Профиль компании
Группа компаний «Фан» (www.fun.ru) успешно работает на рынке информационных технологий с 1991 года и в настоящий момент времени входит в число крупнейших ИТ-компаний России, занимая 23 место в рейтинге CNews100 и 19 место в рейтинге Эксперт РА. Холдинговую группу представляют следующие компании: Фан Дистрибьютор, Фан Systems, Технический центр Фан, Сеть печатных центров Фан.
Цели проекта
С ростом штата сотрудников и усложнением технической инфраструктуры компаний, входящих в группу «Фан», потребовалось изменить и упростить взаимодействие пользователей и сотрудников службы технической поддержки. Оптимальным вариантом было признано создание «единой точки контакта» и автоматизация процессов управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Планировалось, что возможности системы Service Desk позволят не только организовать учет заявок сотрудников и контроль их исполнения, но также аккумулировать информацию для последующего анализа и в итоге прогнозировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры компаний.
Реализация проекта проводилась силами наших специалистов, тем не менее мы получили полноценную поддержку со стороны поставщика продукта и компании-консультанта. Благодаря столь продуктивному сотрудничеству запуск системы в промышленную эксплуатацию состоялся уже через три месяца с момента начала реализации проекта
Алексей Ламыкин
технический директор ГК «Фан»
Ход проекта
Проект выполнен сотрудниками ГК «Фан» на базе программного продукта Naumen Service Desk и при поддержке консультантов компании GSV.
Благодаря столь продуктивному сотрудничеству всех участников проекта запуск системы в промышленную эксплуатацию состоялся уже через три месяца с момента начала реализации проекта. Усилиями проектной команды была разработана стратегия учета конфигурационных единиц, а также регламенты процессов управления инцидентами и запросами на изменение конфигураций оборудования и ПО.
По мнению Кирилла Рубинштейна, куратора проекта со стороны компании NAUMEN, важную роль в успехе проекта сыграл взвешенный подход к выбору инструмента автоматизации процессов. Гибкость штатных средств настройки Naumen Service Desk позволила в короткий срок адаптировать продукт под разработанные регламенты. К тому же, благодаря бесплатной двухмесячной программе поддержки внедрения заказчик проекта смог оперативно решить технические вопросы, включая задачу интеграции Naumen Service Desk с уже действующими системами.
Результаты проекта
Внедрение Naumen Service Desk и создание единой точки контакта позволило сотрудникам компании быстро и удобно формировать запросы в ИТ-службу и следить за их реализацией, а инженерам групп поддержки – контролировать количество заявок, их важность и требуемые сроки исполнения. Руководство компании получило возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На сегодняшний день в системе обрабатываемые заявки на подключение новых услуг, выдачу оборудования, запросы на поддержку и модернизацию ПО, используемого в компании. Заявки автоматически распределяются между соответствующими группами инженеров.
С помощью модуля CMDB создана логическая модель инфраструктуры, учитывающая виды ресурсов (серверы, рабочие станции, мониторы, ноутбуки, телефоны, МФУ и др.). Для каждого вида ресурсов предусмотрен собственный набор параметров и связей, а импорт данных из службы каталогов Active Directory позволяет оперативно получить данные о пользователях.
Комментируя результаты проекта, директор компании GSV Сергей Гузик отметил: «В настоящее время многие компании на российском рынке внедряют один или несколько разрозненных процессов. Внедрение одного процесса можно сравнить с одной стеной в доме. Я рад, что наша команда смогла выйти за рамки привычных стереотипов, приложив к профессиональному совершенствованию ИТ-службы ГК «Фан» комплексную методологию управления и поддерживающее средство автоматизации – систему Naumen Service Desk. Подобное комплексное решение можно сравнить с первым этажом здания и фундаментом, на котором теперь можно надстраивать новые этажи, непрерывно повышая эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг для сотрудников ГК «Фан».
