Проекты
ООО «Лоция»

Предпосылки проекта

Ранее компания использовала зарубежный open-source продукт. Применение иностранного ПО сопровождалось рисками, связанными с возможным изменением политики вендора и отсутствием гарантий надежности системы. Кроме того, функциональность не покрывала потребности бизнеса, а перспективы развития было сложно прогнозировать. В связи с этим было принято решение перейти на отечественную ITSM-систему Naumen Service Desk.

Цели проекта

1. Минимизации рисков ухода зарубежного вендора Service Desk системы с российского рынка.
2. Оптимизация и усовершенствование процессов управления ИТ-услугами.
3. Получение дополнительной функциональности за счет внедрения современной ITSM-системы.  

О проекте

Изначально заказчик стремился минимизировать число изменений при настройке процессов, чтобы пользователи быстрее адаптировались к новому ПО. В старой системе процессы были выстроены в соответствии с ITIL. Naumen Service Desk спроектирован с учетом основных требований этой методологии, поэтому значительных доработок на старте проекта не потребовалось.

Проект импортозамещения реализован без миграции данных. Переход был постепенным: специалисты поэтапно закрывали заявки в прежнем инструменте и затем начали работать в новом решении.

Регистрация запросов пользователями. В системах настроена возможность самостоятельной регистрации запросов как для сотрудников, так и клиентов. Пользователи в личном кабинете могут контролировать ход решения заявок, видеть статистику, в том числе по количеству зарегистрированных обращений за месяц, закрытых и нерешенных запросов.

Использование двух многоуровневых каталогов услуг. При настройке каталогов учитывались сроки и другие показатели, зафиксированные в различных соглашениях SLA. В «клиентском» каталоге реализована возможность отображения части сервисов, так как некоторые услуги предоставляются только определенным компаниям.

Автоматизация процесса управления конфигурациями и ИТ-активами. Жизненный цикл оборудования преднастроен в соответствии с требованиями компании. Карточки оборудования адаптированы под различные типы устройств, добавлены дополнительные поля и атрибуты. Также построена ресурсно-сервисная модель, что позволяет отслеживать связи между ИТ-активами и предоставляемыми сервисами.

Автоматизация процессов управления запросами на обслуживание, инцидентами. Благодаря автоматической маршрутизации обращения назначаются нужным специалистам и рабочим группам. Используется система уведомлений, с помощью которой сотрудники и руководители узнают о задачах и получают напоминания о необходимости выполнить их к определенному сроку. Благодаря механизму оповещений сократилось время согласования сложных запросов на изменение с 7 до 3 дней.

Подключение аналитических инструментов для контроля сервисных процессов. Дашборды представляют аналитическую информацию по запросам на обслуживание, изменениям и инцидентам в режиме онлайн. Руководители могут отслеживать ход решения заявок, контролировать выполнение SLA и вовремя замечать проблемы.

Результаты проекта

Компания успешно реализовала проект импортозамещения зарубежного ПО. На данный момент ИТ-услуги через новую систему получают более 100 компаний и 2 тыс. человек. В перспективе к Naumen Service Desk будут подключены такие функции, как Портал самообслуживания, а также процессы управления изменениями, управления проблемами и CMDB.