Проекты
КАО «Азот»

Предпосылки проекта и выбор решения

Предприятие использовало зарубежную систему ManageEngine ServiceDesk Plus. Возможности развития системы были ограничены, в т. ч. отсутствовала документация и техподдержка от вендора ПО. Так, ИТ-подразделение было ограничено в доработке функционала, оптимизации процессов и разработке новых отчетов.

Перегруженный список услуг. Прежняя система не имела наглядной статистики по услугам, чтобы оценить их востребованность и оптимизировать каталог.

Сложный процесс оформления заявок. При подаче обращений сотрудникам приходилось разбираться, какую услугу выбрать, по какому шаблону оформить, и при этом заполнять в системе много различных полей. По этой причине часть пользователей выбирала другой канал связи с поддержкой, например, телефон или электронную почту. Операторы не всегда фиксировали такие обращения в Service Desk, в итоге часть заявок не учитывалось.

Отсутствие механизма автоматического распределения заявок. Первая линия ИТ-поддержки разделена по нескольким направлениям и все ИТ-услуги закреплены за разными отделами. Специалисты, видели общий список заявок. Из каждой команды назначался специалист, который выбирал из списка обращения по тем услугам, которые относились к отделу.

До внедрения Service Desk — SLA контролировался сторонним сервисом собственной разработки.

Отсутствие специализированной системы управления проектами. ИТ-специалисты КАО «Азот» выполняют задачи инцидентов, запросов на изменение и внутренних ИТ-проектов предприятия. Ранее проектные задачи также велись в ManageEngine ServiceDesk Plus отдельным типом заявок.

Из-за ограничений зарубежного инструмента, руководителем Управления было принято решение внедрить новую систему для сервисного обслуживания и проектного управления.

Критерии выбора системы:

• входит в реестр отечественного ПО;
• имеет гибкие настройки low-code;
• возможность доработки функциональности с помощью стека технологий, с которым команда разработчиков предприятия уже работала ранее;
• логика решения из «коробки» максимально приближена к текущей организации процессов;
• поддерживает комплексный подход к ведению проектной деятельности;
• предусматривает базу знаний.

Предприятие тестировало несколько программных продуктов российских вендоров. В итоге выбрало Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler как наиболее соответствующие всем критериям. Кроме того, решения интегрируются бесшовно и дают возможность быстрого старта. Дополнительные плюсы — лицензионная политика Naumen, техническая и консультационная поддержка, возможность обучения.

Цели проекта

1. Заменить зарубежную систему на современный отечественный продукт, в т.ч. в связи с ужесточением законодательных требований.
2. Упростить процесс подачи заявок для пользователей. 
3. Оптимизировать процесс обработки заявок.
4. Предоставить ИТ-руководителю инструмент для оперативного контроля сроков и результатов работы подразделения.
5. Объединить работу с заявками, проектами, ИТ-активами в рамках единой платформы.

О проекте

Техническая готовность проекта достигнута менее чем за 2,5 месяца. За это время команда КАО «Азот» внедрила Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler, провела интеграции с различными сторонними ИТ-решениями СЭД Directum, Active Directory, а также системой контроля учета доступа сотрудников (СКУД) и корпоративным порталом предприятия.

К системам подключили пользователей из трех подсетей — Москвы, Ангарск и Кемерово. А чтобы обеспечить плавный переход, сотрудников обучили работе с новым ПО.

Управление заявками. Для пользователей ввели единую форму подачи заявки по услугам, сократили количество полей для заполнения. Параллельно упразднили процессы, которые соответствовали шаблонам услуг в старой системе.

Управление сервисами. Разработали новую модель управления сервисами с учетом специфики предприятия, провели реинжиниринг каталога услуг. Каждая услуга закреплена за определенной командой, и все заявки автоматически распределяются по ответственным командам.

Учет ИТ-активов и лицензий. Проведена инвентаризация оборудования, устройства маркируются новыми QR-кодами. В Naumen Service Desk можно указать информацию о местоположении устройства, а выполнение заявок на перемещение предусматривает обязательное согласование. В активной разработке модуль учета лицензированного ПО. В системе будут агрегироваться и храниться все необходимые данные о лицензиях, в т. ч. пин-коды и регистрационные номера.

Управление проектами. Проектная работа ведется в Naumen Project Ruler, при этом специалистам не приходится переключаться с Naumen Service Desk в Naumen Project Ruler для решения задач, связанных с проектами. Все задачи ответственный видит в одном интерфейсе.

Учет трудозатрат. Предусмотрена утилизация времени на выполнение конкретных задач. Настроен тайм-трекер выполнения задач, который автоматически останавливается, когда исполнитель выходит за пределы предприятия. Кроме того, реализована интеграция со СКУД. Для руководителя формируется отчет о времени нахождения сотрудников на рабочем месте и времени, затраченном на выполнение конкретных задач.

Управление задачами. Настроены уведомления о наступлении планового срока начала работы, о приближении срока окончания работ, нарушении срока выполнения. Например, для инцидентов, на выполнение которых отводится 16 рабочих часов, настроено уведомление ответственного — за 2 часа до планового срока выполнения, для запросов на изменение — за 2 дня.

Различные цветовые индикаторы позволяют наглядно контролировать появление вложенных задач, согласований и их статусов. Индикатор времени решения показывает остаток регламентного времени закрытия заявки.

Отчетность и дашборды. Настроен отчет по KPI для оценки работы ИТ-персонала. Руководителю доступен дашборд со статистикой по всему управлению или отдельному сотруднику в режиме реального времени. Специалисты также могут отслеживать показатели своей работы.

Результаты проекта

1. Создано единое окно для подачи заявок с простым интерфейсом. Благодаря чему у пользователей не возникает проблем с самостоятельной регистрацией заявок.
2. Оптимизирован процесс внедрения изменений. Запросы можно согласовывать с любым пользователем системы, а не только с исполнителями заявок (сотрудниками ИТ-подразделения).
3. Появилась возможность для оперативного контроля и оценки работы подразделения с помощью дашбордов и отчетов, аналитики KPI.
4. Разработан модуль учета оборудования. Благодаря QR-кодам всегда можно однозначно идентифицировать единицу компьютерной техники.

Таким образом, системы Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler формируют общую среду для работы ИТ-службы, позволяют автоматически собирать данные и на их основе выявлять узкие места в бизнес-процессах предприятия.

Перспективы

КАО «Азот» продолжает развитие систем, планируя включить в контур проекта различные инструменты, необходимые для улучшения работы ИТ-подразделения.

Структурирование базы знаний. База знаний активно наполняется, в планах упорядочить инструкции, которые пока хранятся в разных сетевых папках и системах, с помощью специализированного ПО.

Развитие процесса управления лицензиями. Централизованный учет лицензий, своевременное принятие решений об их продлении благодаря уведомлениям об окончании срока действия. Раздел в разработке.

Также предприятие планирует разрабатывать новые отчеты и настраивать дашборды.