Управление ИТ-инфраструктурой

ИТ-инфраструктура крупной компании включает множество объектов: рабочие места, телефонию, локальные сети, виртуальные среды, ПО, оборудование, кабельные линии, внутренние сервисы. Все это связано друг с другом во множество функциональных цепочек и бизнес-процессов, которые в конечном итоге обеспечивают предоставление сотрудникам необходимые для работы сервисы. Например, телефонную связь, интернет, электронную почту, доступность специализированных систем, использование оргтехники.

Чтобы эти цепочки действовали без сбоев, нужно четко понимать состав ИТ-инфраструктуры, связи между объектами и любыми сервисами, а также контролировать стабильность и качество услуг. Ключевая цель управления ИТ-инфраструктурой предприятия — поддерживать в актуальном состоянии базу конфигураций, мониторить состояние объектов и сервисов, оперативно решать возникающие проблемы, реализовывать изменения и совершенствовать процессы.

Для решения задач автоматизации процесса менеджмента инфраструктуры ИТ в организации наилучший результат показывает комплексный подход. Посмотрим, как реализуется it infrastructure management на примере продуктов Naumen Service Desk, Naumen Network Manager, Naumen Business Service Monitoring и Naumen IT Asset Management.

Сбор данных об объектах инфраструктуры, построение взаимосвязей с сервисами

Naumen Network Manager (NNM) обеспечивает инфраструктурный мониторинг. Для задачи сбора информации об объектах важно, что он содержит функциональность дискаверинга. Так, с заданной регулярностью система проверяет ИТ-ландшафт компании и собирает сведения обо всех элементах, которые обнаруживает. Чтобы система могла идентифицировать найденные объекты, в ней содержится обширный каталог оборудования, устройств и других объектов, который постоянно обновляется.

Полученные данные NNM передает в Naumen Service Desk (NSD). Решение содержит модуль CMDB — базу данных управления конфигурациями. Это хранилище для информации об объектах инфраструктуры, по сути инфраструктурный ландшафт организации и базовый источник сведений для проведение ИТ-аудита. Для качественных и быстрых сервисных процессов критично, чтобы сведения в CMDB всегда были актуальными. Это достигается путем интеграции NNM с NSD: информация в CMDB обновляется с той же регулярностью, с которой дискаверинг опрашивает инфраструктуру.

Существенную долю в инфраструктуре компании составляют программные активы. При управлении ими есть своя специфика: оценка достаточного объема закупок, учет лицензий, сроков использования, обновлений, условий поддержки вендоров. Для автоматизации этих задач подойдет специализированное автоматизации Naumen IT Asset Management (ITAM).

Актуальные и полные данные в CMDB позволяют выстроить ресурсно-сервисную модель (РСМ). Эта структура необходима для управления ИТ-архитектурой и отображает взаимосвязи объектов друг с другом и с сервисами, работоспособность которых они обеспечивают.

Допустим, от пользователей поступают обращения о сбое в работе электронной почты. Но за нее отвечают несколько серверов. Какой из них связан с сервисом на конкретном рабочем месте? Эту информацию и содержит РСМ. В конечном счете она позволяет оперативно находить причины сбоев и восстанавливать сервисы.

Ресурсно-сервисная модель помогает настраивать и отображать связи между объектами ИТ-ландшафта

Мониторинг инфраструктуры и сервисов

Для разных типов объектов нужна разная регулярность проверки. Если эту задачу передать на Naumen Network Manager, то с заданной периодичностью система будет обращаться к выбранному объекту и снимать метрики, по которым оценивается состояние элементов инфраструктуры. Если полученные сведения отличаются от нормативных, то NNM уведомит об этом.

Работа с «сырыми» данными мониторинга достаточно трудоемка, доступна только ИТ-специалистам и не дает полного понимания, какой сервис пострадает, если конкретное устройство не в порядке. Для управление инфраструктурой ИТ-сервисов необходимы сведения из ресурсно-сервисной модели, которая основывается на CMDB. Но информация мониторинга — в одной системе, а CMDB — в другой. Необходимо все данные собрать в едином пространстве.

