ЦИТО Челябинской области: как перевести ИТ-поддержку региона на сервисную модель

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Проект реализован в рамках программы импортозамещения в сфере информационно-коммуникационных технологий для исполнительных органов Челябинской области. При этом задача была шире, чем замена одного инструмента на другой.

До внедрения значительная часть обращений поступала только по электронной почте. Такой формат ограничивал возможности автоматизации, увеличивал нагрузку на первую линию и замедлял распределение заявок. У пользователей не было портала самообслуживания, а у руководителей — удобных инструментов для контроля сроков, качества сервиса и загрузки подрядчиков.

Отдельной проблемой была отчетность. Для ответа на типовые управленческие вопросы — например, сколько заявок обработано за период и в какие сроки определенным подрядчиком — требовались десятки человеко-часов ручной работы. Не хватало и системной обратной связи от пользователей, хотя запрос на такую оценку уже давно существовал.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Перед ЦИТО стояло несколько задач.

Во-первых, нужно было выстроить единый и более зрелый сервисный подход к оказанию ИТ-услуг для органов власти региона.

Во-вторых, требовалось создать централизованную систему для работы с обращениями пользователей, которая позволила бы автоматизировать маршрутизацию и обработку типовых заявок.

В-третьих, было важно обеспечить прозрачность процессов для руководства: получить оперативные данные по количеству обращений, срокам исполнения, просрочке и удовлетворенности пользователей.

И наконец, необходимо было создать удобный цифровой канал взаимодействия с пользователями, чтобы постепенно перевести их с электронной почты на портал самообслуживания.

РЕШЕНИЕ

Проект был реализован на базе Naumen Service Desk Pro. В системе автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также организована практика Service Desk и база знаний для пользователей.

Для сотрудников исполнительных органов Челябинской области развернули портал самообслуживания. Через него пользователи могут подавать заявки по услугам из каталога, отслеживать статус выполнения и при необходимости обращаться к базе знаний. Встроенный интеллектуальный поиск упрощает навигацию и помогает быстрее находить нужные материалы.

Система была интегрирована с Active Directory, благодаря чему пользователям упростили вход в портал. Это оказалось особенно важно в проекте с большим числом сотрудников и территориально распределенных заказчиков. Дополнительно настроена интеграция с почтовым сервером: обращения, направленные на адрес первой линии поддержки, автоматически регистрируются в системе.

Для руководства Министерства информационных технологий и команды сопровождения настроены дашборды. Они показывают количество обращений по информационным системам и оргтехнике, уровень удовлетворенности пользователей и объем просроченных заявок. Тем самым система стала не только инструментом обработки обращений, но и основой для постоянного контроля качества сервиса.

Проект внедрялся не как миграция старой системы с переносом данных: ранее использовалась OTRS CE 6, но новая платформа запускалась как самостоятельная сервисная среда. При этом внедрение выполнялось силами сотрудников ОГКУ «ЦИТО» при участии специалистов Naumen, что позволило сразу сформировать у заказчика собственную экспертизу по развитию решения.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Главный результат проекта — переход от разрозненной работы с обращениями к единой сервисной модели на уровне региона.

Сегодня система охватывает поддержку около 70 информационных систем и более 4500 рабочих мест. Общее число пользователей, получающих услуги через новую платформу, достигает примерно 10 000 человек с учетом сотрудников органов местного самоуправления. Ежедневно через систему проходит от 300 до 400 обращений.

Для пользователей важным изменением стало появление понятного канала взаимодействия с ИТ-поддержкой. Если раньше обращения принимались только по почте, то теперь 30–40% заявок уже поступает через портал самообслуживания, и эта доля продолжает расти. Интеграция с Active Directory упростила вход в систему, а каталог услуг помог сделать подачу обращений более понятной и структурированной.

Для команды сопровождения и руководителей новый подход дал другой эффект: сократились временные затраты на маршрутизацию типовых запросов и подготовку ежемесячной отчетности, а участие сотрудников первой линии в этих операциях стало меньше. Благодаря дашбордам появилась возможность получать данные о работе сервиса практически в реальном времени, а не собирать их вручную.

В результате ЦИТО получил не просто новую ITSM-систему, а инструмент управления качеством сервиса. Он позволяет контролировать сроки исполнения, видеть нагрузку на исполнителей, отслеживать удовлетворенность пользователей и постепенно масштабировать сервисный подход на новые практики.

ЧТО ДАЛЬШЕ

Следующий шаг — развитие практики управления конфигурациями. В ЦИТО планируют использовать систему для учета ИТ-активов и конфигурационных единиц, анализа их взаимосвязей и влияния на услуги, а также для контроля гарантийных обязательств и лицензионных соглашений.