление связи актива с соответствующими ему данными в бухгалтерском учете. Отслеживание по ним регламентных работ.
Автоматическая постановка задач на планово-профилактические работы за счет интеграции с ITSM-системой, а также получение из нее информации о срочных работах и изменениях. |
Мониторинг событий. Сбои в работе элементов ИТ-ландшафта могут приводить к остановке бизнес-процессов. Чтобы свести их к минимуму, а в идеале — вообще избежать, нужны системы мониторинга, которые отслеживают состояние объектов инфраструктуры. В экосистеме Naumen это решение Business Service Monitoring (BSM). Продукт помогает автоматически собирать заданные метрики — показатели состояния, анализировать данные и сигнализировать о возможных сбоях.
Планирование технического обслуживания. Как планово-профилактические, так и срочные работы на объектах инфраструктуры проводят ИТ-специалисты в рамках сервисных процессов. Управление этими процессами выстраиваются с помощью ITSM-систем:
- формируется каталог услуг ИТ-подразделения;
- назначаются исполнители и ответственные;
- определяются параметры;
- составляется SLA;
- настраиваются каналы связи пользователей с ИТ-специалистами.
Naumen Service Desk служит средой для взаимодействия всех участников сервисных процессов и аккумулирует запросы на ИТ-услуги. Они могут быть сформированы как пользователями, так и автоматической цепочкой взаимодействия с ITAM-системой или Naumen BSM. Результатом становятся срочные и планово-профилактические работы, которые поддерживают работоспособность объектов инфраструктуры.
ITSM-система автоматизирует классификацию поступающих заявок и их маршрутизацию на исполнителей. Через них выстраиваются процессы согласования и реализации изменений. Например, замены объекта или смены поставщика оборудования. Таким образом ITSM-система становится инструментом управления и контроля сервисных процессов.
Каждая единица оборудования содержит в Naumen ITAM подробную информацию
Управление ИТ-бюджетом
В бюджет ИТ входят все затраты, связанные с инфраструктурой. Например, на обновление парка оборудования или на оплату труда инженеров, расходы на реализацию ИТ-проектов, разработку и внедрение инноваций. Управлять финансами можно с помощью ITAM и системы управления проектами Naumen Project Ruler.
Расчет бюджета на закупку и обслуживание. В Naumen ITAM данные об ИТ-активах связываются с договорами и насыщаются информацией из бухгалтерских систем. На основе закупочной стоимости каждого ИТ-актива и затрат на обслуживание рассчитывается, в какую сумму он обходится. Это позволяет обосновывать планы на развитие инфраструктуры, оценивать затраты на поставку и поддержку активов. Например, если расходы на ремонт и обслуживание сервера превышают стоимость нового устройства, стоит задуматься о замене.
Определение стоимости ИТ-услуг и сервисов. Работу услуг обеспечивает множество компонентов инфраструктуры. В ITAM на основе данных о стоимости закупки и обслуживания отдельных активов автоматически рассчитываются, сколько стоит услуга для компании в целом и для каждого подразделения в отдельности. При этом затраты аллоцируются на разные отделы пропорционально объему использования.
Например, основные затраты на CRM будут приходиться на отдел продаж, который постоянно работает в программе. А незначительные — на службу маркетинга, которая иногда получает информацию о клиенте или выгружает данные для отчетов.
Оценка и учет трудозатрат ИТ-специалистов. В зависимости от того, в каких процессах заняты сотрудники, для работы с трудозатратами можно использовать Service Desk или информационную систему управления проектами (ИСУП). Например, проектные задачи лучше вести в ИСУП: сравнивать плановые и фактические трудозатраты, контролировать стоимость работ и ФОТ. Если трудозатраты на проект превысили ожидаемые значения, согласовывается увеличение бюджета.
Оценка трудозатрат для типовых задач сервисных ИТ-команд обычно проводится при определении стандартов SLA (внешнее соглашении о качестве сервиса) и SLO (внутренний регламент). Затем эти стандарты используются при настройке Service Desk. В дальнейшем фактические показатели работы сотрудников автоматически сравниваются с утвержденными стандартами обслуживания. Это помогает оценивать KPI каждого специалиста и отдела в целом, а также уточнять затраты на поддержку.
Формирование общего ИТ-бюджета компании. Информацию обо всех финансовых ресурсах, связанных с ИТ, можно объединить в рамках единой платформы. В этом случае сбор, обобщение и анализ данных из разных систем будет проводиться автоматически. В результате возрастет точность учета и планирования. Например, компания сможет заранее оценить затраты на ИТ при открытии офиса или запуске услуги. А также понять, сравнима ли ценность действующей услуги с затратами на обеспечение ее работоспособности.
На дашборд Naumen Project Ruler можно вывести нужную информацию по ключевым финансовым показателям проекта
Управление базой знаний ИТ
ИТ-служба накапливает опыт решения разнообразных задач. Это ценный ресурс, который помогает работать быстрее и качественнее, применять готовые сценарии, которые доказали эффективность. Специализированные решения, такие как Naumen KMS помогают сделать из этой накопленной экспертизы полноценный и удобный в использовании инструмент.
Определение ответственного. Изменения в инфраструктуре и процессах приводят к устареванию знаний. Поэтому их нужно постоянно актуализировать. В системе назначается ответственный, который будет контролировать процесс: самостоятельно публиковать новую информацию и удалять старую, отслеживать публикации других сотрудников.
Структуризация материалов. В базе накапливается большой объем знаний — от отраслевых законов и стандартов до регламентов, инструкций, справочных статей. Для упрощения навигации в массиве информации контент организуется по принципу иерархического каталога. Например, описание нового релиза будет размещаться в одном разделе, а инструкция по настройке электронной почты — в другом.
Ограничение доступа. В системе настраивается, какие данные доступны сотрудникам в зависимости от роли и отдела. Например, выездной инженер «видит» инструкции и регламенты, связанные с обслуживанием оборудования, а оператор техподдержки — примеры решения типовых запросов.
Быстрый доступ к базе знаний с помощью Naumen KMS упрощает поиск ответа
К выводам
Управление ИТ-ресурсами охватывает учет ИТ-активов, мониторинг объектов инфраструктуры, управление сервисными процессами и базой знаний. Для каждого из этих направлений работы есть свои специализированные решения автоматизации, которые позволяют решать определенные бизнес-задачи. Максимальный результат можно получить, применяя их в комплексе.