И таким становится Naumen Business Service Monitoring (BSM). Это решение имеет доступ к РСМ, получает метрики из NNM и переводит в понятные правила обработки событий. BSM позволяет сэкономить время на сопоставлении информации из разных источников. Система делает это автоматически и позволяет быстро понять, какие сервисы страдают и от какого оборудования они зависят. Такие возможности инструмента будут полезны не только для ИТ-специалистов, но и для менеджеров сервисов и услуг. Они могут в любой момент получить актуальную информацию без погружения в детали о состоянии оборудования.

Дашборд в наглядном виде показывает состояние сервисов с помощью цветовой индикации

Устранение сбоев

Любой объект инфраструктуры — это инструмент для обеспечения того или иного сервиса. Именно сервисы важны для стабильно работающих бизнес-процессов и именно их доступность выступает показателем качества управления ИТ-инфраструктурой и предоставления услуг со стороны ИТ. Применение инфраструктурных решений Naumen позволяет не только выявлять возможные проблемы раньше, чем с ними столкнутся пользователи, но и превентивно не допускать их.

Например, в компании для корректной работы базы данных нужно, чтобы на сервере, на котором она развернута, было не менее 40% свободной памяти. Допустим, сейчас память занята на 80%. Для самого сервера это некритично, поэтому ответственный за него не воспримет этот показатель как проблему, когда получит уведомление из NNM. И только на уровне BSM станет понятно, что назревают перебои в работе базы данных. Интеграция с Naumen Service Desk позволит максимально быстро передать эту проблему для последующего решения специалистам.

BSM умеет аккумулировать данные о состоянии оборудования, смежных с ним объектов, зависимых услуг. В нашем примере это загрузка памяти на сервере и влияние этой метрики на работу базы данных. Когда системе мониторинга передает данные в NSD, то Там автоматически формируется обращение. В него подтягиваются все имеющиеся сведения из BSM, и оно маршрутизируется на нужного ответственного.

Данные об инфраструктуре поступают и агрегируются в Naumen BSM, а также передаются в смежные системы учета и управления ИТ-процессами

Сопровождение и развитие инфраструктуры для улучшения качества сервисных процессов

Процессы управления ИТ-инфраструктурой с помощью Naumen Service Desk — это:

• поддержка CMDB как актуальной базы конфигурационных единиц и взаимосвязанных сервисов;
• каталог услуг, назначение зон ответственности;
• классификация и маршрутизация обращений от пользователей по настроенным правилам;
• SLA — взаимные обязательства пользователей и исполнителей услуг в ходе обработки заявок;
• механизмы планирования, согласования и реализации изменений, которые позволяет максимально снизить негативное влияние на предоставление сервисов в период трансформации ИТ-ландшафта.

Как это работает. Заявка от пользователя или обращение, созданное на основе данных из систем мониторинга, классифицируется и направляется ответственному, закрепленному за нужной услугой. Эти процессы автоматизированы. Все шаги, предпринятые специалистом для выполнения заявки, фиксируются в системе. История обработки сохраняется и попадает в базу знаний, которая впоследствии помогает техподдержке быстрее работать с обращениями. Кроме того, NSD аккумулирует важные показатели сервисных процессов: трудозатраты, задачи, проблемы. Все это становится полезной аналитикой, например, при планировании бюджета ИТ-департамента.

Также в Naumen Service Desk доступны дашборды, которые настраиваются под задачу. С их помощью можно отслеживать актуальные показатели по сервисным процессам: по статусам заявок, времени обработки, ответственным и другим параметрам. Дашборды — удобные инструменты руководителей: для контроля ситуации, подготовки отчетов, анализа текущих процессов и их совершенствования.

Ключевые показатели качества техподдержки, выведенные на общий дашборд, помогают контролировать здоровье процессов и ИТ-сервисов

К выводам

Применение решений Naumen Service Desk, Naumen Network Manager, Naumen BSM и Naumen ITAM по отдельности способно закрыть автоматизацией задачи в конкретной части ИТ-ландшафта. Использование в комплексе закрывает все потребности по управлению ИТ-инфраструктурой предприятия. Например, поддержку в актуальном состоянии базы конфигураций, мониторинг состояния объектов и сервисов, оперативное решение возникающих инцидентов, реализацию изменений и улучшение ИТ-процессов.