Профиль компании
Компания «Красный куб» (www.redcube.ru) - крупнейшая в России сеть магазинов подарков. Оптовое подразделение компании поставляет товары для крупных сетей (Рамстор, Metro, Ашан и др.), розничное направление объединяет более 160 магазинов по всей стране. В настоящее время компания активно развивается, открываются новые магазины, совершенствуются торговые процессы. В компании работает свыше 800 сотрудников и имеется разветвленная ИТ-инфраструктура, включающая торговое оборудование, компьютеры, оргтехнику и т.п.
Цели и задачи проекта
Для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием.
Ход проекта
Реализация первого этапа проекта, охватывавшего московскую часть сети магазинов «Красный Куб», заняла четыре месяца. Внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента компании «Красный куб».
На втором этапе была обеспечена обработка звонков клиентов и обращений в службу поддержки для всех магазинов сети, работающих в 30 городах России.
Результаты проекта
Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания − управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение.
Созданный call-центр занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.
