Подробнее о возможностях Naumen Service Desk и примерах внедрения. Реализовали уже более 2 тыс. проектов в государственном и финансовом секторе, промышленности, электроэнергетике и других отраслях
На что обращать внимание при выборе российского решения Service Desk
После ухода зарубежных вендоров компаниям пришлось пересматривать ИТ-ландшафт. Несмотря на риски — ограничения на обновление, потерю технической поддержки и рост уязвимостей — многие продолжают использовать иностранное ПО. Миграция требует затрат, времени и уверенности, что российские решения обеспечат тот же уровень надежности и функциональности.
Более того, сегодня от отечественных продуктов ждут не просто дублирования привычных инструментов, а полноценную систему управления ИТ-сервисами — с гибкой кастомизацией, автоматизацией процессов и широкими возможностями интеграции.
Service Desk — ключевой инструмент управления ИТ. Ниже собраны основные критерии, которые помогут в выборе системы этого класса под задачи вашей компании.
|
Критерий выбора
|
Что учитывать
|
| Процессная зрелость |
Система должна поддерживать ключевые ITSM-процессы — управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, конфигурациями и другие. Важно, чтобы процессы можно было адаптировать под уровень зрелости компании: от базовой автоматизации обращений до построения единого сервисного контура. |
| Развитая функциональность |
ITSM-решение включает ключевые функции: регистрацию обращений, управление инцидентами, изменениями, активами и знаниями. Гибкая система позволяет настраивать процессы под задачи компании и обеспечивает полный контроль качества сервиса. |
| Встроенные ИИ-инструменты |
Применение ИИ внутри ITSM-системы поможет сократить время обработки обращений и повысить точность решений. Алгоритмы классифицируют заявки, предлагают типовые ответы и сценарии, анализируют данные для прогнозирования нагрузки и выявления узких мест в процессах. |
| Интеграции и совместимость |
Service Desk должен поддерживать подключение к внутренним и внешним приложениям: корпоративным порталам, почтовым сервисам, системам учета ИТ-активов и документооборота. Наличие готовых коннекторов и API обеспечит бесшовный обмен данными между разными системами и упростит перенос информации при смене решений. |
| Low-code как основа гибкости и масштабируемости системы |
Если ITSM-система построена на low-code, бизнес получает больше свободы для изменений: процессы и интерфейсы можно настраивать без сложной доработки и привлечения разработчиков. Это сокращает время внедрения и помогает быстро масштабировать систему под новые задачи. |
| Экономическая эффективность (TCO) |
Бизнес всегда смотрит на совокупную стоимость владения. В нее входит: учет всех расходов на внедрение, в т. ч. лицензионная политика, затраты на сопровождение, доработку, поддержку и обучение. |
| Техподдержка и опыт вендора |
Стоит учитывать успешные проекты внедрений, наличие отраслевых кейсов, скорость реагирования на запросы и качество поддержки. Надежный вендор обеспечивает устойчивость системы в долгосрочной перспективе. Оптимально, чтобы он был включен в реестр российского ПО. |
| Соответствие требованиям |
Система должна соответствовать российским нормам по защите данных и кибербезопасности. Критично наличие механизмов шифрования, разграничения прав доступа, резервного копирования и защиты инфраструктуры, на которой развернуто решение. |
Выбор Service Desk — стратегическое решение. Важно оценивать не только набор функций, но и то, как система вписывается в процессы компании, насколько она масштабируема и какие программы поддержки предлагает вендор.
Обзор проектов миграции с зарубежных систем Service Desk на Naumen
Крупные компании из разных отраслей переходят с зарубежных Service Desk систем на отечественные решения, чтобы улучшить автоматизацию ИТ-поддержки и повысить эффективность внутренних процессов.
Ниже приведены примеры проектов внедрения российской системы Naumen Service Desk и достигнутые результаты.
Кейс 1. Импортозамещение ESM-системы для транспортно-экспедиторской компании
Крупнейшая логистическая компания «Газпромтранс» столкнулась с типичными проблемами при использовании зарубежной ESM-системы. Когда вендор прекратил работу с российскими клиентами, компания осталась без обновлений и поддержки. Это затормозило развитие: стало сложно подключать новые филиалы, добавлять услуги в каталог и получать точную аналитику. Часть сервисов осталась без автоматизации.
Значимой частью проекта внедрения стала интеграция с 1 °C. Благодаря этому Service Desk получает актуальные данные о сотрудниках — приеме на работу, изменениях в штатном расписании или персональной информации, увольнениях. Также это позволяет поддерживать актуальность информации об ИТ-активах: оборудовании и других материально-технических ресурсах, включая данные о закупках, передаче, перемещении, списании и утилизации.
Скорость миграции и удобство работы с новой системой сделали инструмент востребованным в других подразделениях компании: хозяйственном обеспечении, информационной безопасности, делопроизводстве, архиве и управления качеством.
Кейс 2. Импортозамещение Jira для оператора электронного документооборота
Ведущий оператор сервисов электронного документооборота «СберКорус» мигрировал с Jira Service Management на Naumen Service Desk без прерывания бизнес-процессов.
Новая ITSM-система стала центром управления внутренними сервисами и ИТ-инфраструктурой. Вместе с ИТ-командой Naumen специалисты «СберКорус» разработали каталог услуг, определили SLA, роли и права участников поддержки. Для автоматического наполнения CMDB реализовали важные интеграции — с VRops, SberCloud, Netbox и другими решениями. Сбор и анализ отзывов
от сотрудников позволяет учитывать реальные потребности пользователей и улучшать услуги.
