ПРОФИЛЬ
Концерн Volkswagen AG со штаб-квартирой в Вольфсбурге (Германия) – один из ведущих мировых производителей автомобилей и крупнейший европейский автопроизводитель. Концерн имеет 123 завода в 20 странах Европы и 11 странах Северной и Южной Америки, Азии и Африки. В состав концерна Volkswagen входят двенадцать брендов из семи европейских стран: Volkswagen — легковые автомобили, Audi, Seat, ŠKODA, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, Ducati, Volkswagen Коммерческие автомобили, Scania и MAN.
ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» является официальным импортером марок: Volkswagen — легковые автомобили, Audi, ŠKODA, Bentley, Lamborghini, Ducati и Volkswagen Коммерческие автомобили.
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» ориентирован на повышение качества поддержки распределенной дилерской сети (Россия, Казахстан). Для перехода на новый уровень предоставления услуг требовалось универсальное решение, которое позволило бы организовать современный сервисный подход не только в части ИТ, но и в управлении бизнес-процессами для централизованной обработки входящих обращений дилеров и конечных клиентов.
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
- Внедрение в российском представительстве автоконцерна универсальной платформы автоматизации и построение на ее базе сервисной модели управления ИТ и бизнес-процессами.
- Обеспечение централизованного предоставления качественных услуг дилерам и клиентам за счет масштабирования автоматизированной системы на бизнес-подразделения автоконцерна.
- Повышение оперативности и качества обслуживания обращений дилеров и клиентов.
О ПРОЕКТЕ
Комплексный проект по созданию системы ITSMT (IT Service Management Tool) на базе Naumen Service Desk реализовывался в московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» и предусматривал наряду с автоматизацией процессов ИТ внедрение системы, ориентированной на работу бизнес-подразделений в области обработки клиентских обращений.
Работы по проекту выполнялись в два этапа:
I этап – внедрение новой системы в ИТ управлении «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» с целью изучения ее возможностей на практике и потенциала системы для нужд бизнеса.
На реализацию первого этапа внедрения системы управления ИТ-процессами потребовалось всего 3 месяца. Столь короткие сроки обусловлены зрелостью и опытом заказчика в области управления ИТ, а также наличия задокументированных внутренних процессов и регламентов. ИТ-среда московского филиала «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» охватывает более 100 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. В ходе этапа автоматизированы основные процессы ИТ – управление инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса.
Для самостоятельной регистрации запросов внутренним пользователям обеспечен доступ в имеющийся в новой системе личный кабинет (IT портал самообслуживания).
II этап – стал продолжением начатой в ИТ реализации сервисного подхода, но уже с масштабированием автоматизированной системы за пределы ИТ, на бизнес-подразделения представительства с целью обеспечения оперативного и качественного предоставления услуг распределенной дилерской сети, работающей на территории России и Казахстана.
В системе NAUMEN реализована обработка входящих обращений по следующим маркам: Volkswagen – Легковые автомобили, Volkswagen – Коммерческие автомобили, Skoda и Audi.
С целью централизованного приема обращений от дилеров и клиентов (по эксплуатации автомобилей, автозапчастям) на базе Naumen Service Desk создано единое окно: для этого система интегрирована с сайтами обслуживаемых брендов и электронной почтой. Таким образом, все заявки, переданные через веб-форму сайтов, по e-mail, а также по телефону, попадают в единую систему NAUMEN. Интеллектуальные средства системы обеспечивают автоматизированную маршрутизацию поступивших обращений в соответствующие подразделения для дальнейшей обработки специалистами.
Контроль соблюдения требований к срокам и качеству обслуживания заявок клиентов и дилеров обеспечивается с помощью реализованных в системе аналитических инструментов, которые позволяют оперативно формировать разные виды отчетов по обработке заявок за любой период. Анализ этих отчетов позволяет руководству оценить работу персонала по исполнению заявок.
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Благодаря возможностям Naumen Service Desk обеспечивается новый уровень качества предоставления услуг более 350 организациям дилерской сети и свыше 600 сотрудникам российского подразделения автоконцерна.
- На 30% увеличилась скорость обслуживания запросов дилеров и клиентов.
- Повысилась эффективность управления ИТ-средой, состоящей из более 100 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО.
- Существенно упростилось обучение новых сотрудников первой линии поддержки.
- Генерация и получения отчетности – происходит в автоматическом режиме.
«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» сосредоточен на повышении уровня автоматизации процессов в соответствии с концепцией Industrie 4.0. Внедрение универсального и масштабируемого решения Naumen Service Desk позволило нам успешно реализовать сервисный подход не только в части ИТ, но и в управлении бизнес-процессами обработки входящих обращений дилеров и конечных клиентов автоконцерна. С помощью нового инструмента оптимизирована поддержка как внутренних сотрудников, так и свыше 350 дилеров российского подразделения».
ПЕРСПЕКТИВЫ
Помимо внедренных процессов ИТ и процессов по обработке обращений дилеров и клиентов «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» планирует в дальнейшем масштабировать функциональность Naumen Service Desk также на другие бизнес-подразделения – службу логистики, административно-хозяйственный отдел (АХО) и т.д. На основе комплексной платформы будет организована единая прозрачная среда для сквозного управления всеми сервисными процессами.
«Переход на сервисную модель всегда требует проверенного решения. Мы ценим доверие «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», сделавшего правильный выбор: Naumen Service Desk отвечает мировым стандартам и лучшим практикам сервисного управления, что подтверждено более 400 проектами успешного внедрения решения в крупных компаниях. Уверен, что дальнейшее развитие проекта на базе нашего решения позволит автоконцерну достичь новых результатов от цифровых преобразований».
