Naumen Service Desk как решение класса Customer Service Management

В современном бизнесе компании сталкиваются с растущими ожиданиями клиентов: им нужна скорость, удобство, прозрачность и персонализация на каждом этапе взаимодействия. Бизнес-заказчики ищут платформы, которые не просто фиксируют обращения, а позволяют строить целостный, управляемый и предсказуемый клиентский сервис. Именно поэтому концепция Customer Service Management (CSM) становится стандартом для зрелых компаний.

Ключевые возможности Naumen Service Desk для CSM

Улучшение клиентского опыта становится серьезным вызовом для бизнеса. Согласно данным Forbes, 88% потребителей при взаимодействии с брендом ставят на первое место уровень обслуживания. 64% перестанут сотрудничать с компанией из-за плохого сервиса, даже если их полностью устраивает продукт.

Чтобы удержать клиентов, предприятия строят свою стратегию в соответствии с концепцией Customer Service Management (CSM). Она нацелена на предоставление качественного сервиса при любом взаимодействии с клиентом. Концепция затрагивает не какое-то одно подразделение, а всю компанию в целом. И чтобы усилить клиентский сервис, используется целый набор практик и инструментов цифровизации.

При этом редко целесообразна полная автоматизация сразу всех бизнес-процессов, связанных с обслуживанием, так как необходимость применения ИТ-инструментов зависит от уровня зрелости бизнеса. Поэтому зачастую компании начинают применять концепцию CSM, внедрив базовую ITSM-систему.

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления клиентским обслуживанием в различных сервисных подразделениях.

Централизованная обработка обращений и заявок. Для исполнителей заявок создается цифровое пространство, в котором доступна вся информация о клиенте и его запросе. Это позволяет обеспечивать непрерывность коммуникации при привлечении к решению обращений разных исполнителей.

Омниканальность и интеграции. Чтобы получить услугу, пользователю достаточно оформить заявку через цифровые инструменты (электронная почта, мессенджер, чат-бот) или по телефону сервисной службы. При этом пользователю не нужно задумываться о том, кто будет исполнять заявку, каким образом найти специалиста и будет ли он на рабочем месте. Если цель — улучшить взаимодействие между разными отделами (например, техподдержкой и продажами), этому способствует интеграция с CRM и другими решениями для обработки клиентских данных.

Контроль SLA и управление клиентским сервисом. ИТ-система позволяет накапливать опыт и аналитические данные. На их основе руководители сервисных служб и ИТ-подразделений могут оценивать удобство взаимодействия, контролировать уровень предоставляемых услуг, улучшать пользовательский опыт.

Портал самообслуживания и база знаний. Качественный сервис подразумевает возможность обратиться в компанию в удобное время и по наиболее подходящему каналу. Naumen Service Desk предоставляет такую возможность с помощью технологий самообслуживания. Такой портал позволяет клиентам самостоятельно регистрировать заявки. Он может включать в себя базу знаний со статьями, FAQ и другими материалами, чтобы найти ответ на интересующий вопрос или самостоятельно разобраться с проблемой.

Гибкая настройка и масштабируемость. Технология Low-code дает возможность выстроить процессы обслуживания в соответствии с текущими задачами бизнеса и потребностями клиентов. Затем, по мере роста компании и изменения требований к службе поддержки, систему легко масштабировать.

Улучшение клиентского опыта базируется на нескольких важных составляющих

Используемые подходы и инструменты решают ключевые задачи Customer Service Management, что позволяет использовать их для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Все больше организаций применяют подход, при котором к собственным сотрудникам относятся как к клиентам. Чтобы внедрить CSM во внутренних процессах компании, например, внедряют Naumen ESM.

Как Naumen Service Desk меняет клиентский сервис

Возможности Naumen Service Desk выходят далеко за рамки журнала учета заявок, запросов и обращений. Также ИТ-система содержит функциональность для управления клиентским обслуживанием и может объединять различные инструменты улучшения клиентского опыта.

Прозрачность и доступность информации для клиентов. Автоматизация клиентского сервиса дает пользователю возможность быстро закрыть свою потребность без необходимости разбираться в технической стороне вопроса. Поиск инженера, передача запроса, назначение сроков решения — все эти действия совершаются на стороне организации в системе автоматизации. При этом инициатор в любой момент может отследить статус обращения.

Как обеспечивается прозрачный клиентский сервис:

• все заявки регистрируются в системе, что исключает их потерю;
• обращениям автоматически назначается приоритет и срок решения в соответствии с SLA;
• запросы направляются тем командам или конкретным исполнителям, которые лучше всего подходят для их решения.

К примеру, потребитель услуг сообщил провайдеру об отсутствии доступа к интернету. Оператор первой линии поддержки проверил состояние сети и обнаружил возможный обрыв. Специалист создал инцидент, который автоматически поступил в отдел выездного обслуживания нужному исполнителю. А пользователь получил уведомление, в котором указан срок решения. После восстановления доступности интернета инициатор обращения получил запрос на согласование и отметил, что работа выполнена.

Каждая заявка регистрируется, и на запрос будет получен ответ

Сбор и анализ обратной связи. Naumen Service Desk автоматически измеряет показатели для оценки качества и востребованности предоставляемых услуг, и визуализирует их на дашбордах. Это помогает строить управление клиентским сервисом, отталкиваясь от реальных данных. На информационные панели можно выводить показатели «Время реакции на обращение» или «Скорость решения запроса», «Количество просроченных обращений» и другие метрики.