В результате компания получила устойчивую и управляемую систему, которая поддерживает развитие внутренних сервисов и повышает эффективность работы ИТ-службы.
Кейс 3. Импортозамещение ManageEngine ServiceDesk Plus в промышленной компании
Ранее ИТ-служба предприятия химической отрасли КАО «Азот» оказывала сотрудникам услуги через ManageEngine ServiceDesk Plus. После ухода вендора компания лишилась документации, техподдержки и возможности развивать систему под свои задачи.
Помимо этого возникли и другие сложности. Пользователи избегали системы из-за перегруженного каталога услуг и неудобного процесса подачи заявок, предпочитая обычную электронную почту. Аналитика собиралась вручную и оставляла неполную картину, а обработка заявок занимала больше времени, чем это было необходимо.
За короткий срок команда КАО «Азот» самостоятельно внедрила Naumen Service Desk, интегрировав его с корпоративным порталом, СЭД Directum, Active Directory и системой контроля и учета доступа (СКУД).
С новым решением ИТ-служба стала работать быстрее и качественнее. Появилось единое окно для подачи заявок с понятным интерфейсом — пользователи легко регистрируют обращения сами. Каталог услуг автоматически распределяет заявки по ответственным командам. Дашборды и аналитика KPI помогают отслеживать работу подразделений. Модуль учета оборудования обеспечивает точную идентификацию техники и упрощает инвентаризацию. Все эти изменения позволили снизить нагрузку на ИТ-поддержку и ускорить выполнение запросов.
Кейс 4. Импортозамещение Redmine в крупной госорганизации
Крупное государственное учреждение разрабатывает информационные системы, занимается кибербезопасностью и поддержкой ИТ-инфраструктуры в нескольких госорганизациях.
Основная причина миграции на российское ПО связана с требованиями регуляторов. Также Redmine не вполне подходит для техподдержки. Например, в нем нельзя настроить учет ИТ-активов, портал самообслуживания и другие важные для ИТ-подразделения инструменты. Сотрудники тратили много времени на ручную обработку обращений.
В результате перехода ИТ-служба перенесла данные в новую систему и выполнила необходимые настройки для автоматизации процессов. Помимо каталога услуг создала CMDB вместо учета в Excel и подключила дашборды для контроля SLA. Также запустила портал самообслуживания, через который пользователи могут оформлять заявки и находить инструкции.
Для безопасного доступа к системе настроили два типа аутентификации — через Samba AD и Avanpost FAM. Дополнительно проведен пилот с решением Security Vision, чтобы инциденты по ИБ автоматически регистрировались в Service Desk.
С помощью Naumen Service Desk госучреждение планирует расширить автоматизацию за пределы ИТ. Следующий этап проекта — подключение к единой системе сервисных процессов HR, АХО, бухгалтерии и других подразделений.
Кейс 5. Импортозамещение Jira в научно-исследовательском институте
Еще одним NDA-проектом Naumen из государственной сферы стал научно-исследовательский институт, который разрабатывает аппаратуру для нефрезазового сектора.
Основная проблема учреждения заключалась в разрозненности процессов. ИТ-отдел вел внутренние проекты и обработку заявок сотрудников в Jira. Сотрудники оставляли обращения через самописный портал. Из-за отсутствия единой базы специалистам приходилось вручную искать нужную информацию в разных системах. Учет десятков тысяч единиц оборудования, комплектующих и ПО был разрозненным, что существенно замедляло работу сервисной службы.
В ходе внедрения ИТ-служба заменила самописное решение на полноценный портал самообслуживания и собрала нужную для техподдержки информацию в единую базу знаний. Так как в институте задействовано 3,5 тыс. программных продуктов, были настроены интеграции с разными системами и единое пространство для обмена данными. В результате оборудованием, программным обеспечением и лицензиями можно управлять из CMDB Naumen Service Desk.
Сейчас институт полностью перевел ITSM-процессы с Jira в Naumen Service Desk, ускорил обслуживание и упростил учет ИТ-активов. В перспективе планируется расширение автоматизации на HR, бухгалтерию и административные службы, а также интеграция с системой управления проектами Naumen Project Ruler.
Кейс 6. Импортозамещение open source-продукта в ИТ-компании
ИТ-компания «Лоция» вела работу с заявками клиентов в зарубежной open-source среде. Со временем перестала устраивать функциональность: хотелось развивать внутренний ИТ-сервис, а ПО для этого не подходило.
Переход на Naumen Service Desk позволил вывести бизнес-процессы на более высокий уровень. Пользователи получили возможность самостоятельно регистрировать заявки и следить за ходом решения. Автоматизированная маршрутизация и система уведомлений помогли в разы сократить время согласования сложных запросов.
Учет ИТ-активов автоматизировали и адаптировали под нужды бизнеса. Теперь сотрудники отслеживают связь между оборудованием и предоставляемыми сервисами с помощью ресурсно-сервисной модели.
Каталог услуг в новой системе настроили индивидуально для каждого клиента «Лоции».
Главное: что учесть при переходе на отечественный Service Desk
Миграция на российский Service Desk — это не просто замена иностранного продукта, а возможность выстроить системный сервисный подход. При выборе ПО важно смотреть на функциональность, архитектуру, зрелость решений и опыт вендора. От этого зависит, насколько легко система интегрируется с существующей инфраструктурой, поддерживает рост бизнеса и обеспечивает безопасность данных.
Выбирайте платформу, которая даст не только инструмент для обработки заявок, но и основу для развития внутренних сервисов, удобного взаимодействия между подразделениями и цифровой трансформации бизнеса в целом.
