ПРОФИЛЬ
«Россети Урал» – российская электросетевая компания, осуществляющая транспорт электроэнергии по электрическим сетям напряжением 0,4-220 кВ и технологическое присоединение потребителей к электросетям на территории Свердловской, Челябинской областей, а также Пермского края. Входит в ПАО «Россети». www.mrsk-ural.ru
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА И ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Проект реализуется в рамках программы цифровой трансформации «Россети Урал», направленной на планомерное преобразование энергетической электросетевой инфраструктуры за счёт сквозной цифровизации процессов, внедрения инновационных технологий.
Выбор российского решения Naumen Service Desk был основан на удобстве, гибкости и функциональности платформы.
На принятие решения также повлияло наличие в продукте инструментов для интеллектуальной автоматизации процессов поддержки, оптимальная совокупная стоимость владения системой (TCO) и большой опыт по миграции с иностранных аналогов.
Мы мигрировали на российский Naumen Service Desk с иностранного решения СA Service Desk, которое было дорогим в сопровождении и сложным для адаптации под новые задачи. Плановый срок возврата инвестиций в проект от экономии по сравнению с эксплуатацией старой системы составляет 3 года. А если учесть еще и фактические улучшения качественных характеристик процесса обслуживания пользователей и повышение общей эффективности деятельности ИТ-штата после внедрения, что тоже напрямую связано с минимизаций расходов, то мы ожидаем наступления полной окупаемости через 1-1,5 года.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
- Разработка и внедрение СУИТС – системы автоматизации процессов управления вспомогательными сервисами структурных подразделений «Россети Урал».
- Миграция на российское программное обеспечение.
- Обеспечение гарантированного уровня качества оказания услуг сотрудникам электросетевой компании за счет унификации и регламентации процессов и процедур предоставления/поддержки услуг ИТ и за рамками ИТ, автоматизации формализованных процессов.
- Обеспечение всестороннего контроля и эффективной координации работы специалистов всех линий поддержки за счёт создания структурированного единого информационного пространства.
О ПРОЕКТЕ
Первый этап проекта был выполнен за 6 месяцев. В ходе работ специалисты NAUMEN унифицировали и регламентировали процессы и процедуры предоставления услуг ИТ в «Россети Урал», автоматизировали процессы управления каталогом сервисов, уровнем сервиса, запросами на обслуживание, инцидентами. Для удобства контроля исполнения запросов создали единую точку контакта по приему всех видов обращений пользователей, сформировали многоуровневую структуру поддержки. Большое внимание было уделено построению каталога ИТ- услуг, разработке SLA (соглашение об уровне предоставления услуги). Для прозрачного обмена данными и координации специалистов всех уровней поддержки выполнена интеграция СУИТС с почтовой службой, со службой каталогов Active Directory, а также с системой планирования ресурсов (SAP ERP).
Результаты
- Результатом первого этапа проекта в «Россети Урал» стала разработанная на основе Naumen Service Desk система автоматизации процессов управления вспомогательными сервисами структурных подразделений электросетевой компании (СУИТС).
- К СУИТС подключены более 500 ИТ-специалистов «Россети Урал», которые оказывают услуги свыше 5000 сотрудникам компании.
- У руководства появились удобные инструменты для всестороннего контроля, измерения показателей работы ИТ, что позволяет легко выявить точки неэффективности, понять, в чём причина возникшей проблемы, где следует оптимизировать и как максимально эффективно использовать ресурсы службы поддержки.
- За счёт реализованных механизмов обработки запросов на 30% сократилось время устранения инцидентов.
- Все обращения пользователей принимаются через единую точку контакта, что упрощает контроль исполнения запросов.
- Благодаря удобному веб-порталу самообслуживания в Naumen Service Desk пользователи оперативно сообщают об инцидентах: на 20 % больше регистрируют заявок онлайн в сравнении со старой системой.
Универсальная платформа NAUMEN позволила нам создать на ее основе комплексную систему автоматизации процессов управления сервисами. Новая система служит не только надежным фундаментом для дальнейшего цифрового развития, но и обеспечивает готовность инфраструктуры к новым технологическим вызовам. С помощью передовых технологий мы уже сейчас решаем вопросы корпоративного управления, планирования, технологического присоединения и много других задач. Впереди еще много планов по цифровизации.
ПЕРСПЕКТИВЫ
В дальнейшем «Россети Урал» планирует внедрить процессы управления изменениями, ИТ-активами и конфигурациями. Кроме того, компания намерена масштабировать успешную апробацию сервисного подхода в ИТ на все бизнес-подразделения.
Реализация концепции цифровой трансформации, которая рассчитана на несколько лет и частью которой является СУИТС
на основе Naumen Service Desk, в конечном итоге, обеспечит улучшение качества предоставления сервисов всем потребителям электроэнергии и повысит в целом эффективность работы в регионе, отмечают в «Россети Урал».
Электроэнергетика является одним из ключевых отраслей, влияющих на развитие ТЭК и экономику в целом, поэтому должна следовать новым трендам. Индустрия 4.0 – главный технологический тренд нынешнего века – требует от лидеров отрасли во всех регионах перехода на цифровые “рельсы”. Цифровая трансформация меняет ландшафт энергетического сектора, но она невозможна без внедрения современных ИТ-систем и интеллектуальных технологий. Как показывает наш опыт, в результате цифровизации сервисных процессов на основе единой интеллектуальной платформы крупные электросетевые компании добились снижения операционных и инвестиционных расходов до 40%, ускорили темпы роста, повысили эффективность и качество оказания услуг клиентам.