Допустим, руководитель техподдержки сервисной компании контролирует оперативную ситуацию с помощью дашбордов. Он увидел, что в очереди на решение находится нетипично большое количество заявок, и высок риск, что сотрудники не справятся с потоком, и часть обращений будут просрочены. Руководитель согласовал с директором ИТ-подразделения привлечение ИТ-специалистов второй линии поддержки, чтобы не допустить нарушения SLA. После разрешения проблемы руководитель проанализировал процесс, чтобы исключить повторение таких ситуаций в будущем.

Благодаря оперативному контролю компания осуществляет постоянный контроль SLA, предоставляет качественный сервис и тем самым обеспечивает повышение удовлетворенности клиентов.

Автоматизация типовых процессов. Единая платформа позволяет ускорить обработку обращений, повысить качество обслуживания и повысить эффективность работы специалистов. Поддержка клиентов организуется через омниканальные коммуникации, когда выстраивается непрерывный диалог, независимо от того, какой канал коммуникации выбирает пользователь в данный момент. При этом сама заявка, ответы и комментарии сохраняются в единой системе. А данные доступны всем специалистам, которые занимаются ее решением.

Представим, клиент обратился в сервисную службу через мессенджер. Система проанализировала сообщение и зарегистрировала заявку. Специалист службы уточнил детали в комментарии к заявке в интерфейсе ИТ-системы. А пользователь получил этот комментарий в том мессенджере, через который отправлял обращение. Потребитель может отправить ответ через мессенджер или другой канал, допустим, по почте. Если в системе почтовый адрес закреплен за этим пользователем, то ответ также отобразится в заявке.

Преимущества Naumen Service Desk для CSM

Компании, которые нацелены на улучшение качества обслуживания, стремятся применять комплексный подход. Автоматизация клиентского сервиса приносит бизнесу множество выгод и возможностей.

Сокращение времени обработки обращений и снижение нагрузки на специалистов. Поддержка клиентов осуществляется через любые каналы коммуникации. Специалистам компании не нужно переключаться между разными приложениями, чтобы найти информацию по запросу. В результате услуги увеличивается скорость предоставления услуг. Компания, использующая портал самообслуживания, оказывает поддержку в режиме 24/7. При этом снижается нагрузка на первую линию поддержки.

Допустим, у сотрудника возникла проблема с зависанием рабочей программы. Он авторизовался на сервисном портале и нашел в каталоге нужную услугу. Система предложила почитать статьи из базы знаний, посвященные аналогичной ситуации. Запрос был решен без привлечения ИТ-специалистов, которые в это время смогли сконцентрироваться на сложных задачах.

Повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников за счет прозрачности и скорости решений. Naumen Service Desk работает на базе платформы Naumen SMP. Система дает возможность постоянно улучшать пользовательский опыт. Например, выявлять потребности с помощью средств управления удовлетворенностью клиентов, а затем быстро внедрять необходимые изменения.

Например, организация отслеживает уровень удовлетворенности с помощью оценок, которые потребители услуг выставляют после закрытия заявки. Допустим, оценка удовлетворенности по какой-то услуге снизилась. Анализ обращений показал: проблема в том, что вопросы решаются дольше, чем ожидают клиенты. Компания придумала, как ускорить процесс, и быстро внесла изменения во внутренние регламенты и настройки системы.

Улучшение клиентского опыта с помощью Naumen Service Desk приносит бизнесу ряд преимуществ

Гибкость настройки и масштабируемость для компаний любого размера и отрасли. Решение на базе Low-code позволяет автоматизировать все сервисные процессы компании, гибко настраивать и быстро автоматизировать сложные сквозные процессы с учетом специфики бизнеса.

Допустим, организация занимается продажей, установкой и обслуживанием принтеров. Корпоративный заказчик выбрал принтер на сайте и оставил заявку на установку и подключение. При регистрации обращения в разные подразделения автоматически отправились запросы на различные услуги. В юридический отдел — на подготовку договора, в бухгалтерию — на формирование счета. После оформления документов отдел доставки получит заявку на транспортировку принтера в офис, а выездные инженеры — на установку и настройку. Заказчику нужно будет только оплатить счет и согласовать время доставки.

Соответствие стандартам ITSM и поддержка лучших мировых практик. Система Naumen Service Desk построена на методологии ITIL и лучших мировых ITSM-практиках. Решение призвано помочь организациям реализовать концепцию Customer Service Management на практике: улучшить качество обслуживания и поддержки клиентов, сократить время простоя, усилить контроль и прозрачность. А в дополнение к этому, повысить эффективность работы ИТ-отдела и снизить операционные затраты.

Главное

1. Naumen Service Desk позволяет настроить централизованную обработку заявок, обеспечить контроль SLA и предоставить пользователям удобные возможности в виде омниканальности, технологий самообслуживания и базы знаний.
2. Система помогает автоматизировать повторяющиеся процессы. С ее помощью создается единое окно для пользователей, через которое удобно решается вопрос и доступна информация о статусе заявки.
3. Главные преимущества Naumen Service Desk — это снижение нагрузки на техподдержку, возможность сбора и аналитики данных, быстрота внесения изменений в сервисные процессы и возможность адаптации под любую бизнес-специфику.
4. Naumen Service Desk может стать инструментом улучшения сервиса и вывести процессы управления сервисным обслуживанием на новый уровень.