В фокусе:
Сибирская угольная энергетическая компания

КЛИЕНТ
Сибирская угольная энергетическая компания (СУЭК)
КРАТКО
Перевод ИТ-службы на сервисную модель работы и автоматизация процессов
Внедрение
IBM Lotus DominoNaumen Service Desk
ВРЕМЯ
Старт июль 2007Финиш ноябрь 2007

Профиль компании

Сибирская угольная энергетическая компания – крупнейшая в России угольная компания, входящая в десятку лидеров мирового угольного рынка по объемам добычи угля. Компания обеспечивает более 30% поставок энергетического угля на внутреннем рынке и более 25% российского угольного экспорта. Филиалы и дочерние предприятия СУЭК расположены в Красноярском, Приморском и Хабаровском краях, Читинской и Кемеровской областях, в Бурятии и Хакасии.

Цели проекта

В 2006 году в Сибирской угольной энергетической компании было принято решение о перестройке деятельности ИТ-службы и переводе ее на процессную модель работы. Для полноценной поддержки бизнес-процессов и корпоративных пользователей со стороны ИТ-подразделения была проведена реструктуризация деятельности ИТ-службы в соответствии с международными стандартами ITIL/ITSM, а также CobIT и ISO, и внедрена новая автоматизированная система управления ИТ.

Первым этапом перехода на процессную модель стала разработка тех самых процессов и регламентов, в соответствии с которыми должна была осуществляться деятельность ИТ-службы и ее взаимодействие с пользователями. Этап стал довольно трудоемким, так как ранее опыта выстраивания подобных процессов взаимодействия с бизнес-пользователями и между ИТ-подразделениями на предприятии не было. Для решения этой задачи в СУЭК были приглашены независимые консультанты компании Global System Vision.

Консультанты провели аудит, разработали состав первоочередных процессов, описание и регламенты процессов, технические задания на автоматизацию. Ими же было проведено обучение пользователей работе в рамках нового подхода.

Разработка процессов осуществлялась без привязки к какой-либо автоматизированной системе, что, по словам участников проекта, позволило избежать влияния вендоров. Выбиралась система, которая способна наилучшим образом реализовать созданные в компании процессы.

Ход проекта

Продолжением перехода к процессному управлению стала замена самого инструмента управления ИТ, т.е. автоматизированной системы. До реализации проекта в СУЭК был накоплен опыт предоставления ИТ-услуг, однако он не был документирован, а качестве средства автоматизации передачи запросов на обслуживание использовалась система собственной разработки на базе IBM Lotus Domino, которая выполняла, скорее, функцию журнала обращений, работа с которым была не обязательной для сотрудников ИТ-подразделений.

Тендер среди разработчиков систем автоматизации был проведен в начале 2007 года. СУЭК требовалась быстро разворачиваемая, оптимальная по стоимости система. Кроме того, она должна была быть ориентирована на ряд базовых, универсальных процессов, необходимых любому предприятию, и не требовать в этой части никаких доработок. Данный барьер стал решающим для многих участников тендера – базовая функциональность части решений оказалась недостаточной, чтобы соответствовать потребностям СУЭК, а часть систем наоборот являлись чересчур "тяжелыми" (обладали избыточным функционалом и, как следствие, высокой стоимостью).

По итогам тендера в качестве средства автоматизации была выбрана система Naumen Service Desk, внедрение которой осуществили специалисты компании Naumen совместно с консультантами GSV.

Внедрение происходило с июля по ноябрь 2007 года, а с начала 2008 года все запросы пользователей стали проходить через систему Naumen Service Desk.

Результаты проекта

В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями и уровнем сервисов. Также в рамках проекта были настроены процессы управления качеством ИТ-услуг и отчетностью cлужбы ИТ. "Притирка" прописанных регламентов и реально отстроенных процессов осуществлялась в ходе опытной эксплуатации, и возможности системы позволили оперативно вносить корректировки.

Изначально для каждого из процессов в регламентах, и впоследствии в настройках системы, была заложена возможность контроля качества. Все имеющиеся заявки подлежат контролю, и при выполнении каких-либо работ нет возможности обойти систему. Таким образом, пользователи на сегодняшний день могут быстро и удобно передавать заявки по телефону, через веб-интерфейс и электронной почте, получать информацию об их исполнении; а инженеры поддержки могут контролировать количество заявок и распределять ресурсы службы. Кроме того, важным акцентом в этом проекте стоит считать не только непосредственно внедрение системы, но и повышение ответственности сотрудников и улучшение трудовой дисциплины. В результате автоматизации работы ИТ-службы фактически установлены единые для всех сотрудников компании правила игры.


В целом, многое из задуманного в рамках данного проекта получилось реализовать и внедрить. Прежде всего удалось описать процессы, составить каталог оказываемых ИТ-услуг, регламенты основных процессов, составить и подписать с бизнес-подразделениями соглашение по уровню оказываемых ИТ-услуг (SLA). Удалось технически реализовать систему Service Desk, настроить все процессы в системе, наладить маршрутизацию прохождения заявок

Владислав Воробьев
начальник Центра поддержки пользователей,СУЭК; руководитель проекта "Внедрение системы мониторинга ИТ-услуг"


Автоматизация работы ИТ-службы СУЭК перестала быть отдельным, полностью завершенным проектом. Она вылилась в масштабную реструктуризацию ИТ-подразделения, связанную с изменениями в бизнесе. Конечной целью преобразований должно стать выведение ИТ-поддержки в единый центр обслуживания, который, как ожидается, будет организован в течение ближайшего года. В ходе проводимой реструктуризации, безусловно, появляются новые требования к процессам и инструментам, новые порядки взаимодействия и т.д. Соответственно, серьезным изменениям может подвергаться и внедренная система.


Service Desk – это всего лишь система, которая отражает и доносит до каждого сотрудника ИТ принципы управления и правила его работы. Я считаю, что проекты такого уровня могут быть успешно реализованы лишь тогда, когда профессиональная, готовая к изменениям и последовательная команда получает в свое распоряжение адекватный ее запросам инструментарий. Для сотрудников СУЭК проводником новых принципов управления и правил работы, а также местом демонстрации их профессиональных компетенций стала система Naumen Service Desk

Алексей Медведев
и.о. директора по ИТ, СУЭК


Поддержка системы сегодня осуществляется в большой степени силами специалистов СУЭК. Технологи СУЭК имеют возможность корректировать настройки системы, формировать новые отчеты. Новые процессы управления ИТ были переданы на контроль существующей на предприятии службе стандартизации. Вопросы, связанные с доработками, интеграцией с другими системами СУЭК, находятся в ведении сотрудников сервисного центра Naumen. Если же возникает необходимость в изменении и разработке процессов, эту задачу решают консультанты GSV.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk