ITIL 4 — фреймворк для управления услугами в цифровую эпоху
ITIL 4 сохраняет ключевые элементы предыдущих версий, но адаптирован под реалии цифровой трансформации и быстрого развития технологий. Фреймворк стал основой международного стандарта ISO 20000 и определяет логику рабочих процессов во многих платформах управления услугами — от ServiceNow, BMC Helix и Jira Service Management до российских систем, включая Naumen Service Desk.
Главное преимущество ITIL 4 — гибкость. Он совмещает проверенные практики с современными методологиями: Agile, Lean, DevOps. Это позволяет компаниям строить живую, адаптивную и бизнес-ориентированную модель управления услугами.
ITIL 4 помогает организациям:
- максимально использовать цифровые технологии, создавая ценность совместно с потребителями;
- выстраивать сервисный подход, где результат и удовлетворённость пользователей — ключевые метрики;
- управлять бизнес-стратегией через ИТ, а не просто поддерживать инфраструктуру;
- понимать цифровую трансформацию, её этапы и необходимые организационные изменения.
ITIL 4 — это практическое руководство по построению зрелой сервисной организации: от стратегических решений до операционного управления.
Базовые понятия ITIL 4: услуги, ценность и практики
Для понимания ITIL 4 важно знать три ключевых элемента методологии: услуги, ценность и практики.
Услуги
Услуга в ITIL 4 — это «способ совместного создания ценности за счёт более простого получения бизнес-результатов, которых хотят достичь клиенты, без необходимости управления конкретными затратами и рисками». То есть услуга — это результат, который получает пользователь, не вникая в технические детали. Например, готовый к работе ноутбук, настроенное рабочее место или доступ к корпоративному ПО.
Четыре аспекта управления услугами
ITIL 4 рассматривает управление услугами через призму четырёх взаимосвязанных измерений:
- Организации и люди — сотрудники должны работать с общей целью и обладать нужными компетенциями.
- Информация и технологии — данные, инструменты автоматизации и платформы управления сервисами.
- Партнёры и поставщики — внешние и внутренние контрагенты, участвующие в создании услуг.
- Потоки ценности и процессы — последовательность действий, формирующая согласованную ценность для клиента.
Основные аспекты управления услугами в ITIL 4
Ценность
Ценность — результат применения услуги для пользователя или бизнеса. Она формируется совместно с заказчиком: от анализа потребностей до обратной связи и улучшений.
Например, сбор отзывов клиентов помогает своевременно выявлять проблемы и повышать качество сервиса.
Практики ITIL 4
В ITIL практика определяется как «набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работ или достижения целей». Практики охватывают все четыре аспекта управления услугами: людей, технологии, партнёров и процессы.
В отличие от ITIL 3, где основной упор делался на процессы, ITIL 4 рассматривает практики комплексно, включая не только описание процедур, но и способы их применения в реальных условиях.
В последней редакции методологии описано 34 практики, включая:
- те, что сохранили названия и функции из ITIL v3 (например, управление знаниями, инцидентами, изменениями),
- те, которые получили новые обозначения,
- новые практики, появившиеся с учётом цифровой трансформации, такие как управление архитектурой, проектами и постоянное совершенствование сервисов.
В ITIL 4 практики делятся на группы, в каждой из которых свой набор компонентов
Основные принципы ITIL 4
ITIL опирается на семь руководящих принципов, которые охватывают всю область ITSM. Это позволяет организациям совмещать различные методы в рамках одного целостного подхода в управлении услугами.
- Фокусируйтесь на ценности (Focus on Value)
Ориентируйтесь на результат для всех участников процесса. - Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start Where You Are)
Используйте уже существующие рабочие практики и улучшайте их. - Развивайтесь итерационно, используя обратную связь (Progress Iteratively with Feedback)
Изменения внедряются шаг за шагом с обратной связью. - Сотрудничайте и поддерживайте прозрачность (Collaborate and Promote Visibility)
Доверие и открытая коммуникация ускоряют достижение целей. - Думайте и работайте целостно (Think and Work Holistically)
Рассматривайте все элементы как часть единой системы. - Простота и практичность (Keep It Simple and Practical)
Минимизируйте лишние шаги и сосредоточьтесь на ценности. - Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and Automate)
Используйте ресурсы максимально эффективно, снижая ручной труд.
Эти принципы в ITIL 4 стали ядром архитектуры сервисов и универсальной парадигмой мышления в организации.
Сервисная модель взаимодействия в ITIL 4: совместное создание ценности
ITIL 4 рассматривает поставщиков и получателей услуг как систему совместного создания ценности, где каждая организация одновременно выступает клиентом и поставщиком.
Цепочка создания ценности в ITIL 4 показывает, как запрос превращается в услугу.
Основные виды деятельности:
- планирование развития сервисов;
- улучшение продуктов и процессов;
- вовлечение всех заинтересованных сторон;
- проектирование и преобразование сервисов;
- приобретение и создание необходимых компонентов;
- предоставление и поддержка услуг.
Примерная структура сервисной модели взаимоотношений по ITIL 4
Эти действия комбинируются в потоки создания ценности, которые организация выстраивает под каждую услугу. ITIL 4 подчёркивает гибкость: последовательность шагов зависит от контекста и потребностей бизнеса.
Потоки ценности в работе и роль ITSM-систем
Чтобы управлять потоками ценности, компании используют современные сервис-деск и ITSM-платформы. Они помогают:
- объединять каталоги услуг разных подразделений;
- стандартизировать взаимодействие между командами;
- автоматизировать процессы и контроль SLA;
- формировать комплексные сервисные предложения.
Пример: создание «супер-услуги» при приёме нового сотрудника
Onboarding — типичный сценарий. Одна заявка HR автоматически запускает цепочку задач для ИТ, безопасности, АХО и других служб. Система распределяет задания, ставит сроки и контролирует их выполнение. В итоге процесс проходит быстрее, нагрузка на сотрудников меньше, а ценность услуги для бизнеса выше.
Создание «
Применение ITIL 4 помогает компаниям выстроить единый сервисный подход, при котором все подразделения работают как согласованная система. Услуги предоставляются упорядоченно и прозрачно, а процессы внутри компании становятся структурированными и ориентированными на создание реальной ценности для пользователей и бизнеса.
